Rozwijanie właściwego poziomu obsługi klienta

Żadna firma nie może zaoferować wszystkich rzeczy wszystkim klientom. Detaliści muszą kierować reklamy na konkretnych klientów i starać się zaspokajać ich potrzeby i potrzeby. Jako sprzedawca / sprzedawca, należy zidentyfikować grupy klientów / klientów i możliwie dokładnie zrozumieć, czego chcą.

Proces badania konsumenckiego dla Twojej firmy detalicznej nie powinien być skomplikowany ani czasochłonny. Krótko mówiąc, wymaga od sprzedawców / sprzedawców, aby wiedzieli wszystko, co może wpłynąć na decyzje zakupowe klientów, których zamierzasz przestrzegać. Gdy detalista przygotuje te informacje, będzie w stanie lepiej pozyskać tych klientów.

1. Koszty obsługi klienta:

W świecie handlu detalicznego być może najważniejszym aspektem wyrównywania poziomu obsługi klienta jest koszt oferowania usług klientom. Czasami koszt obsługi klienta jest tak wysoki, że trudno jest sprzedawcy pozostać w konkurencji, ponieważ produkty nie mogą być sprzedawane powyżej maksymalnej ceny detalicznej (MRP). W związku z tym księgi finansowe sprzedawcy detalicznego powinny być dokładnie przeanalizowane, a analiza rentowności powinna zostać przeprowadzona w odniesieniu do kosztów usług i zwrotu z inwestycji.

Innymi słowy, detaliści powinni zrozumieć i dowiedzieć się:

(i) Jaki jest dokładnie koszt świadczenia usług? i

(ii) Czy jest on objęty ceną sprzedaży danego produktu?

Ponadto, sprzedawca powinien podjąć wysiłki, aby dowiedzieć się straconej szansy w przypadku utraty klientów ze względu na niski poziom obsługi klienta przy jednoczesnym rozwijaniu punktu zerowego (BEP). Czy w związku z nadmiernym obciążeniem finansowym firma decyduje się ograniczyć lub ograniczyć niektóre programy obsługi klienta, jaka będzie łączna strata finansowa w ciągu życia jednego klienta lub grupy klientów?

2. Analiza konkurencji:

Drugim obszarem rozwoju poziomu obsługi klienta jest ocena konkurencji detalisty. Analiza konkurencyjna zasadniczo składa się z zestawu decyzji, które prowadzą do opracowania skutecznej strategii. Zakłada analizę sytuacji poprzez ocenę wewnętrznych możliwości. Krytyczne badanie mocnych i słabych stron, szans i zagrożeń (SWOT) stanowi niezbędne tło informacyjne dla planisty sprzedaży.

Dzisiaj klienci nie tylko porównują ceny oferowanych towarów i usług, ale również porównują poziomy usług różnych sprzedawców detalicznych. Gdy jeden z konkurentów oferuje wysoką jakość usług, a inni nie, klienci zaczynają się zastanawiać, dlaczego inny sprzedawca nie oferuje takiego samego poziomu usług.

Musi istnieć pewna substytucja (tradeoff) dla poziomów usług. Niektórzy sprzedawcy detaliczni, aby wyprzedzać i odróżniać się od innych, oferują towary i usługi po wyjątkowo niskich cenach. Niektórzy sprzedawcy oferują inne niedrogie usługi, aby pozostać w konkurencji. Ta uzupełniająca oferta usług może polegać na niższych stawkach kredytowych, bezpłatnych kuponach, darmowych prezentach, dodatkowej ilości, wydłużonych godzinach otwarcia sklepu lub w jakikolwiek inny sposób.

3. Charakterystyka sklepu:

To trzeci obszar, na którym można rozwinąć właściwy poziom obsługi klienta. Same cechy sklepu zapewniają płatną bezosobową komunikację z klientami. Charakterystyka sklepu to połączenie fizycznych cech sklepu, takich jak jego lokalizacja, rozmiar, układ, wyświetlacze, kolory, dźwięki, zapachy, oświetlenie, temperatura i oferowany poziom usług sklepu.

Przekazuje informacje o cenie sklepu, jego poziomie usług i modalności swoich towarów. Na przykład klienci chcieliby wiedzieć, czy detalista jest sprzedawcą detalicznym? lub wysokiej klasy detalista? Ponieważ zasada kciuka mówi, że im wyższy poziom osobistej uwagi sprzedawcy, tym lepsza będzie oferowana usługa?

