Zarządzanie relacjami z klientami: aspekty, strategia i wykorzystanie technologii

Aspekty zarządzania relacjami z klientami:

Istnieją trzy aspekty CRM, które można wdrożyć w oderwaniu od siebie:

za. Operacyjny CRM:

Automatyzacja lub obsługa procesów klienta obejmujących przedstawiciela handlowego lub serwisowego firmy.

b. Collaborative CRM:

Bezpośrednia komunikacja z klientami, która nie obejmuje przedstawiciela handlowego lub serwisowego firmy ("samoobsługa")

do. Analityczny CRM:

Analiza danych klientów w szerokim zakresie celów.

za. Operacyjny CRM:

Operacyjny system CRM zapewnia obsługę procesów biznesowych "front office", w tym sprzedaży, marketingu i usług. Każda interakcja z klientem jest zwykle dodawana do historii kontaktów klienta, a personel może w razie potrzeby pobierać informacje o klientach z bazy danych. Jedną z głównych zalet tej historii kontaktów jest to, że klienci mogą wchodzić w interakcję z różnymi osobami lub różnymi "kanałami" kontaktowymi w firmie w czasie, bez konieczności powtarzania historii ich interakcji za każdym razem. W związku z tym wiele call center używa pewnego rodzaju oprogramowania CRM do wspierania swoich agentów call center.

b. Collaborative CRM:

Collaborative CRM obejmuje bezpośrednią interakcję z klientami, do różnych celów, w tym do przesyłania informacji zwrotnych i zgłaszania problemów. Interakcja może odbywać się za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak internet, poczta elektroniczna, automatyczny telefon (automatyczna odpowiedź głosowa AVR), SMS lub mobilna poczta elektroniczna.

Badania wykazały, że informacje zwrotne za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-maili na telefony komórkowe zapewniają większą wydajność w porównaniu z kanałami alternatywnymi. Częścią tego jest łatwość użycia poszczególnych kanałów zwrotnych. Badanie opinii telefonicznych wykazało, że jeśli konsumenci nie mogą dotrzeć do centrów obsługi klienta, 31% rozłącza się i udaje się do konkurenta. 24% konsumentów porzuca wszystko razem.

Ponadto w oddzielnym badaniu stwierdzono, że złe doświadczenia z centrum obsługi klienta spowodowały, że 56% dzwoniących przestało współpracować z daną organizacją. Cele Collaborative CRM mogą być szerokie, w tym redukcja kosztów i ulepszenia usług.

do. Analityczny CRM:

Analityczny CRM analizuje dane klientów w różnych celach, w tym:

ja. Projektowanie i realizacja ukierunkowanych kampanii marketingowych w celu optymalizacji efektywności marketingowej

ii. Projektowanie i realizacja konkretnych kampanii klientów, w tym pozyskiwanie klientów, sprzedaż krzyżowa, up-selling, retencja

iii. Analiza zachowań klientów w celu ułatwienia podejmowania decyzji dotyczących produktów i usług (np. Ustalanie cen, opracowywanie nowych produktów itp.)

iv. Decyzje dotyczące zarządzania, np. Prognozowanie finansowe i analiza rentowności klienta

v. Prognozowanie prawdopodobieństwa dezercji klienta (rezygnacja).

Analityczny CRM generalnie intensywnie wykorzystuje analizy predykcyjne.

Strategia:

Dostępnych jest kilka komercyjnych pakietów oprogramowania CRM różniących się podejściem do CRM. Jednak CRM to nie tylko technologia, ale holistyczne podejście do filozofii organizacji w kontaktach z klientami. Obejmuje to zasady i procesy, front-of-house obsługi klienta, szkolenia pracowników, marketingu, systemów i zarządzania informacjami.

Dlatego ważne jest, aby każda implementacja CRM uwzględniała nie tylko technologię, ale także szersze wymagania organizacyjne. Cele strategii CRM muszą uwzględniać konkretną sytuację firmy oraz potrzeby i oczekiwania jej klientów.

Uwagi dotyczące technologii:

Wymagania technologiczne strategii CRM mogą być złożone i dalekosiężne.

Podstawowe elementy składowe to:

ja. Baza danych do przechowywania informacji o klientach. Może to być konkretna baza danych CRM lub magazyn danych przedsiębiorstwa.

ii. Operacyjny CRM wymaga oprogramowania obsługi klienta.

iii. Collaborative CRM wymaga systemów interakcji z klientem, np. Interaktywnej strony internetowej, zautomatyzowanych systemów telefonicznych itp.

iv. Analityczny CRM wymaga oprogramowania do analizy statystycznej oraz oprogramowania zarządzającego dowolnymi kampaniami marketingowymi.

Każdy z nich może być zaimplementowany w prosty sposób lub w złożonej instalacji z najwyższej półki.

Kluczowe funkcje:

Typowy system CRM jest podzielony na trzy podstawowe moduły podrzędne:

I. Marketing

II. Obroty

III. Usługa

I. Marketing:

Submarket marketingowy zajmuje się głównie zapewnieniem funkcjonalności planowania długoterminowego i krótkoterminowego wykonywania działań związanych z marketingiem w ramach organizacji.

Planowanie marketingowe:

Można sporządzać długoterminowe plany rynkowe, a także ilościowe i jakościowe środki (cele) mogą być ustalane na czas określony i dla różnych grup produktów, obszarów geograficznych itd. Są one następnie monitorowane na podstawie rzeczywistych wyników w całym zdefiniowanym okresie.

Zarządzanie kampanią:

Krótkoterminowa realizacja obejmuje prowadzenie kampanii marketingowych za pośrednictwem różnych kanałów komunikacyjnych skierowanych do wcześniej określonej grupy potencjalnych nabywców, z konkretnym komunikatem dotyczącym produktu lub grupy produktów.

