10 oryginalnych wymiarów jakości usług - wyjaśniono!

Wymiar jakości usług przedstawiono poniżej, a tabela 15.1 podaje, w jaki sposób są one wykorzystywane przez klientów do oceny jakości usług.

1. Rzeczywiste:

Fizyczny wygląd obiektów, personelu, budynków itp., Np. Czy sprzęt wydaje się nowoczesny? Jak czysty jest fartuch kelnerki?

2. Niezawodność:

Zdolność do powtarzania tego samego poziomu usług, np. Czy informacje zwrotne dotyczące postępów ucznia są zawsze przekazywane? Czy wiadomości są zawsze przekazywane?

3. Reagowanie:

Szybkość, z jaką zapytania itp. I rozwiązywane np. Czy listy są odpowiedzią na zwrot posta, czy zajmuje to miesiąc? Czy informacje zwrotne na temat zadań są przekazywane w ciągu tygodnia w czasie, gdy uczniowie mogą przyswoić sobie te informacje, czy też informacje zwrotne przychodzą zbyt późno, po przeprowadzeniu egzaminu?

4. Komunikacja:

Jasność i zrozumiałość informacji przekazywanych klientowi, np. Czy lekarz poświęca czas na wyjaśnienie w kategoriach, które pacjent może zrozumieć, co się stanie dalej? Czy prawnik jasno wyjaśnia, co oznacza żargon prawny?

5. Wiarygodność:

Wiarygodność usługodawcy, np. Czy reporter gazet zgłasza wszystkie fakty lub tylko te, które wspierają jego argumenty? Czy doradca finansowy prezentuje wszystkie opcje lub tylko te, które przynoszą mu najwięcej prowizji?

6. Bezpieczeństwo:

Fizyczne bezpieczeństwo klienta lub prywatność informacji o kliencie, np. Czy dokumentacja medyczna pacjentów jest poufna? Czy stoiska w boisku są wystarczająco silne, aby utrzymać ciężar wszystkich kibiców?

7. Kompetencja:

Faktyczna wiedza techniczna dostawcy usług, np. Czy lekarz ma naprawdę kwalifikacje do wykonywania operacji serca? Czy doradca finansowy ma wystarczającą wiedzę na temat wszystkich odpowiednich przepisów podatkowych?

8. Uprzejmość:

Postawa usługodawcy i sposób postępowania przyjęte przez serwer, np. Czy recepcjonista jest przyjazny, pomocny i uprzejmy? Czy lekarz traktuje pacjenta jako istotę gorszą?

9. Zrozumienie:

Jak dobrze dostawca usług rozumie potrzeby klienta, np. Czy bank uznaje, że większość klientów nie może dostać się do banku w godzinach pracy? Czy w łazienkach hotelowych znajdują się lustra, które pozwalają gościom zobaczyć tył ich włosów?

10. Dostęp:

Jak łatwo jest dotrzeć do usługodawcy geograficznie lub telefonicznie, np. Czy w pobliżu biura radcy prawnego są dostępne miejsca parkingowe? Czy zawsze trzeba pięciokrotnie próbować skontaktować się z radcą prawnym przez telefon?