4 Główne komponenty usługi (wyjaśnione za pomocą diagramu)

Cztery główne składniki usługi są następujące: 1. Produkt fizyczny 2. Produkt usługowy 3. Środowisko usługi 4. Dostawa usługi.

Produkty na rynku firm różnią się w zakresie, w jakim dotyczą przeniesienia własności fizycznych towarów. Jednak składniki niematerialne nieuchronnie odgrywają kluczową rolę w zdobywaniu i utrzymywaniu zadowolonego klienta.

Aby podkreślić ten punkt, będziemy odwoływać się do wszystkich ofert rynkowych firm jako ich usług i wskazać, że usługi te można podzielić na cztery główne komponenty: produkt fizyczny, produkt usługowy, środowisko usług i świadczenie usług (rysunek 2.5) . Wszystkie muszą być zarządzane w celu zaspokojenia potrzeb klienta.

1. Produkt fizyczny:

Fizyczny produkt to wszystko, co organizacja przekazuje klientowi, którego można dotknąć. Jest namacalny i fizycznie prawdziwy. Przykłady obejmują domy, samochody, komputery, książki, mydło hotelowe i szampon oraz żywność. Podobnie jak w przypadku pozostałych usług, projekt produktu musi być zorientowany na klienta. Istnieje dobrze opracowana metoda zapewniająca dopasowanie projektu produktu do potrzeb klienta, zwanego wdrożeniem funkcji jakości (QFD) lub, co bardziej popularne, Domem Jakości.

Procedura ta została opracowana w Japonii w latach 70. XX wieku jako pomoc dla menedżerów ds. Marketingu i inżynierów w rozmowach ze sobą oraz w dążeniu do wspólnego celu, jakim jest zaspokajanie potrzeb klientów. Łącząc funkcje projektowania technicznego z konkretnymi potrzebami klientów, QFD zapewnia, że ​​ulepszenia konstrukcyjne podnoszą wartość produktu dla klientów.

Jednocześnie pomaga firmie uniknąć kosztownych ulepszeń technicznych, które "ulepszają inżynierię", ale nie zaspokajają potrzeb klientów. Poświęcanie czasu i wysiłku na niepotrzebną inżynierię nazywa się "nadmierną inżynierią" i najczęściej jest postrzegane w firmach opartych na technologii.

2. Produkt usługi:

Produkt usługowy jest najważniejszą wydajnością zakupioną przez klienta, przepływem zdarzeń zaprojektowanych w celu zapewnienia pożądanego rezultatu. Odnosi się do tej części doświadczenia, poza przeniesieniem dóbr materialnych i zwykle obejmuje interakcje z personelem firmy ". Na przykład w niektórych salonach dealerskich samochodów klienci mogą patrzeć na samochody w salonie, nie zwracając się do przedstawicieli handlowych.

Tylko wtedy, gdy klienci proszą o rozmowę z kimś, przedstawiciel handlowy będzie z nimi rozmawiał. Aby jeszcze bardziej zmniejszyć lęk, rzeczywiste ceny sprzedaży, które są konkurencyjne na niskim poziomie, są umieszczane na samochodach, aby klienci nie musieli martwić się negocjowaniem ceny, tak jak w przypadku większości innych dealerów samochodowych.

Samochody wyposażone są w solidne gwarancje serwisowe, a personel dealera jest przeszkolony i upoważniony do podejmowania wyjątkowych wysiłków, aby zadowolić klientów i rozwiązać ich problemy. Wszystkie te aspekty interakcji firmy z klientami muszą być zaplanowane i pomagają określić charakter ogólnego doświadczenia usług.

Środowisko usługi jest fizycznym tłem otaczającym usługę, czasami określanym jako "przylądek usług". Na przykład zobaczenie filmu jest przyjemniejsze, jeśli teatr jest czysty, ma wygodne siedzenia i ma przestronne, dobrze - oświetlony parking. Mimo że klient nie przyjmuje żadnego z tych domów, ma to istotny wpływ na jakość obsługi.

3. Środowisko usługi:

Środowisko usług (tabela 2.4) może również sygnalizować pożądany segment rynku i umiejscowienie organizacji. Na przykład restauracja w pobliżu kampusu uniwersyteckiego może zasygnalizować, że jest to catering dla studentów, umieszczając na ścianach pamiątki szkolne i zdjęcia studentów. Dealer samochodowy może wykorzystać swoje środowisko serwisowe, aby ustawić go jako ekskluzywny, dekorując swój salon w środowisku usługowym: warunki otoczenia, układ przestrzenny oraz znaki i symbole.

Warunki otoczenia obejmują takie rzeczy, jak oświetlenie i muzyka w tle. To, co może być odpowiednie dla niektórych firm, może być nieodpowiednie dla innych, w zależności od pozycji na rynku. Na przykład jasne oświetlenie jest odpowiednie dla restauracji typu fast food, ale byłoby nieodpowiednie dla drogiej, romantycznej restauracji.

Układ przestrzenny może również wpływać na zadowolenie klienta. Na przykład Disney World odkrył, że długie linie oczekiwania wydają się krótsze, jeśli linie poruszają się często, a po drodze jest trochę rozrywki. Ważne są również znaki i symbole.

4. Dostawa usługi:

Dostarczanie usługi odnosi się do tego, co faktycznie dzieje się, gdy klienci kupują usługę. Produkt usługowy określa, w jaki sposób usługa działa w teorii, ale dostarczenie usługi jest tym, jak usługa działa w rzeczywistej praktyce. Często słyszymy powiedzenie: "Zaplanuj swoją pracę i opracuj swój plan".

Produkt usługowy jest wynikiem "planowania pracy", a dostarczenie usługi jest wynikiem "wykonania twojego planu". Na przykład projekt usługi może polegać na tym, że klient szybkiej obsługi jest witany wesoło w ciągu dziesięciu sekund, ale Rzeczywiste świadczenie usług może być utrudnione przez żonglerkę z tyłu sklepu przez pięć minut z innymi pracownikami. To, co zostało zaprojektowane, nie zawsze występuje.