Zarządzanie potencjalnymi szansami:

Jednym z kluczowych celów funkcji marketingowej jest generowanie leadów sprzedażowych, które ostatecznie zostają przekształcone w przychody ze sprzedaży dla firmy. Kampanie marketingowe mające konkretny cel generowania leadów (Potencjalni klienci, którzy mogą być zainteresowani produktem). Kierownictwo ds. Potencjalnych klientów zajmuje się przetwarzaniem tych namiarów, przeprowadzaniem kontroli poprawności, oceną autentyczności informacji (ponieważ istnieje wiele informacji zgromadzonych podczas kampanii marketingowych, konieczne staje się wyświetlenie tych odprowadzeń), a następnie przekształcenie ich na gorącą. Prowadzenia lub zimne doprowadzenia.

II. Obroty:

Funkcje sprzedażowe koncentrują się na pomocy zespołowi ds. Sprzedaży w lepszym i uporządkowanym przeprowadzaniu i zarządzaniu procesem przedsprzedaży. Zespół sprzedaży jest odpowiedzialny za regularne rejestrowanie kluczowych interakcji z klientami, potencjalnych klientów i możliwości, nad którymi pracują itd., W systemie CRM. System pomaga przetwarzać te dane, monitorować cele i proaktywnie ostrzegać sprzedawcę, zalecając dalsze działania w oparciu o politykę sprzedaży firmy.

Zarządzanie możliwościami:

Szanse pomagają zespołowi sprzedaży, organizując wszystkie istotne dane dotyczące potencjalnej transakcji w jednym miejscu. Charakteryzuje się szczegółami takimi jak: Potencjalni klienci, oczekiwany budżet, całkowite wydatki, produkty zainteresowane, oczekiwany termin zamknięcia, Główni gracze w transakcji i tam kluczowe cechy, ważne daty i kamienie milowe itp. Szansa ma kilka faz, np. Inicjacja, identyfikacja, kwalifikacja, otrzymane zapytanie ofertowe, wysłana oferta i ostatni etap, wygrany lub przegrany. Oczywiście te fazy można zdefiniować w oparciu o indywidualne potrzeby firmy.

System CRM pomaga w każdej fazie poprzez "Kierowanie" przedstawicielem handlowym w celu przeprowadzenia określonych sugerowanych działań określonych przez politykę sprzedaży firmy. Tworzy przypomnienia i zaplanowane działania w ramach systemu, np. Jeśli szansa osiągnęła etap "otrzymane zapytanie ofertowe", a wielkość transakcji jest większa niż (powiedzmy) 50 000 USD, system może poprosić przedstawiciela o przeprowadzenie dyskusji przeglądowej z kierownikiem wyższego szczebla .

Oferta i zarządzanie zleceniami sprzedaży :

Możliwości, jeśli osiągnie fazę oferty, można przekonwertować na ofertę, a jeśli wygrana zostanie przekształcona w zamówienie sprzedaży. Udostępniane są standardowe funkcje tworzenia "powiązanej" oferty lub zlecenia sprzedaży z okazji. Te zamówienia sprzedaży następnie przepływają do systemu Back-End (ERP) w celu dalszego wykonania i dostawy.

Zarządzanie aktywnością:

Działania reprezentują różne interakcje związane ze sprzedażą lub usługą z klientem (spotkania, dyskusje, rozmowy telefoniczne, e-maile). Activity Management zapewnia platformę do konsolidacji wszystkich interakcji z klientem w jedną platformę, pomagając w budowaniu 360-stopniowego widoku klienta.

III. Usługa:

Funkcje związane z usługami koncentrują się na efektywnym zarządzaniu obsługą klienta, unikaniu "wycieku" usług opartych na gwarancji, unikaniu "kar" wynikających z niezgodności z umową SLA (Service Level Agreements) oraz zapewnieniu klientom wsparcia pierwszego i drugiego poziomu.

Kilka funkcjonalności wymieniono poniżej:

ja. Zarządzanie zleceniami serwisowymi

ii. Zarządzanie umową serwisową

iii. Planowane zarządzanie usługami

iv. Zarządzanie gwarancją

v. Zainstalowane zarządzanie bazą (sprzętem)

vi. Zarządzanie SLA

vii. Planowanie i planowanie zasobów

viii. Zarządzanie wiedzą (FAQ, instrukcje)

IX. Obsługa Call Center

x. Planowanie zasobów i zarządzanie zasobami ludzkimi.

Korzystanie z Internetu w zarządzaniu relacjami z klientami:

Korzystanie z Internetu i e-biznesu w celu dostarczania klientom produktów, usług i informacji wymaga naprawdę znajomości i zrozumienia potrzeb klientów. Gdy klienci kontaktują się z Twoją tradycyjną firmą odwiedzając sklep lub biuro lub kontaktując się z kimś osobiście przez telefon, masz możliwość wysłuchania ich pytań i zaoferowania rozwiązań w oparciu o osobistą komunikację. Jeśli mają nieporozumienia dotyczące Twojego produktu lub sprzeciwu sprzedaży, możesz natychmiast go rozwiązać.

Kiedy ludzie odwiedzają Twoją firmę online w Twojej witrynie, nawet nie wiesz, że tam są. Nie masz możliwości zadawania pytań i odpowiadania na nie. Dlatego niezwykle ważne jest, abyś przewidywał ich pytania i wątpliwości oraz dostarczał potrzebne informacje w sposób, który ułatwi im pełne zrozumienie Twojej oferty. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to sposób na uzyskanie maksymalnej wartości z inwestycji w e-biznes.

CRM to szeroka kategoria koncepcji, narzędzi i procesów, która pozwala organizacji zrozumieć i służyć wszystkim, z którymi się kontaktuje. CRM polega na gromadzeniu informacji służących do obsługi klientów - podstawowych informacji, takich jak imię i nazwisko, adres, historia spotkań i zakupów oraz kontakty serwisowe i pomocnicze. W relacji dostawcy może to być historia zakupów, warunki i dane kontaktowe. Informacje te są następnie wykorzystywane do lepszej obsługi klientów.

W celu omówienia CRM, musimy myśleć o "kliencie" w najszerszym tego słowa znaczeniu. Definicja ta musi obejmować dostawców, partnerów, inwestorów, pracowników i inne podmioty, z którymi mamy do czynienia w naszej definicji. Każda z tych grup ma specyficzne i unikalne wymagania w kontaktach z Twoją organizacją.