Rodzaj towarów oferowanych w obszarze sklepu jest ważnym czynnikiem dla klientów i konkurencji. Kilka rodzajów samych produktów wymaga wyższych poziomów usług. Elektronika użytkowa i sklep jubilerski muszą oferować dodatkowe usługi dla klientów, ponieważ tutaj umiejętności sprzedawcy mogą zmienić negatywny stosunek klientów do pozytywnej decyzji o zakupie.

W przypadku sprzedawców usług istotne staje się poświęcenie osobistej i szybkiej uwagi na potrzeby i potrzeby klientów. Muszą również stworzyć pewien poziom praktyczności dla oferowanej usługi. Wzmocni to przekonanie klientów, że uzyskają odpowiednią wartość wydanych pieniędzy.

4. Poziom dochodu docelowego rynku:

Przychody generowane z określonego rynku docelowego będą miały głęboki wpływ na poziom oferowanych usług. Ludzie w różnych przedziałach dochodu wymagają różnych rodzajów towarów i usług. Na przykład wiele firm zajmujących się handlem detalicznym stworzyło ogromne i wyjątkowe sklepy, aby obsługiwać klientów o wysokim statusie należących do konkretnej kolonii o wysokim statusie. Ponadto zasada dotycząca sprzedaży detalicznej implikuje, że im wyższy dochód segmentu docelowego, tym wyższy powinien być poziom obsługi klienta.

Klasyfikacja poziomów dochodu jest często trudnym zadaniem. Definicja klasy średniej może być różna w poszczególnych stanach, jeśli zdecydujemy się na klasy klientów na podstawie poziomu dochodów, ponieważ niewiele państw jest ekonomicznie (na głowę mieszkańca) mądrzejszy niż inne państwa. Ponadto, ze względu na różnice geograficzne i łączność z głównymi metros, koszty utrzymania i poziom dochodów różnią się w zależności od państwa.

Pomimo tych trudności sprzedawcy detaliczni stosują klasyfikację dochodu, aby pomóc im zrozumieć nawyki zakupowe konsumentów. Klienci należący do grupy o niższym dochodzie częściej jedzą i jedzą w domu niż inne grupy o wysokim dochodzie.

Konsumenci ci rzadziej kupują dobra luksusowe i są bardziej praktyczni w podejmowaniu decyzji o zakupie. Krótko mówiąc, w dążeniu do osiągnięcia wartości grupa o niskich dochodach zazwyczaj robi zakupy w domach towarowych lub lokalnym sklepie kirana zamiast w sklepach z super specjalnościami lub mega marty.

5. Potrzeby i potrzeby klientów:

W handlu detalicznym zwyczajowo sprzedawców detalicznych sprzedawali i dostarczali rozwiązania zamiast produktów i usług. Dostarczanie rozwiązań oznacza zatrudnianie sprzedawców, którzy wiedzą, jak pomóc klientom znaleźć pasujące buty, oferując dobrej jakości asortyment produktów i akceptując płatności w dowolny sposób wybrany przez klientów do opłacania rachunków. Raporty z badań pokazały, że większość sprzedawców praktycznie nie stara się podnosić poziomu obsługi swoich klientów.

Nawet oni nie mają pojęcia o kwestiach, na których powinni się skupić. Sposób, w jaki branża detaliczna rośnie wraz z wejściem graczy krajowych i międzynarodowych, zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów jest kluczem sukcesu każdego biznesmena. Ale ironia systemu polega na tym, że przewidywalność klientów jest prawie nieistotna.

