Proces obsługi klienta (3 nowe trendy)

1. Zwiększona samoobsługa klienta:

Głównym trendem w obsłudze klientów jest ruch firm, aby zachęcić klientów do zaangażowania się w rozwiązywanie własnych problemów z usługami. Można to zaobserwować w branżach handlu detalicznego, w których samoobsługa obejmuje klientów, którzy umieszczają własne produkty spożywcze w torbach na zakupy, aż do zlecania klientom realizacji własnych transakcji, w tym skanowania produktów i dokonywania płatności.

Ponadto, jak wkrótce omówimy, klienci potrzebujący informacji są zachęcani przez firmy, aby najpierw podjęli się tych wysiłków często odwiedzając specjalne informacje dostarczone przez firmę (patrz strona internetowa i dostępna do telefonu baza wiedzy dostępna poniżej). Dopiero po przeanalizowaniu tych opcji klienci są zachęcani do skontaktowania się z obsługą klienta.

2. Generatory przychodów:

Firmy, które zatrudniają pracowników obsługi klienta, przekonały się, że osoby te nie tylko mogą pomóc w rozwiązaniu problemów klientów, ale mogą również przekonać klientów do zakupu. Wiele firm wymaga obecnie szkolenia sprzedażowego dla swojego personelu obsługi klienta.

Na poziomie podstawowym przedstawiciele obsługi klienta mogą zostać przeszkoleni w zakresie zapytań, czy klienci są zainteresowani zapoznaniem się z innymi produktami lub usługami. Jeśli klient wykazuje zainteresowanie, przedstawiciel przekaże klienta do przedstawiciela handlowego. Na bardziej zaawansowanym poziomie przedstawiciel przejdzie na rolę sprzedającą i spróbuje nakłonić klienta do zaangażowania się w dodatkowe zakupy produktów.

3. Out-Sourcing:

Jednym z najbardziej kontrowersyjnych zmian wpływających na obsługę klienta jest ruch wielu firm na całym świecie w celu ustanowienia funkcji obsługi klienta poza krajem ojczystym lub krajem, w którym mieszkają ich klienci. Nazywa się outsourcing, firmy realizują tę strategię, aby zmniejszyć koszty, a także zwiększyć zasięg usług.

Na przykład posiadanie wielu punktów obsługi klienta na całym świecie pozwala klientom rozmawiać przez telefon z osobą obsługującą, bez względu na porę dnia. Możliwość przeniesienia usługi do innego kraju jest możliwa tylko w dużej części ze względu na rozwój technologiczny. Ale takie posunięcia wzbudziły obawy na dwóch frontach.

Po pierwsze, wielu postrzega ten trend jako prowadzący do redukcji miejsc pracy dla klientów w kraju ojczystym. Po drugie, personel obsługi klienta znajdujący się poza granicami kraju może nie być odpowiednio przeszkolony i często nie rozumie warunków panujących na lokalnym rynku klientów, które mogą wpływać na poziom usług. W skrajnym przypadku źle zarządzane przejście do obsługi klienta z zewnętrznego źródła może doprowadzić do zmniejszenia satysfakcji klienta, co w dłuższej perspektywie może wpłynąć na sprzedaż.