Klienci muszą być w stanie dowiedzieć się o swoich produktach i usługach oraz być w stanie dokonywać zakupów. Musisz śledzić aktywność każdego klienta, aby oferować bezpłatne produkty i nowe produkty, które możesz zaoferować. Inwestorzy będą mieli potrzeby związane z prowadzeniem działalności i realizacją inwestycji.

Udostępnienie niektórych informacji na stronie internetowej pozwoli osiągnąć dwie rzeczy:

(1) Inwestorzy będą lepiej poinformowani i będą mogli uzyskać informacje, których potrzebują, bez dokonywania konkretnych zapytań, których dostarczenie wymaga czasu;

(2) Inwestorzy otrzymają te same informacje w tym samym czasie.

Dostawcy i partnerzy chcą być połączeni z Twoją organizacją. Tworzenie specjalnych miejsc, w których mogą uczestniczyć ci partnerzy strategiczni, jest wartościowe. Przekazywanie im informacji, takich jak promocje produktów, komunikaty prasowe i kampanie reklamowe, będzie budować silne relacje.

1. Klient "E":

Klienci online różnią się od tych, którzy są w stanie skontaktować się z Tobą i zajmować się Tobą bezpośrednio. Mają unikalny zestaw oczekiwań. Zasadniczo oczekują natychmiastowej usługi, albo poprzez znalezienie tego, czego potrzebują na swojej stronie; lub mogą oczekiwać, że towary lub usługi zostaną dostarczone bez opóźnień. Często zdarza się, że potencjalni klienci mają nowy lub inny poziom zrozumienia Twojej firmy. Przykładem tego była firma drukująca książki, która przeniosła się do sieci, aby dostarczyć nową usługę "druku do potrzeb".

Ich obecnymi klientami są te organizacje i osoby, które mają książki i manuskrypty gotowe do druku i po prostu wymagają usługi końcowego druku. Odkryli, że osoby odwiedzające ich książki, a nawet osoby, które chciały napisać książkę, odwiedziły teraz ich witrynę. Tacy potencjalni klienci potrzebują informacji o procesie samodzielnego publikowania, zanim będą gotowi na zakup usług. Ważne jest, aby świadczyć usługi informacyjne w celu spełnienia ich wymagań, więc będą korzystać z usług drukowania książek, gdy będą gotowe.

2. Siła Internetu:

Te organizacje, które rozumieją możliwość budowania społeczności w Internecie, odniosą sukces. Doskonałym tego przykładem jest pochodzący z Alberty producent specjalistycznych cebulek kwiatowych. Ta firma zaczęła budować swoją obecność w sieci, ucząc się, gdzie jej klienci "wylegli" w sieci. Odkryli, że ich klienci odwiedzili inne witryny związane z kwiatami i portale ogrodnicze, stowarzyszone grupy czatu i fora internetowe. Dlatego firma poświęciła czas na tworzenie linków i sojuszy z tymi innymi stronami, aby przyciągnąć klientów do swojej witryny.

Firma wcześnie rozpoznała, że ​​nie szukała rozwiązania technologicznego, ale raczej rozwiązania, które zapewniło miłośnikom kwiatów możliwość znalezienia nowych i unikalnych produktów. W rezultacie przyciągają klientów z całej Ameryki Północnej i robią inwazje w Azji. Widzieli też inną znaczącą korzyść - ich średnia wielkość zamówienia wzrosła prawie siedmiokrotnie. Kiedy ludzie znajdują swoją witrynę i decydują się na złożenie zamówienia, zamówienia są duże.

Koncepcję społeczności ilustruje również sukces e-biznesu, takich jak eBay, gdzie sprzedawane są produkty specjalne, a także bardziej popularne produkty. Osoby zainteresowane antykami i kolekcjonerami "zebrali się" w E-Bay, aby kupić i sprzedać. Portale, witryny, które działają jako kotwice, witryny startowe lub kompleksowe lokalizacje rynkowe, również odkryły siłę społeczności.

Witryna taka jak Agriplace (Dot) to taka, w której ci, którzy są zainteresowani rolnictwem, mogą znaleźć niemal wszystko związane z tą branżą. Wiadomości, referencje, informacje o produktach oraz możliwość kupna i sprzedaży powiązanych produktów są dostępne na stronie.

3. Cykl życia klienta:

Potrzeba dziesięciu razy więcej wysiłku i dziesięć razy więcej pieniędzy kosztuje pozyskanie nowego klienta niż utrzymanie dotychczasowego klienta. Ta sama "statystyka" powinna wystarczyć przedsiębiorstwom do inwestowania w CRM. Znalezienie klientów to pierwszy krok i im szybciej przejdziesz przez proces sortowania kwalifikujących się potencjalnych klientów; tym szybciej będą zwroty. Środowisko sieciowe dodaje się do tego procesu w bardzo pozytywny sposób. Możesz udostępnić środki osobom odwiedzającym Twoją witrynę, aby zdecydować, czy rzeczywiście chcą być klientami. Dobry projekt i jasne informacje pomogą w tym celu.

Znalezienie klientów:

Proces rozpoczyna się od znalezienia klientów. Internet pozwala przyciągnąć klientów na dwa sposoby: (1) skłonić ich do znalezienia cię przez wyszukiwarki, linki i sojusze z innymi stronami; i (2), proaktywnie je znajdując i wysyłając materiał drogą elektroniczną. Numer jeden sposób, w jaki ludzie znajdują firmy internetowe, za pośrednictwem wyszukiwarek. Istnieje wiele silników ogólnego przeznaczenia, w których można się zarejestrować, takich jak Altavista, Google, Yahoo !, i MSN. Ponieważ każdy z głównych silników działa inaczej w sposobie indeksowania informacji, zaleca się, aby firmy angażowały osobę lub firmę, która ma doświadczenie w tej działalności.

Dobrze poinformowany dostawca usług zapewni ci doskonałe miejsce do wyszukiwania. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyszukiwarek, możesz odwiedzić www (kropka) wyszukiwarki (kropka) lub www (kropka) wyszukiwarka (kropka) com. Ważne jest również znalezienie specjalistycznych wyszukiwarek, które koncentrują się na Twojej branży.