Korzyści ze zrozumienia potrzeb i potrzeb klientów:

ja. Zrozumienie potrzeb i potrzeb klientów pomaga sprzedawcom zdefiniować nowe możliwości rynkowe, dokonać ulepszeń i wzrostu dochodów w każdej sekcji firmy zajmującej się sprzedażą detaliczną.

ii. Trzeba zrozumieć, że każdy klient jest wyjątkowy i ma własny sposób myślenia. Klienci pochodzą z różnych środowisk i mają indywidualne naciski i kryteria. Dlatego bystry detalista przyjmuje i akceptuje logikę zakupów klientów i obsługuje je tak, jak chcą.

iii. Stwierdzono, że niektórzy klienci detaliczni ukrywają swoje faktyczne motywacje. W wielu przypadkach przyczyny są niejasne dla samych klientów. Większość decyzji o zakupie ma wiele przyczyn i często występują konflikty. Na przykład kupujący klimatyzator może chcieć mieć wygląd klimatyzatora dzielonego, ale chłodzenie okna AC. Takie życzenia klientów nie są w stanie zrozumieć, dopóki klienci nie zostaną przesłuchani.

iv. Czasami powodem, dla którego klienci preferują dany produkt, jest wiele. Niektórzy kupują produkt ze względu na dobrą wolę firmy, niektórzy kupują ją ze względu na jej atrakcyjność, kolor, kształt lub cenę. Czasami klienci kupują ten sam produkt ze względu na raport rynkowy. W związku z tym obowiązują drobne informacje.

W tym miejscu należy zachować ostrożność - aby detalista dokładnie zapoznał się ze szczegółami, mogą one mieć kluczowe znaczenie zarówno dla detalistów, jak i klientów. Biorąc pod uwagę, Rudyard Kipling słusznie powiedział, że dokładnie ten system, aby zrozumieć potrzeby i potrzeby klientów, nazywany jest jego sześcioma uczciwymi służącymi mężczyznami. "Ich imiona są co, dlaczego, gdzie, kiedy, jak i kto".

Są one wyjaśnione w następujący sposób:

Co:

Zasadniczo obejmuje następujące elementy:

(i) Co klienci kupują?

(ii) Czego oni chcą?

(iii) Czego oczekują od produktu? i

(iv) Czego oczekują od sklepu, aby byli szczęśliwi?

Na przykład klienci kupują samochód z kilku powodów:

(i) Dla niewielu posiadanie samochodu to standard życia.

(ii) Dla niektórych osób samochód jest środkiem wygody.

(iii) Niektóre kupują samochód, ponieważ faktycznie go potrzebują i

(iv) Inni kupują z powodu oszczędzającego czas trybu podróży.

Sprzedawca detaliczny opisuje, co klienci kupują jako towary i usługi - kremy do golenia, dezodoranty, aparaty fotograficzne, telefony komórkowe lub kremy do twarzy. Konsumenci nie wybierają kremu do twarzy w tym samym celu zawsze. Dla niektórych jest to sposób na sprytny i piękny wygląd. Dla niektórych jest to moda dnia, niektórzy chcą uczciwego wyglądu, inni chcą wizerunku rosnącej osobowości.

Zdolni sprzedawcy detaliczni lub sprzedawcy sprzedają korzyści poprzez edukację klientów, za które klienci są skłonni zapłacić. Wybrani sprzedawcy i hurtownicy wybierają oferty takich żądanych korzyści, które mogą łatwo odsprzedać. Innymi słowy, odnoszący sukcesy biznesmeni rozumieją powody, których klienci oczekują od zakupu rzeczy.

Czemu:

Co sprawia, że ​​klienci kupują konkretny produkt? Co sprawia, że ​​klienci ciągle odwiedzają konkretny sklep? Co powstrzymuje ludzi przed odwiedzaniem innych sklepów, mimo że produkt, którego szukają, nie znajduje się w ich ulubionym sklepie? Powód jest logiczny z punktu widzenia klienta.

Znajomość klientów wynika z tej elementarnej przesłanki. Nie kłóć się z klientem. W przypadku produktu klient jest gotowy do podróży i opłaca podwójny koszt. Ale po tej samej stronie, jeśli ten sam produkt jest oferowany innemu klientowi nawet bezpłatnie, może nie być gotowy do zakupu za darmo. Aby dowiedzieć się, dlaczego klienci kupują, nie zawsze jest to łatwe zadanie, ale można je łatwiej podjąć, jeśli podejmowane są starania, aby stale monitorować swoje wybory i działania. W razie potrzeby można skontaktować się z klientami w miejscach sprzedaży.

