Niezadowolenie konsumenta: skargi, czynniki i usposobienie

Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się o skargach, czynnikach i usposobieniu niezadowolenia konsumenta.

Reakcja konsumenta na niezadowolenie:

Gdy konsumenci są niezadowoleni z produktu lub usługi, mogą odpowiedzieć na jeden lub kilka z następujących sposobów:

1. Nie podejmuj żadnych działań.

2. Przerwać zakup produktu lub skorzystać z usługi.

3. Złożyć skargę do firmy.

4. Skarga do sądu konsumenckiego lub innych organów ustanowionych w tym celu przez stowarzyszenia branżowe / handlowe lub stowarzyszenia konsumentów.

5. Angażuj się w negatywną komunikację ustną z innymi konsumentami.

1. Nie podejmuj działań:

W Indiach jest duża liczba konsumentów, którzy po prostu narzekają i nie podejmują żadnych działań, z wyjątkiem zaprzestania przyszłego zakupu tej marki lub usługi. Ale od momentu uchwalenia ustawy o ochronie konsumentów w 1986 r. Odsetek konsumentów, którzy nie podejmują żadnych działań, zmniejsza się wraz ze wzrostem świadomości praw konsumentów i rozpowszechniania edukacji, w przyszłości może nastąpić dalszy spadek takich konsumentów. Obecnie stanowią one prawie 90% nabywców, a na obszarach wiejskich prawie sto procent nie podejmuje żadnych działań, z wyjątkiem wstrzymywania zakupów tej marki.

2. Zaprzestać Kupowania Produktu lub korzystania z Usługi:

Kiedy konsument jest niezadowolony, jego pierwszą reakcją jest zaprzestanie kupowania marki, która wywołała u niego niezadowolenie. W Indiach nawet ten wybór był bardzo ograniczony, zanim konkurencja zaczęła się na rynku. Był czas, kiedy dostępne były tylko trzy modele samochodów; większość klientów była niezadowolona, ​​ale wciąż musiała je kupować.

W mniejszych miastach jest tylko jedna sala obrazowa; często widzowie nie są zadowoleni z warunków sali; krzesło, światło itp., ale nie mają alternatywy. Istnieją pewne linie autobusowe nawet w Delhi, gdzie kursują nędzne autobusy lub zachowanie przewodnika nie jest dobre; wciąż trzeba z niego korzystać. Innymi słowy konsument może przerwać działalność tylko wtedy, gdy jest dostępna alternatywa.

3. Skarga do Spółki:

Kiedy konsument skarży się na manufakturę lub sprzedawcę, nazywa się to odpowiedzią wice. Reklamacja dotyczy podstawy reklamacji lub niezadowolenia, roszczenia o odszkodowanie, wymiany produktu, zwrotu pieniędzy lub po prostu poinformowania firmy o jakości produktu i usługach jego dystrybutorów, sprzedawców detalicznych.

Wszystkie dobre firmy, które dbają o konsumentów w ich własnym interesie, słuchają skarg i podejmują wszelkie możliwe starania, aby je usunąć i zadowolić klientów. W Indiach istnieją firmy, które, jeśli tkanina tekstylna zanika przed rozsądnym czasem, nie tylko jest wymieniana przez nową tkaninę, ale również konsument otrzymuje rekompensatę za szwy.

Skargi mogą dotyczyć również obsługi punktów sprzedaży detalicznej i sprzedawców, jakości obsługi banku i firmy ubezpieczeniowej lub firmy kurierskiej, biura podróży, linii lotniczych i tak dalej. Wiele banków ma specjalne komórki do wysłuchania konsumentów, skorygowania ich skarg i podjęcia działań przeciwko błądzącym pracownikom. Skarżący jest również informowany o podjętym działaniu, który czuje się usatysfakcjonowany i przywraca zaufanie.

Są firmy, które przyjmują reklamacje, a oprócz odpowiedzi na komplement dokonują wewnętrznej oceny, aby podobne niezadowolenie nie zostało powtórzone, a obsługa produktu poprawiona. Skargi są zestawiane w tabelach, omawiane z zainteresowanymi departamentami, odpowiedzi wysyłane są do konsumentów w celu wyjaśnienia wady i zapewnienia, że ​​taka sytuacja nie pojawi się w przyszłości. Pomaga to przywrócić zaufanie.

4. Skargi do sądu konsumenckiego / innych organów:

W 1986 r. Indie przyjęły ustawę o ochronie konsumentów, aby chronić interesy konsumentów. Zgodnie z ustawą wiele udogodnień zostało przekazanych konsumentom, aby złożyć skargę na forum konsumentów. Coraz częściej dochodzi do skarg, a w wielu orzeczeniach przyznano surowe kary. Te skargi mają bardzo niekorzystny rozgłos i powinny być unikane przez marketingowca.

Wraz z rozprzestrzenianiem się ruchu konsumenckiego istnieją również inne instytucje, w których konsumenci mogą zgłaszać skargi, ale takie instytucje w Indiach w ogóle nie dbają o konsumentów. Skarga może być również złożona za pośrednictwem gazet przeciwko usługodawcom, Giełda Indii (SEBI) ustanowiła specjalną komórkę do rozpatrywania reklamacji klientów.

Prywatne odpowiedzi:

Są konsumenci, gdy są niezadowoleni, angażują się w negatywną reklamę produktu lub usługi poprzez komunikację ustną z innymi konsumentami. Te prywatne odpowiedzi mają wiele negatywnego wpływu na sprzedaż. Te prywatne odpowiedzi są podejmowane, gdy problem jest poważny, a firma nie reaguje pozytywnie i ku zadowoleniu konsumentów.