Niezależnie od tego, czy jesteś w przemyśle naftowym, gazowym, turystycznym czy rolniczym, istnieją wyszukiwarki, które specjalizują się w informacji skoncentrowanej na tych rynkach. Cenne jest także powiązanie Twojej witryny z innymi bezpłatnymi e-biznesami. Znajdź strony internetowe, które odwiedzają Twoi potencjalni klienci, a następnie poproś o link do Twojej witryny.

Budowanie wartości dla klienta:

Teraz, gdy już znalazłeś swojego klienta, ważne jest znalezienie sposobów na zwiększenie wartości relacji. Należy pamiętać, że wartość jest w umyśle klienta. Dowiedz się, co uważają za cenne, badając je online, telefonicznie lub pocztą tradycyjną. Mimo że korzystasz z technik online, nie zapomnij o wielu innych sposobach nawiązywania kontaktu z klientami.

Jedna bardzo skuteczna firma programistyczna umożliwia potencjalnym klientom zarejestrowanie się na ich stronie internetowej, pobranie dokumentu związanego z branżą, a następnie telefonowanie do potencjalnego klienta w ciągu dwóch godzin, aby upewnić się, że otrzymali informacje z powodzeniem. Ta technika zapewnia kolejną możliwość poznania klienta i zbudowania relacji. Następnie firma otrzymuje list.

Innym sposobem na zwiększenie wartości jest tworzenie biuletynów, które można dostarczyć online lub pocztą. Biuletyny mogą być związane z ogłoszeniami dotyczącymi produktów lub usług i zawierać ogólne informacje branżowe. E-newslettery są proste i niedrogie w produkcji i dostarczaniu. Dobrą zasadą jest utrzymywanie niewielkiego newslettera i dyskutowanie tylko dwóch lub trzech koncepcji.

Podczas budowania relacji z klientem internetowym będziesz mógł pozyskać i zbudować więcej informacji o profilu. Informacje o preferencjach dotyczących produktów pozwalają oferować produkty bezpłatne lub oferować promocje dotyczące przedmiotów będących przedmiotem zainteresowania określonej grupy klientów.

Jednym z oryginalnych i prawdopodobnie najlepszych przykładów dopasowywania preferencji klientów jest Amazon.com. Kiedy już wiedzą, jakiej książki szukasz lub zamówili w przeszłości, sugerują inne powiązane książki, które mogą być interesujące. To jest prawdziwa wartość, gdy szukasz więcej informacji na dany temat. Oferowanie możliwości uczenia się dodatkowo umocni związek. Korzystanie z forów internetowych, grup dyskusyjnych i e-klas o branży lub własnych produktach i usługach, zwiększa łączność z Twoją organizacją.

Nawiązanie długoterminowych relacji:

Gdy zdobędziesz więcej doświadczenia z usługami online, możesz użyć bardziej wyrafinowanych sposobów budowania lojalności klientów i silnych relacji. Budowanie spersonalizowanych lub spersonalizowanych witryn, z których mogą korzystać Twoi klienci, zapewni zarówno dodatkowe usługi, jak i zapewni klientom powód do regularnego powrotu do e-biznesu. Możesz zobaczyć przykłady spersonalizowanych stron na wielu portalach wymienionych w materiałach referencyjnych.

E-lojalność:

Łatwo jest zachęcić klientów do odwiedzenia witryny po raz pierwszy. O wiele trudniej jest je zmusić do powrotu. Musisz utworzyć wartość dla osoby, która powraca. Zapewnienie, że masz dobre treści, może to zrobić. Treści mogą być unikalnymi artykułami o branży lub po prostu linkami do innych źródeł informacji.

Treści mogą być również narzędziami, które użytkownik może uznać za przydatne. Wiele witryn z nieruchomościami posiada kalkulatory hipoteczne lub listy kontrolne zakupów domów, które pomagają klientom w korzystaniu z usługi. Uznanie historii zakupów klienta i podziękowania im za działalność po powrocie na stronę mogą zdobyć lojalność. Jednym ze sposobów powrotu klientów jest zapewnienie zachęt do drugiego lub kolejnych zakupów.

Ostatnie badanie kanadyjskich klientów online ujawniło, że tylko 20% było zadowolonych z tego doświadczenia. Oznacza to, że 80% było niezadowolonych. To niezadowolenie pojawiło się w wyniku różnych problemów - od skomplikowanych stron internetowych, słabej informacji, stron internetowych, które po prostu nie działały, do opóźnień w dostawach, aw niektórych przypadkach bez dostawy.

Zadowolenie klienta nie musi być skomplikowane. W rzeczywistości wszystko, czego potrzeba, to dobre planowanie i utrzymywanie rzeczy tak prostych, jak to tylko możliwe. Należy pamiętać, że e-biznes nie różni się niczym od tradycyjnego biznesu, jeśli chodzi o zrozumienie klienta i spełnienie oczekiwań.

Doświadczenie na stronie:

Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, jest stworzenie witryny internetowej, z której użytkownicy będą mogli łatwo korzystać. Musi być jasne, zwięzłe i zawierać treści, które są odpowiednie dla potrzeb użytkownika. Zrozumienie charakterystyki technologii swoich klientów, w tym rodzaju sprzętu, oprogramowania i połączeń, jakie mogą mieć, pomaga w projektowaniu witryny. Jeśli Twoi klienci prawdopodobnie będą mieć niskoprzepustowe połączenia telefoniczne, nie będą w stanie obsłużyć bardziej zaawansowanych funkcji niektórych systemów do tworzenia stron internetowych.

Strona, która będzie łatwa w nawigacji, będzie bardziej przydatna dla użytkowników. Dodanie mapy witryny i użycie wyraźnie oznaczonych przycisków może poprawić nawigację. Postaw się w miejscu klienta odwiedzającego Twoją witrynę. Wiesz, co robi twoja strona i "żargon", który może znajdować się na stronie, ale czy twój klient? Większość awarii stron internetowych wynika z tego, że przyjmują założenia dotyczące tego, czego klienci oczekują, a nie naprawdę wiedzą.