Gdy:

Mówi się, że klient może przyjść do sklepu w dowolnym momencie. Sprzedawca powinien być gotowy, gdy kupujący jest, aby nie utracić szansy na zawsze. Klienci odwiedzają sklep i kupują, gdy chcą oferty i mają czas i pieniądze na jej zakup. Wzorce zakupów często różnią się od analizy kupujących i ich zakupów. Na przykład potrzeby i potrzeby wielu FMCG są powiązane z rytuałami klientów.

Następujące okazje zakupowe w cyklu życia dorosłego są typowe:

(i) Kupno nowego domu

(ii) Zmiana zatrudnienia lub kariery zawodowej

(iii) Dzieci zaczynają chodzić do szkoły / uczelni / uniwersytetu

(iv) Śmierć członka rodziny

(v) Zaangażowanie, małżeństwo i rocznica

(vi) Festiwale / działania społeczne

(vii) Wyższe badanie

(viii) Leczenie, obrażenia, choroba

(ix) Ciąża, opieka nad dziećmi

(x) Odejście z pracy

(xi) Przenoszenie się do nowej lokalizacji

(xii) Wakacje letnie / zimowe

Zdolni sprzedawcy detaliczni śledzą takie wydarzenia związane z zakupami i prowadzą do konkurentów. Niektórzy sprzedawcy detaliczni przed rozpoczęciem kilku sezonów / festiwali zaczynają gromadzić rzeczy, aby służyć masom bez wchodzenia w pozycje zapasów. Podobnie producenci zwiększają swoją produkcję, a hurtownie również zaczynają uzupełniać swoje magazyny przed sezonowymi wymaganiami, tak jak w północnych Indiach, przed diwali, ludzie zwykle wymagają farb, wybielaczy, nowych ubrań i nowych przyborów.

W miastach takich jak Hyderabad, Delhi i Bombaj większość ludzi woli robić zakupy w weekendy lub wieczorem. Tendencja z jednej strony zarabiającej na rodzinę zmieniła się na wiele rozdań. W ten sposób odnoszący sukcesy sprzedawcy detaliczni dostosowują godziny handlu, personel sprzedaży i dostępność towarów zgodnie z zapotrzebowaniem, dniami i miejscem, w którym się znajdują.

W jaki sposób:

Posiadanie wiedzy o tym, jak klienci płacą rachunki, pomaga na kilka sposobów:

(1) Detaliści mogą projektować swoje oferty, aby zaspokoić dokładnie ich potrzeby

(2) Detaliści mogą wpływać na decydentów na kluczowych etapach procesu zakupu, oraz

(3) Detaliści mogą położyć podwaliny pod powtórną działalność.

Decyzje i metody zakupu są najlepiej postrzegane jako procesy. Kupowanie w gospodarstwach domowych rozpoczyna się zwykle, gdy konsument ma chęć lub problem, który może zaspokoić lub rozwiązać zakup. Kupowanie przemysłowe rozpoczyna się zazwyczaj, gdy użytkownik lub rutynowe zlecenie (rekwizycja) wyśle ​​do zatwierdzenia zamówienia.

Ludzie są zróżnicowani pod względem podejścia do zakupów, zachowań sprzedażowych i percepcji. Podobnie, proces zakupu zależy od rodzaju produktu na kupującego i na inne okoliczności. Doświadczenie pokazuje, że wszystkie procesy zakupowe nie są jednolite. Kilka kroków jest wspólnych dla większości z nich. Sprzedawca / sprzedawca musi znać tylko te ważne kroki, które mogą wpłynąć na zakończenie decyzji o zakupie.

Klienci żądają pewnych produktów, gdy napotkają jakieś awarie lub nadchodzi określony sezon. Na przykład ludzie myślą o noszeniu parasola, gdy pada deszcz. Ktoś zorganizuje pogrzeb natychmiast po śmierci bliskich lub bliskich. Niespodziewana zima wymaga natychmiastowego zapotrzebowania na wełniane ubrania, grzejniki i kotły. Zazwyczaj dostępność i dogodna lokalizacja decydują o zakupie tych produktów i usług. Nawet jeśli klienci mają wystarczająco dużo czasu, aby wybrać towary i usługi, sprzedawcy / sprzedawcy, którzy są gotowi zaoferować żądane marki, są w stanie uzyskać preferencje i zyski, gdy kupujący decydują, gdzie robić zakupy.

