Defekty klientów: Koncentrując się na tych usługach, które są ważne dla klientów

Defekty klientów: skupienie się na tych usługach, które są ważne dla klientów!

Usterki klientów powinny koncentrować usługodawcę na tych aspektach usługi, które są ważne dla klientów. Klienci generują coraz więcej zysków każdego roku, gdy zostają w firmie usługowej. Utrata klienta oznacza utratę wszystkich przychodów, które przyniósłby w przyszłości. Największym zmartwieniem firmy usługowej i źródłem motywacji do ulepszeń powinny być klienci, którzy mają wady.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: mpellsolutions.com/wp-content/uploads/2013/11/customer-defections.jpg

Dezorientacja klienta może skupić uwagę firmy na rzeczach, które klienci cenią. Firma powinna zbierać informacje zwrotne na temat defektów klientów i dostosowywać swoje procesy i produkty, aby odzwierciedlić obawy klientów. Ideą powinno być osiągnięcie poziomu zerowej utraty klientów.

Usługodawca musi zdefiniować "ucieczkę" dla swojej firmy. Klient nie może korzystać z usług dostawcy za każdym razem, gdy potrzebuje usługi, ale nadal musi korzystać z usługi dostawcy rozsądnie wiele razy, aby zostać oznaczonym jako lojalny.

Na przykład, gdy rodzina zacznie chodzić do innych restauracji w połowie czasu, w którym jedzą, rodzina powinna być oznaczona jako wadliwy klient przez restaurację, która jest zainteresowana utrzymaniem rodziny jako klientem.

Kolejnym krokiem, jaki musi podjąć usługodawca, jest znalezienie mechanizmu śledzenia klientów, którzy już zdążyli lub są bliscy takiego kroku. Ten mechanizm będzie śledzić zakupy klienta od usługodawcy i ostrzegać dostawcę, gdy nastąpi zmiana w jego schemacie zakupu. Sprzedawca wydaje karty wszystkim swoim klientom.

Klienci są zainteresowani otrzymaniem kart, ponieważ posiadacze kart otrzymują zniżki na swoje zakupy. Przyszłe zakupy klientów są automatycznie rejestrowane na podstawie ich numeru karty. Detalista wie, jak często klienci zwracają i ile kupują. Sprzedawca może skontaktować się z tymi, którzy odwiedzają rzadko lub tymi, którzy kupują mniej.

Ważne jest, aby uczyć się od dezerterów powodów ich odejścia. Informacja zwrotna od klientów, którzy ucierpieli, jest specyficzna. Należy zadać konkretne i istotne pytania dotyczące przyczyn niepowodzenia klienta. Klienci zazwyczaj potrafią bardzo jasno powiedzieć, a niektóre sondowania mogą znaleźć przyczynę ich nieszczęścia u usługodawcy.

Usługodawca może korzystać z tych informacji na różne sposoby. Jeśli klient przestanie kupować lub nie kupi niektórych usług, dostawca usług natychmiast wyśle ​​opinię. Klient może powiedzieć mu, że konkurent oferuje tę samą usługę po znacznie niższej cenie lub że personel firmy był wobec niego niegrzeczny, gdy odwiedzał ostatni raz. Firma może zdecydować się na obniżenie cen lub zdecydować się na przeprowadzenie programu szkoleniowego dla swoich pracowników, w zależności od informacji zwrotnej uzyskanej od klientów.

Analiza defektów pomaga również firmom w podjęciu decyzji, które inwestycje o jakości usług będą opłacalne. Bank poczynił duże inwestycje, aby poprawić dokładność miesięcznych wyciągów z rachunków. Ale gdy przeprowadzono wywiady z klientami, okazało się, że niewielu z nich opuściło biuro ze względu na niedokładne miesięczne wyciągi z konta.

W jakości organizacji usługowej wpływ ma działanie lub brak działania każdego pracownika. Program zerowej defekcji musi mieć zwolenników na wszystkich poziomach organizacji. Wszyscy w firmie pracują nad utrzymywaniem klientów i opieraniem się na tym, jak dobrze sobie radzą, tworząc atmosferę, w której pracownicy chętnie wkładają dodatkowy wysiłek, aby zadowolić klienta.

Pracownicy muszą być przeszkoleni, aby osiągać doskonałe parametry usług, które są ważne dla klienta. Zachęcanie pracowników do rozwiązywania problemów klientów i eliminowanie źródeł skarg pozwala im być miłymi i klienci traktują je lepiej w zamian.

Firma świadcząca usługi auto-serwisowe stwierdziła, że ​​jej klienci nie lubią presji na naprawy, których nie planowali. Firma zaczęła szkolić pracowników, aby identyfikować i rozwiązywać problemy klientów, a nie maksymalizować sprzedaż.

Defekty muszą stać się podstawową miarą wydajności. Usługodawca może być zmuszony przyznać, że wcześniejsze zachęty o dobrych intencjach nieumyślnie spowodowały, że pracownicy zachowują się inaczej i koncentrują się na złych parametrach. Zachęty muszą być powiązane z pracownikami, którzy wyróżniają się tymi parametrami usług, które mają największy wpływ na klientów. Pewna część zachęty może być bezpośrednio powiązana ze stopą dezercji.

Adwokaci klienta muszą zasiadać we wszystkich najważniejszych sesjach decyzyjnych firmy, aby upewnić się, że interesy klientów są reprezentowane i chronione. Ważne jest, aby wszyscy pracownicy znali wartość życia klienta w kategoriach pieniędzy. Restauracja zapewnia, że ​​każdy zleceniodawca, osoba dostarczająca i kierownik sklepu wiedzą, że stali klienci mają ponad 7000 USD w okresie dziesięciu lat.

Analiza defektów pomoże firmie w wyborze rodzaju klientów, które chce przyciągnąć i zatrzymać. Może się okazać, że niektórzy klienci uciekli, ale firma nie mogła ich zatrzymać, ponieważ firma nie była w stanie spełnić ich wymagań lub nie była tak naprawdę zainteresowana spełnianiem takich wymagań.

Firma może badać profil takich klientów i świadomie unikać ich 1, odpowiednio planując swoje reklamy i promocje. Na przykład firma z branży hotelarskiej może stwierdzić, że klienci, którzy pozostają na noc, nie są zadowoleni z jej usług, a zatem nie są lojalnymi klientami.

Kiedy dostawca usług rozważa tę kwestię, zdaje sobie sprawę, że jej systemy i procedury są przeznaczone dla klientów, którzy pozostają w jego siedzibie przez dłuższy czas. Gdy dostawca usług zda sobie sprawę, że tak naprawdę nie chce obsługiwać klientów, którzy pozostają na noc, unika ich systematycznie, pobierając wyższe opłaty za jedną noc i niższą za wielokrotne pobyty. Obiekt stał się o wiele bardziej atrakcyjny dla klientów, którzy pragnęli dłuższego pobytu i znacznie mniej: atrakcyjni dla klientów, którzy chcieli zostać na noc.