4. Obsługa klienta:

Internet umożliwia dostarczanie obsługi klienta w trybie 24/7. To nie jest usługa w dniach 7 i 24 miesiąca - jest to usługa 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę. Jest to świetna okazja, ponieważ większość usług jest "samoobsługowa" i nie wymaga od ciebie stałego pełnienia służby przez cały czas. Usługa online może być tak prosta, jak FAQ (często zadawane pytania) lub tak złożona, jak interaktywna usługa tekstowa, głosowa lub wideo dostarczana w czasie rzeczywistym. Oto kilka pomysłów na to, jak dostarczyć usługę i w jakich obszarach.

Najczęściej zadawane pytania:

Możesz przewidzieć pytania, które klienci mogą mieć, i umieścić pytania i odpowiedzi w obszarze znanym jako FAQ. Proste implementacje pozwolą odwiedzającym przewijać listę z bardziej zaawansowanymi stronami, dodając możliwości wyszukiwania słów kluczowych i na najwyższym poziomie; możesz skonfigurować system, w którym klienci wysyłają e-maile z pytaniami, gdy nie znajdą odpowiedzi, której szukają. Następnie odpowiedź jest automatycznie dodawana do listy FAQ.

Czat usług w czasie rzeczywistym:

Korzystając z produktów takich jak Live Person od liveperson (dot) com lub Webex Oncall z webex (dot) com, możesz dostarczać osobiste usługi jako czat tekstowy lub audio. Wiele firm odkryło, że jeden przedstawiciel pomocy technicznej może współpracować z kilkoma klientami jednocześnie, gdy korzysta z usług tekstowych. Korzyści z głosu / dźwięku są oczywiste, ale znacznie zwiększają koszty.

E-learning jako usługa:

Jeszcze bardziej wyrafinowanym sposobem dostarczania wsparcia dla produktów i usług jest korzystanie z jednej z wielu opartych na wideo usług e-learning. Są one oferowane na dwa sposoby: najpierw jako produkt archiwalny lub biblioteczny; i po drugie, w czasie rzeczywistym. Usługa w czasie rzeczywistym reprezentująca jedną z nowych odmian ofert to Essential Talk z Essential Talk Network.

Ta usługa działa jak radiowy talk-show z dźwiękiem o wysokiej jakości i interaktywnością przy użyciu zakomunikowanego czatu lub telefonu. Jednym ze sposobów korzystania z tej usługi jest rejestrowanie sesji na określony temat, a następnie udostępnianie jej z biblioteki, ponieważ użytkownicy wymagają tych informacji. Sesje te mogą być kompleksowe "jak" z głosami, slajdami, dokumentami i diagramami udostępnionymi użytkownikowi.

Help Desk i Call Centers:

Centrum pomocy lub call center to miejsce, do którego kierowany jest każdy kontakt z klientem. Personel call center ma dostęp do niezbędnych informacji, aby świadczyć usługi klientom. Istnieje wiele organizacji, które świadczą tę usługę dla różnych firm, tym samym obniżając koszty dla każdej organizacji.

Status przesyłki:

Jeśli dostarczasz produkt za pośrednictwem jednej z firm logistycznych, takich jak Purolator, FedEx lub Canada Post, możesz skorzystać z ich usług informacyjnych, aby informować klientów o stanie dostawy. Każda z tych organizacji zapewni link do przekazania klientom, aby mogli sprawdzić status.

Na przykład, jeśli sprzedajesz książki lub materiały biurowe, możesz je wysłać do klienta przez jedną z tych firm. Poinformowanie klienta o liście przewozowym za pośrednictwem poczty e-mail lub w bezpiecznym miejscu na stronie, klient może śledzić zamówienie od momentu opuszczenia lokalu. Usługi mają dwie zalety. Klienci mają dostęp do aktualnych informacji o każdej porze dnia i nocy i nie muszą dzwonić do organizacji, aby je uzyskać; w ten sposób nie trzeba dodawać pracowników do tego celu.

5. Wartość wiedzy o kliencie:

Znajomość klienta to jeden z najcenniejszych zasobów Twojej organizacji. Gromadzenie danych demograficznych i geograficznych o klientach pozwala na ich segmentację w celu uzyskania szczególnej uwagi. Możesz poinformować klientów o konkretnym produkcie, który jest interesujący dla samotnych mężczyzn w wieku 25-35 lat. Posiadanie bazy danych zawierającej te informacje pozwoli Ci wysłać e-ulotkę informującą o produkcie. Kiedy pamiętasz, że dwadzieścia procent twoich klientów daje ci osiemdziesiąt procent swoich dochodów, ważne jest, aby wiedzieć, kto to jest dwadzieścia procent.

Dostarczanie do klientów:

Nie ma lepszego sposobu na zapewnienie satysfakcji klienta niż spełnienie jego oczekiwań. Upewnij się, że masz właściwe opakowanie logistyczne, wysyłkę, dostawę do drzwi klienta i obsługę zwrotów. Współpracuj z organizacjami takimi jak Canada Post lub Purolator, aby uzyskać zrozumienie operacji logistycznych wymaganych przez Twój e-biznes. Mają też narzędzia, które przykręcają się do Twojej witryny i dodają klientom znaczną wartość.

Prywatność i ochrona:

Jeśli zbierzesz informacje o klientach w swojej firmie online, musisz utworzyć oświadczenie o prywatności. Musisz również dać klientom możliwość "optowania" lub "rezygnowania" z udostępniania informacji. Ustawa o ochronie danych osobowych i dokumentach elektronicznych (PIPEDA) - dawniej BILL C6 - jest nowym aktem stosowanym do każdej organizacji, w której dane osobowe są gromadzone, wykorzystywane lub ujawniane w trakcie działalności komercyjnej.

W sieci dostępnych jest wiele usług, które pomagają w tworzeniu kompleksowego oświadczenia o ochronie prywatności. Po prostu wprowadzając swoje dane kontaktowe i sposób, w jaki będziesz korzystać z informacji, które zbierzesz, usługa tworzy oświadczenie, które należy umieścić w Twojej witrynie. Usługi te obejmują Truste (dot) org i Microsoft (dot) com.