Dziś klienci oprócz jakości i ilości chcą mieć opcje, choć bliskość i wygodna dostępność to główne kryterium zakupu wielu rutynowych produktów gospodarstwa domowego. Wybrani sprzedawcy detaliczni dysponują szerokim asortymentem tego samego produktu zgodnego z różnymi preferencjami swoich klientów.

Niektórzy klienci oczekują towarów i usług używanych przez ich gwiazdy filmowe / sportowe w reklamach / filmach. Niektórzy klienci wymagają reklamowanych marek producentów, a marki resellerów są wymagane przez innych. W niektórych kategoriach produktów marki generyczne stają się popularne w ostatnich latach. Podobnie wielu konsumentów szuka wyjątkowej kolekcji / odmiany.

W związku z tym decyzja, które towary i usługi są oferowane, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu sprzedaży detalicznej. Posiadanie różnorodnych towarów zakupowych w sklepie staje się niezbędne, ponieważ dziś klienci porównują towary przed zakupem. W przypadku towarów specjalnych, są one wybierane według nazwy marki, w przypadku braku odmiany, perspektywa może wyjść bez kupowania i ktokolwiek oferuje je na akceptowalnych warunkach, uzyskuje sprzedaż.

Wnikli sprzedawcy / sprzedawcy analizują zachowania użytkowników. Dla klientów lojalnych / masowych opracowują oni oddzielny proces zakupu, wskazując na nazwiska osób wpływających na każdy krok, czas pomiędzy etapami i wszelkie inne istotne informacje.

Gdzie:

Z wielu badań wynikają różne kryteria decydowania o tym, gdzie robić zakupy. Większość badaczy na ten temat zgadza się, że lokalizacja sklepu jest ważnym czynnikiem. Sklepy zazwyczaj przyciągają większość swoich patronatów z sąsiedniej dzielnicy.

Doświadczeni menedżerowie sklepów starają się zrozumieć motywacje i preferencje lokalnych mieszkańców związane z zakupami. Nowi kierownicy jednostek szybkiej obsługi, na przykład, mogą przeszukiwać pobliskie mieszkania i przedstawiać się domownikom.

Niektóre supermarkety prowadzą konsumenckich rad doradczych, aby uzyskać sugestie i reakcje. Innymi środkami komunikacji z klientami są nieformalne rozmowy w sklepie i pola sugestii z wywiadami i nagrodami.

Nawiasem mówiąc, skargi stanowią doskonały przewodnik, dzięki któremu polityka sklepu będzie bardziej dostępna dla klientów. Personel powinien być poinstruowany, aby podziękować patronom za ich komentarze. Bardzo pożądane jest szybkie rozpatrzenie, a następnie osobisty list od kierownika sklepu.

Lokalizacja jest bardzo ważna dla nabywców "uwięzionych". Wyłącznie usługi franszyzowe, sklepy w izolowanych hotelach i stołówkach lub automaty sprzedające w fabrykach są przykładami. Przeciwnie, kupujący unikają ograniczeń przestrzennych, kupując od firm zajmujących się sprzedażą wysyłkową lub prawników telefonicznych.

Inne wpływy patronatu są różne. Zależą od rodzaju produktu, rodzaju sklepu i cech konsumenta. Oferowana jakość asortymentu, jego głębia i szerokość są z pewnością bardzo ważne wraz z ceną. Nie oznacza to, że wszystkie towary muszą być najwyższej jakości lub wszystkie ceny są najniższe. Postrzeganie jest decydujące.

Jeśli jakość wydaje się wysoka, niektórzy klienci uważają, że ceny są również wysokie, niezależnie od faktów. Ważne jest, aby zrozumieć klientów i zapewnić im to, co powoduje ich zakup. Na przykład, zapewnienie usług naprawczych jest mocno uzależnione od rodzaju klienta. Kupujący wygodnie zajmuje się miejscem parkingowym lub dostawą.

Oczywiście kupujący muszą wiedzieć, że poszukiwane towary i usługi są dostępne. Reklama pomaga rozpowszechniać te informacje. Tak samo jak reputacja sklepu, który konsekwentnie przestrzega swoich klientów.

Okazjonalne promocje wprowadzają ekscytację w nudę zakupów. Niektórzy klienci lubią się spotykać, co może pochłonąć znaczną część czasu pracownika, a nawet może drażnić innych kupujących. Niemniej jednak personel powinien być przyjazny i pomocny. Również dla niektórych klientów wpływowy jest pozorny poziom społeczno-ekonomiczny innych kupujących.