Prywatną reakcją może być jakość produktu, zaniedbanie reklamacji, słaba reakcja na gwarancję na wymianę i tak dalej. Ponieważ wiadomość ustna jest dość szkodliwa, marketer powinien reagować na negatywne skargi.

Czynniki wpływające na skargę:

Skarga zależy nie tylko od niedoboru produktu lub usługi, ale także od nastawienia konsumentów.

Istnieją różne czynniki, które wpływają na zachowanie konsumentów, aby narzekać, które krótko opisano poniżej:

1. Znaczenie konsumpcji:

Gdy produkt jest ważny, ma wysoką cenę, zakupiony na specjalne okazje, takie jak małżeństwo lub konsument, jest często reklamowany w celu zadośćuczynienia lub uzyskania frustracji z powodu niezadowolenia.

2. Wiedza i doświadczenie:

Osoba, która ma wiedzę na temat produktu lub usługi, postrzegania zdolności jako konsumenta i wcześniejszych doświadczeń związanych ze składaniem skarg, jest bardziej skłonna do złożenia skargi.

3. Trudności w dochodzeniu roszczeń:

Skarga dotyczy czasu i kosztów oraz zakłóca rutynę. Dlatego też istnieje duża liczba konsumentów, którzy nie skarżą się nawet, gdy są niezadowoleni.

4. Szanse na sukces w reklamowaniu:

Gdy konsument uważa, że ​​jego skarga zostanie wysłuchana, a działania zostaną podjęte przez specjalistę ds. Marketingu, jest on bardziej skłonny do złożenia skargi z większą troską o niezadowolenie konsumentów, a liczba skarg rośnie, co niekoniecznie wynika z wyższego poziomu niezadowolenia.

Wiele badań przeprowadzono w USA, aby poznać charakterystykę skarg i stwierdzono, że osoby, które szukają zadośćuczynienia, generalnie są młodsze pokolenie o wyższym niż przeciętny dochodzie i wykształceniu. Są pozytywnie nastawieni do działań konsumenckich i preferują styl życia, który demonstruje indywidualność i mają niewielkie wahanie w zakresie ujawniania swoich problemów i trudności dostawcom produktów i usług.

Istnieją jednak wystarczające przekonywujące dowody na to, że jeżeli skargi konsumentów są należycie rozpatrywane, a skargi usuwane w sposób zadowalający, przywraca się wiarę i zaufanie konsumentów. Na przykład, jeśli jakikolwiek przypadek odwołania usługi kurierskiej z powodu opóźnienia zostanie usunięty, konsument wraca do tej usługi kurierskiej.

Jeśli producent tekstyliów szybko zastąpi ubranie bez żadnych problemów lub gwarancji, konsument jest uspokojony. Dlatego właściwa obsługa skarg konsumentów jest bardzo ważna dla zachowania klienta.

Usposobienie:

Gdy konsument jest niezadowolony z produktu lub nowy lepszy produkt staje się dostępny na rynku lub istniejący produkt nie funkcjonował, konsument postanawia zlikwidować istniejący produkt, który jest możliwy tylko w przypadku dóbr trwałych.

Dyspozycja może być na jeden z następujących sposobów:

1. Oddanie jakiejś biednej osobie lub przekazanie jej z jakiejś godnej przyczyny.

2. Wymień go, czyli sprzedaj na rynku po cenie, którą można zrealizować.

3. Wymień go na nowy. Istnieje wiele firm, które przyjęły tę strategię. Pomaga konsumentom zlikwidować ekonomicznie i wygodnie stary produkt i przyciąga go do firmy, która ma systemy wymiany.

4. Recykling: Istnieją pewne produkty, które można przekształcić w coś innego. Na przykład w Indiach stare wełniane ubrania można przekształcić w wełniane koce. Oprócz osobistego recyklingu niektóre produkty mogą być utylizowane wyłącznie w celu recyklingu, np. Makulatury, zużytego aluminium, miedzi, mosiądzu oraz wyrobów ze stali i żelaza.

5. Sprzedawane osobom, które nie mogą sobie pozwolić na nowe produkty, ale chcą posiadać produkt. Z tego powodu w Indiach istnieje duży rynek samochodów używanych i skuterów. Istnieje również rynek używanych artykułów trwałego użytku, takich jak telewizory, magnetowidy, klimatyzatory, lodówki itp., Które są kupowane przez konsumentów, którzy nie mogą sobie pozwolić na nowe produkty lub przez specjalne sklepy, które je naprawiają i odsprzedają.

6. Wyrzucaj, gdy konsument nie znajdzie kupca lub nie można go odzyskać lub wymienić, produkt jest po prostu wyrzucany. Rzucanie może być jednak również FMCG, gdy ktoś nie lubi jedzenia, słodyczy, oleju roślinnego lub czegoś, co po prostu wyrzuca w śmieciach lub spuszcza w toalecie.

Dyspozycja zawsze nie jest ze względów ekonomicznych; może to również dotyczyć czynników społecznych i psychologicznych. Gdy ktoś chce uwolnić się od starych związków, pozbywa się starych fotografii, biżuterii, ubrań itp., Aby odciąć się od starego partnera życiowego lub po prostu z niesmakiem lub złością.

Dyspozycja ma wiele implikacji dla marketera. Dyspozycja starych przynależności często powoduje zakup nowego produktu. Jeśli ktoś pozbywa się starych skuterów, starych samochodów, starych domów lub mebli, czy też innych trwałych, zwykle kupuje nowy produkt.

Jeśli produkt zostanie usunięty z powodu niezadowolenia z wydajności, konsument nie kupi tej samej marki. Drugi schemat usuwania może pomóc w promocji sprzedaży i kształceniu konsumentów w zakresie możliwości recyklingu i ponownego użycia.