Zarządzanie relacjami z klientami w średnich przedsiębiorstwach:

Dzisiejsze małe i średnie przedsiębiorstwa (MŚP) dostrzegają potrzebę zautomatyzowania swoich narzędzi sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami (CRM) w swoich systemach księgowych i finansowych. Najnowszą tendencją do zaspokojenia tej potrzeby w organizacjach zorientowanych na klienta jest integracja od frontu do back office. Celem integracji jest zapewnienie pełnego obrazu wszystkich interakcji z klientami, aby podejmować bardziej wnikliwe decyzje biznesowe.

Aby przetrwać na globalnym rynku, koncentracja na kliencie staje się kluczowym czynnikiem dla dużych i małych firm. Wiadomo, że pozyskanie nowego klienta może zająć nawet pięć razy więcej, niż pozyskanie dotychczasowego klienta do zakupu. Dlatego utrzymanie klientów jest szczególnie ważne dla MŚP ze względu na ich ograniczone zasoby.

Drugim aspektem CRM jest to, że znajomość klienta i jego problemów pozwala łatwiej pozyskać nowych klientów i ułatwia ukierunkowaną sprzedaż krzyżową. Ale jak można utrzymywać dobrą relację z klientem? Tylko dla bardzo małych firm, tj. Mniej niż dziesięciu pracowników, można poznać klienta osobiście i poznać zakupione produkty, jego preferencje i problemy.

W przypadku większych firm, aby zachować to samo wrażenie, potrzebna jest "wspólna pamięć", czyli wsparcie oprogramowania. Należy zauważyć, że ustanowienie dobrych relacji z klientami i zarządzanie nimi jest strategicznym przedsięwzięciem. Posiadanie zainstalowanego samodzielnie oprogramowania CRM nie zapewnia pomyślnej relacji z klientem. Aby tak się stało, procesy biznesowe i kultura firmy muszą zostać przeprojektowane, aby skupić się na kliencie. Oprogramowanie CRM może być tylko narzędziem do implementacji strategii klienta.

Oprogramowanie CRM można zasadniczo podzielić na dwie kategorie. Pierwsza kategoria zarządza interakcją z klientem i zawiera aplikacje do obsługi klienta i wsparcia, siły sprzedaży i automatyzacji marketingu. Te aplikacje umożliwiają firmie nawiązanie spersonalizowanej relacji z klientem.

Druga kategoria oprogramowania analizuje zachowanie klienta i zawiera narzędzia do raportowania i eksploracji danych. Pozwala to zmierzyć zadowolenie i utrzymanie klienta oraz lepiej zrozumieć problemy i preferencje klienta. To z kolei pozwala na bardziej ukierunkowaną strategię marketingową i sprzedażową.

MŚP potrzebują taniego rozwiązania CRM, które dostosuje się do ich modelu biznesowego i struktury IT, zamiast dostosowywać swój model biznesowy i strukturę IT do oprogramowania CRM. Ponadto powinno być możliwe niewielkie wprowadzenie oprogramowania, aby nie zakłócać bieżącej działalności. Bardzo prawdopodobne, że procesy biznesowe będą musiały reagować na zmiany w przyszłości; w ten sposób oprogramowanie powinno być łatwo adaptowalne do tych przyszłych zmian po zainstalowaniu.

Obecnie dostępne oprogramowanie CRM jest skierowane do dużych przedsiębiorstw i zapewnia duże, nieelastyczne i trudne do wdrożenia rozwiązania typu "wszystko w jednym". Lub oprogramowanie CRM jest skierowane do MŚP, które wspierają tylko część niezbędnej funkcjonalności. Na przykład mogą mieć funkcję Unified Messaging i Interactive Voice Response, ale nie zapewniają inteligentnego routingu połączeń i wiadomości.

Celem projektu IST CARUSO jest zapewnienie małym i średnim przedsiębiorstwom ram dla tworzenia tanich, dostosowanych i zintegrowanych aplikacji CRM. Struktura CARUSO zapewnia zestaw komponentów, które mogą być konfigurowane i łączone za pomocą narzędzi przy niewielkim wysiłku programistycznym. Ramy te można łatwo utworzyć na potrzeby MŚP, postępując zgodnie z wytycznymi i najlepszymi praktykami w budowaniu aplikacji CRM. Istnieje zapotrzebowanie na ramy dla różnych segmentów rynku, takich jak narzędzia, bankowość i usługi, które można łatwo dostosować do innych firm w tych segmentach.

Wprowadzenie wsparcia IT dla CRM, w szczególności dla MŚP, wymaga rozwiązań, które dostosują się do modelu biznesowego firmy. Najprawdopodobniej nie jest możliwe, aby firma zmieniła całą infrastrukturę informatyczną dla swojej działalności CRM, dlatego oprogramowanie CRM musi łatwo zintegrować się z istniejącym środowiskiem informatycznym firmy. Aby obniżyć koszty, oprogramowanie powinno być łatwo konfigurowalne przez samą firmę i nie wymagać kosztownej konsultacji w celu dostosowania oprogramowania do potrzeb firmy. Procesy biznesowe nie są stabilne i wymagają dostosowania w przypadku zmian w firmie.

Oprogramowanie CRM powinno być przystosowalne do takich zmian. Aby obniżyć koszty i ryzyko związane z zarządzaniem relacjami z klientem w firmie, należy stworzyć rozwiązanie CRM nie w jednym dużym kroku, ale w kilku małych krokach w firmie. To oczywiście wymaga oprogramowania, które musi zostać zintegrowane z obecną infrastrukturą IT i które może zostać rozszerzone w sposób modułowy. Niedawno Gartner Group donosi, że około 55% wszystkich projektów CRM zawodzi, a Bain i spółka zauważają, że z tych niepowodzeń 20% prowadzi do uszkodzenia długotrwałych relacji. Wykryto sześć przyczyn tych niepowodzeń.