Osobiste powinowactwo do innych klientów lub do sprzedawców jest decydującym czynnikiem sukcesu sprzedaży stron, np. Artykułów gospodarstwa domowego i sprzedaży w domu (kosmetyki). Wybór miejsca, w którym można kupić przedmioty wymagające dużych nakładów (papiery wartościowe i ubezpieczenia), często zależy od kogo kupić.

Przy wyborze sklepu detalicznego wielu klientów bierze pod uwagę cechy fizyczne. Układy mogą zapraszać lub odpychać patronat. Na przykład kierowcy, którzy się spieszą, są skłonni do korzystania z stacji benzynowej, w której można szybko przeprowadzić transakcję. W sumie kupujący postrzegają mieszankę namacalnych i niematerialnych czynników, które składają się na atmosferę sklepu. W związku z tym albo robią lub nie czują się komfortowo na zakupy tam.

Dla zwykłego obserwatora, wszystkie supermarkety wydają się mniej więcej podobne, ale w rzeczywistości menedżerowie sklepów mogą regulować wiele z wyżej wymienionych zmiennych i tym samym wpływać na to, gdzie kupują kupujący. Według najnowszych badań, w kilku amerykańskich miastach kupujący w gospodarstwach domowych postrzegają supermarkety w ich sąsiedztwie jako wystarczająco różne, by określić ich preferencje pod względem patronatu. Cztery główne typy supermarketów oferują: (1) Wysoka jakość przy współmiernych cenach, (2) Najniższy poziom cen w okolicy, (3) Szybkie zakończenie, (4) Przyjazna atmosfera. Każdy może zyskać, odwołując się do innego segmentu kupujących.

Kto:

Kim są klienci? to pytanie, do którego każdy detalista dąży do gromadzenia informacji w możliwym zakresie. Drobni detaliści są dumni z tego, że znają swoich klientów osobiście. W świecie całej sprzedaży zrozumienie każdego z głównych klientów i wpływ zakupów jest nieodzowny dla sukcesu biznesu, jednak osobisty kontakt nie jest opłacalny. W związku z tym, wielcy detaliści / merchandiserowie w tej sytuacji grupują swoich różnych klientów na podstawie podobnych reakcji na konkretne oferty, a następnie oddzielnie program marketingowy dla każdego segmentu, o którym mowa.

Strategie różnią się w zależności od firmy, aw niektórych przypadkach nawet w firmie w przypadku wielu działów, ponieważ klienci są niestabilni i impulsywni. Firma specjalistyczna ma trudności i jest narażona na nagłe zmiany w patronacie segmentu docelowego.

Dlatego niektóre firmy jednocześnie obsługują różne segmenty. Chociaż strategia ta wydaje się droga i czasochłonna, ale stosowanie różnych taktyk dla różnych segmentów okazało się opłacalne w dłuższej perspektywie. W przeciwnym razie firmy mogą dowolnie oferować swoje oferty każdemu, mając nadzieję, że segmenty same się wybiorą.

Najstarszy sposób segmentacji jest geograficzny. Klienci detaliczni zazwyczaj robią zakupy w sąsiednich sklepach. Hurtownicy mają tendencję do koncentrowania się regionalnie. Dokładna hodowla lokalnych potencjalnych klientów może być konkurencyjna i satysfakcjonująca. Znajomość lokalnych klientów i znajomość ich sympatii i niechęci (choć trudnych) pomaga w długotrwałych relacjach z tymi klientami. Segmentacja rynku klientów to sztuka.

Wymaga to nie tylko silnej determinacji ze strony marketerów, ale wszystkich "uczciwych pracowników" - co, dlaczego, gdzie, kiedy, jak i kto - może być kluczem do skutecznej segmentacji.

Dlatego warto rozważyć następujące punkty:

1. Niezależnie od tego, jaka jest podstawa segmentacji, każdy zidentyfikowany segment powinien mieć wystarczającą zdolność nabywczą, aby uczynić szczególny wysiłek komercyjny znaczący.

2. Segmentacja jest niewątpliwie niezbędna, ale zrozumienie potrzeb i potrzeb klientów wymaga dogłębnej analizy ich ról zakupowych. W podejmowaniu decyzji dotyczących zakupu rodziny przez mężczyzn lub kobiety, jeden mężczyzna jest odpowiedzialny za sfinalizowanie zakupów konsumenckich lub dwóch lub więcej ma do odegrania w nim jakąś rolę. Czy decydujesz o użytkowniku, czy nie? Czy osoby z zewnątrz są wpływowe, mogą być uważane za krytyczne.

3. Zrozumienie potrzeb i potrzeb klientów umożliwia sprzedawcy zwiększenie ogólnej sprzedaży. Jeśli zastosujesz to mądrze, ten sam know-how może w równym stopniu służyć redukcji kosztów. Wyższa sprzedaż przy niższych kosztach z pewnością zwiększa obroty sklepu.

4. Towary i usługi powinny być gotowe, gdy klienci tego wymagają. W ten sposób skuteczny sprzedawca unika zbędnego blokowania zapasów lub sytuacji anulowania zamówień w przypadku wyjątkowo opóźnień. Co więcej, koszty logistyki można zmniejszyć, wysyłając towary tam, gdzie są one bardziej potrzebne. Zrozumienie, kto obejmuje odpowiednie segmenty i oddzielne role zakupowe, może w znacznym stopniu zmniejszyć marnowanie ludzi niewykwalifikowanych lub niezainteresowanych.

5. Odpowiednim źródłem informacji dla sprzedawców o ich potencjalnych klientach jest ich indywidualna interakcja z nimi w regularnych odstępach czasu. Niezależnie od tego, czy jest to miejsce pracy, czy w sklepie, czy poza nim, należy zebrać opinie klientów na temat oferty sklepu, usługi sklepu oraz reklamacje i sugestie (jeśli takie istnieją).

6. Poziom obsługi klienta dostawcy:

Oferowanie odpowiedniego poziomu obsługi klienta Za pierwszym razem, gdy mnie dotykałeś, wiedziałem, że urodziłem się, by być twoim. to dobry wskaźnik tego, jak dobrze sprzedawcy detaliczni zaspokajają natychmiastowe potrzeby i potrzeby swoich klientów. W rzeczywistości jest to Twoja niezawodność jako dobry sprzedawca. Mierzy, jak często detaliści angażują się w towary i usługi, gdy klienci ich potrzebują. Sprzedawcy powinni zawsze pamiętać, że jeśli nie mają tego, czego chcą ich klienci, pójdą gdzie indziej i nie będą mieli gwarancji, że w przyszłości znowu do ciebie wrócą.

Aby rozwinąć odpowiedni poziom obsługi klienta dla swoich klientów, sprzedawca detaliczny musi ocenić, jakiego rodzaju obsługi klienta chce od swojego kanału dostawczego? Oceniając dostawców detaliści zazwyczaj porównują swojego dostawcę z niektórymi z góry określonymi czynnikami.

Dziś na całym świecie wielu sprzedawców korzysta z systemu oceny dostawców, który pozwala im ocenić każdego dostawcę. Ta metoda jest trafnie stosowana przez przedsiębiorców mających do czynienia z kilkoma dostawcami. Podobny typ badania po raz pierwszy został z powodzeniem potwierdzony przez Victora H. Poolera i Davida J. Poolera w ich badaniu "Najważniejsze kryteria sprzedawcy dotyczące wyboru dostawcy", jak pokazano poniżej.

W relacji łańcucha dostaw sprzedawca jest całkowicie zależny od dostawcy, aby dostarczać towary i usługi we właściwej jakości, we właściwej ilości, we właściwym czasie i we właściwym miejscu. Tak więc sukces poziomu obsługi klienta zależy nie tylko od wysiłków sprzedawcy zmierzających do zaspokojenia potrzeb i życzeń konsumentów, ale także od wyników dostawcy, ponieważ jeśli dostawca nie dostarcza towarów we właściwym czasie, w jaki sposób sprzedawca zajmie się swoimi klientami.

W związku z tym łańcuch dostaw staje się ważną częścią ogólnego procesu obsługi klienta i budowania relacji między detalistą a dostawcą, detaliści muszą być zaangażowani w zapewnianie dobrej obsługi klienta przez cały czas.