Poza brakiem wsparcia najwyższej kadry kierowniczej i próbą ukrywania usprawnień wydajności jako CRM, ale bez dbania o klienta, najważniejszymi przyczynami awarii są nierealistyczne oczekiwania, brak strategii obsługi klienta i zaniedbanie wskaźników. Nierealistyczne oczekiwania są tworzone przez agresywny marketing oprogramowania CRM i często klienci nie określają swoich potrzeb, a zatem kupują oprogramowanie, którego funkcje są zdefiniowane przez sprzedawcę, a nie przez własne potrzeby. Kolejną przyczyną niepowodzenia jest to, że firma nie ma strategii klienta.

Na przykład, czy celem CRM jest obniżenie kosztów obsługi lub pozyskanie nowych klientów? Ale nawet jeśli zdefiniowana jest strategia obsługi klienta, ważne jest, aby zainstalować pętlę sprzężenia zwrotnego, aby poprawić obsługę klienta. Innym często popełnianym błędem nie jest gromadzenie danych niezbędnych do zainstalowania pętli informacji zwrotnej ani wykorzystywanie nieprawidłowych danych niespójnych ze strategią klienta.

Dlatego oprócz dostarczania narzędzia programowego potrzebna jest metodologia wyboru właściwych komponentów CRM i ich implementacji. Idealnie ta metodologia jest dostarczana przez sprzedawcę samego oprogramowania CRM, ponieważ jest najbardziej doświadczonym wdrożeniem rozwiązań CRM.

Projekt CARUSO:

Projekt CARUSO (Customer Care and Relationship Support Office) to projekt badawczo-rozwojowy (RTD) finansowany przez Unię Europejską w ramach programu Information Society Technologies (1ST) piątego programu ramowego. Partnerami są REMU, holenderski dostawca mediów w Utrechcie, Data Call, niemiecki software house w Monachium oraz Instytut Informatyki Uniwersytetu Ludwig-Maximilians w Monachium.

Opracowano framework CARUSO do budowania zindywidualizowanych rozwiązań front-office CRM. Zamiast dostarczania jednego monolitycznego rozwiązania, struktura zapewnia zestaw podstawowych komponentów. Komponenty te można łączyć ze sobą i konfigurować za pomocą zestawu narzędzi do budowania aplikacji front-office, które są przeznaczone do działania jako otoczka firmy (rysunek 1).

Idealnie, każda komunikacja z klientem, albo inicjowana przez klienta, albo przez firmę, jest przekazywana przez tę powłokę i obsługiwana przez komponenty CARUSO. Ponadto istnieje zestaw narzędzi do monitorowania bieżącego stanu oprogramowania CRM i tworzenia niestandardowych raportów. Wreszcie, struktura CARUSO składa się z metodologii określającej kroki, jakie należy wykonać, aby wdrożyć rozwiązanie CRM u klienta.

CARUSO Komponenty i narzędzia:

Podstawowa architektura elementów CARUSO przedstawiona jest na rys. 2. Serwer komunikacyjny jest sercem CARUSO. Idealnie, każda komunikacja między klientem a firmą jest obsługiwana przez serwer komunikacyjny. Obecnie serwer komunikacyjny obsługuje przychodzące rozmowy telefoniczne za pomocą automatycznej dystrybucji połączeń (ACD), interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) i poczty głosowej; i obsługuje połączenia wychodzące, w tym kampanie marketingowe. W niedalekiej przyszłości obsługa innych kanałów komunikacji, takich jak poczta e-mail, faks, Internet itp., Zostanie dodana przy użyciu ujednoliconego mechanizmu przesyłania wiadomości.

Główną zaletą serwera komunikacyjnego jest to, że jest on lekki, tzn. Może być używany w call-center, zaczynając od tylko czterech agentów i z połączeniem ISDN, ale nadal dobrze się skaluje z maksymalnie 180 agentami i możliwym połączeniem z istniejącymi centralami PBX. . Kolejną zaletą jest inteligentna funkcja routingu połączeń.

Aby wywołanie zostało przekazane agentowi, agent nie musi być obecny w konkretnej lokalizacji fizycznej; połączenie może zostać przekierowane do telefonu domowego w dowolnym miejscu na świecie. Jedynym wymaganiem jest to, że agent ma dwie linie telefoniczne, jedną dla połączenia głosowego, a drugą dla połączenia internetowego, aby uruchomić aplikację front-office.

Aby ułatwić i standaryzować komunikację z klientem w poszukiwaniu typowych problemów, stosowane są skrypty dialogowe. Takie skrypty składają się z wstępnie zdefiniowanych pytań i informacji, które są wyświetlane agentowi centrum obsługi klienta, który przedstawia je klientowi i notuje odpowiedzi klienta w przypadku pytania.

Kolejność pytań i informacji zależy od odpowiedzi udzielonych wcześniej przez klienta oraz informacji o kliencie w bazach danych. Ponadto dowolne działania mogą być powiązane z przejściami między kolejnymi pytaniami i informacjami, takimi jak wysyłanie wiadomości e-mail, aktualizowanie systemu ERP itp.

Mechanizm skryptów jest używany do wykonywania tych skryptów dialogowych, a ponadto pozwala uruchamiać te skrypty w sieci w celu samoobsługi, czyli bez obecności agenta. Skrypty dialogowe mogą być definiowane przez firmę, która używa CARUSO za pomocą narzędzia do tworzenia skryptów. Ponadto skrypty dialogowe są przechowywane w formacie XML, dzięki czemu można je odczytywać i modyfikować za pomocą standardowego edytora tekstu, jeśli jest to konieczne. DTD (definicja typu dokumentu) dla skryptów dialogowych i implementacja mechanizmu skryptowego w Javie będą udostępniane publicznie.

Obiekty biznesowe to obiektowy widok danych występujących w procesach CRM. Są projektowane za pomocą narzędzia do modelowania obiektów biznesowych przez mapowanie nazw klas i atrybutów na tabele i kolumny w relacyjnych bazach danych. The way business objects are presented to the user is defined by the application builder tool.

The storage manager abstracts away from the details of particular implementations of relational databases. Using this abstraction layer, it is easy to change the underlying database system or to transfer and extend front-office applications from the same vertical market built for other companies. This is in particular interesting since, for example, applications in the utility market will have similar business object models.

A very important component of the CARUSO framework, however, not visible to the outside, is the service manger. The service manager manages CARUSO components and components that connect to other CRM systems or legacy components. Each of the CARUSO components represents a service that registers itself with the service manager. Each front office application that needs a certain component asks the service manager for that service.

Therefore the front-office application does not need to know where components are to be found; the only component whose location the front-office application has to now is the service manager. In addition, it is easy to add new components and to replace unused components by new versions of that component at run-time.

Oprócz komponentów CARUSO, menedżer usług może również zarządzać innymi komponentami implementującymi interfejs usługi. To jest rdzeń rozszerzalności CARUSO. Jeśli potrzebny jest dostęp do istniejącego systemu lub do jakiegokolwiek innego systemu informatycznego w firmie, jedynym zadaniem jest wdrożenie usługi, która działa jako opakowanie wokół drugiego komponentu.

Narzędzia monitorowania i raportowania:

Struktura CARUSO obejmuje narzędzia do monitorowania aktualnego stanu kilku parametrów obsługi klienta. Są one trwale aktualizowane. Monitor statusu pokazuje aktualne informacje o stanie agentów, tj. Liczbę zarejestrowanych agentów i ich status (gotowość do odbierania połączeń lub zajętość); lista oczekujących połączeń; status kampanii, tj. liczba (aktywnych) kampanii; i inne istotne informacje.

Natomiast narzędzia do raportowania służą do generowania raportów statystycznych z przeszłych informacji. Te raporty można skonfigurować; Typowymi przykładami są raporty dotyczące dostępności agentów, połączeń przychodzących i poczty głosowej. Na przykład raporty o połączeniach przychodzących obejmują statystyki oczekujących, transferowanych, porzuconych połączeń w danym okresie, średni czas połączenia i inne.

CARUSO Metodologia :

Metodologia CARUSO ma na celu ukierunkowanie procesu budowania określonego zestawu aplikacji front-office z komponentów i narzędzi dostarczanych przez framework.

1. Definiuje się strategię klienta, procesy biznesowe oraz wymagania firmy wdrażającej rozwiązanie CRM.

2. Reguły biznesowe i uczestniczące obiekty biznesowe są identyfikowane i modelowane za pomocą narzędzia do modelowania obiektów biznesowych.

3. Identyfikacja wymaganych interfejsów do dotychczasowego systemu. Proste interfejsy, takie jak dostęp do relacyjnych baz danych, są już dostarczane przez komponent menedżera pamięci i są skonfigurowane za pomocą narzędzia do modelowania obiektów biznesowych. Złożone interfejsy mogą wymagać dodatkowego wysiłku programistycznego.

4. Tworzenie odpowiednich skryptów dialogowych za pomocą programisty skryptów.

5. Interfejsy użytkownika dla ekranów i widoków są definiowane za pomocą narzędzia do tworzenia aplikacji. Obejmuje to widoki raportowania i monitorowania wyświetlające dane zgodnie ze strategią klienta zdefiniowaną w kroku 1.

6. System jest wdrażany etapowo z pośrednimi testami, aby sprawdzić, czy wymagania są spełnione.

7. Szkolenie agentów za pomocą oprogramowania.

8. Wprowadzenie administratora do procedur zmian.

Proces rozwoju oprogramowania:

Wykorzystaliśmy praktyki z Extreme Programming (XP) w opracowywaniu struktury CARUSO. Głównym problemem przy projektowaniu takiego rozwiązania jest znalezienie odpowiednich komponentów i ich funkcjonalności, ponieważ wymagania dotyczące oprogramowania CRM są dość skomplikowane, ponieważ obejmują wszystkie procesy biznesowe firmy, takie jak marketing, sprzedaż, usługi itp., A także całe ich IT. systemy. Klasyczny proces tworzenia oprogramowania wymagałby od nas przeanalizowania znacznej części tych procesów przed rozpoczęciem projektowania systemu. Z powodu zawiłości związanych z CRM okazało się to niemożliwe.

W przeciwieństwie do tego, XP jest lekkim procesem, który zawiera metody reagowania na zmiany (wynikające albo ze zmian w firmie lub z niejasnych wymagań), nie tracąc przy tym jakości wynikowego oprogramowania. XP jest najbardziej odpowiedni dla małych i średnich projektów, w których oprogramowanie musi dostosowywać się do zmian w wymaganiach i środowisku oraz gdzie oprogramowanie musi wytwarzać wartość biznesową, nawet jeśli nie wszystkie funkcje są zaimplementowane.

XP składa się z zestawu praktyk, z których każda jest praktyką wspólną również dla innych procesów oprogramowania, ale podchodzi wyjątkowo. Na przykład testowanie jest dobrze znane również z innymi procesami; jednak, w ekstremalnych warunkach, testowanie oznacza w XP, że testy są automatyczne i napisane jeszcze zanim zaimplementowany zostanie kod, który testują. Kolejną praktyką XP jest programowanie w parze, które ekstremalnie koryguje kod.

W XP każda linia kodu produkcyjnego jest produkowana przez parę programistów siedzących przed tym samym komputerem; podczas gdy jeden programista pisze kod, drugi natychmiast sprawdza ten kod. Należy pamiętać, że każda z tych praktyk może mieć negatywne skutki, gdy odbywa się w izolacji; jednak ogólnie biorąc pozytywne efekty praktyk likwidują negatywne skutki innych praktyk. Na przykład prosta praktyka XP wymaga, aby oprogramowanie zawsze reprezentowało najprostszy projekt niezbędny do osiągnięcia jego funkcjonalności.

Po dodaniu funkcjonalności może się zdarzyć, że aby zachować najprostszy projekt, należy przeprowadzić restrukturyzację oprogramowania. Może to jednak przerwać istniejącą już funkcjonalność. Aby to się nie stało, potrzebne są automatyczne testy, aby przetestować istniejącą funkcjonalność. W projekcie CARUSO rozpoczęliśmy od przybliżonego pojęcia architektury CARUSO i zdefiniowaliśmy historie użytkowników oparte na potrzebach CRM firmy REMU. Podczas implementacji tych historii użytkowników odkryto i wdrożono komponenty struktury i ich funkcjonalność.