Różnica między cyklem awarii a cyklem przeciętności

Różnica między cyklem awarii a cyklem niedociągnięć!

Cykl awarii:

W wielu branżach usługowych poszukiwanie produktywności odbywa się z wielką siłą. Jednym z rozwiązań jest uproszczenie procedur pracy i zatrudnianie pracowników tak tanio, jak to możliwe, w celu wykonywania powtarzających się zadań, które wymagają niewielkiego lub żadnego szkolenia. Cykl niepowodzeń odzwierciedla implikacje takiej strategii, z jej dwoma koncentrycznymi, ale interaktywnymi cyklami: jeden z udziałem niepowodzeń pracowników; drugi, z klientami.

Cykl niepowodzeń pracownika (rys. 18.3) rozpoczyna się od wąskiego projektu pracy w celu dostosowania go do niskiego poziomu umiejętności, z naciskiem na zasady, a nie na obsługę i zastosowanie technologii do kontroli jakości. Strategii niskich płac towarzyszy minimalny wysiłek związany z selekcją lub szkoleniem.

Konsekwencją są znudzeni pracownicy, którym brakuje umiejętności reagowania na problemy klientów, niezadowolenia i słabej postawy usługowej. Wyniki dla firmy to niska jakość usług i wysoka rotacja pracowników. Ze względu na słabe marże zysku cykl powtarza się, zatrudniając coraz mniej nisko opłacanych pracowników do pracy w tej niewdzięcznej atmosferze.

Cykl klęski klienta rozpoczyna się od wielokrotnego naciskania na przyciąganie nowych klientów, którzy są niezadowoleni z wydajności pracownika i braku ciągłości ukrytej w nieustannie zmieniających się twarzach. Klienci ci nie rozwijają lojalności wobec dostawcy i nie zwracają się tak szybko, jak pracownicy, co wymaga niekończących się poszukiwań nowych klientów w celu utrzymania wielkości sprzedaży.

Odejście niezadowolonych klientów jest szczególnie niepokojące w świetle tego, co wiemy o dużej rentowności lojalnej bazy klientów. Dla sumiennych menedżerów powinno być głęboko niepokojącym kontemplować społeczne implikacje ogromnej puli pracowników usług koczowniczych przechodzących od jednego pracodawcy, który nie jest płatny, i doświadczających strumienia osobistych niepowodzeń, częściowo z powodu niechęci tych pracodawców do inwestowania. w staraniach o przełamanie cyklu.

Menedżerowie zaproponowali istną litanię usprawiedliwień i usprawiedliwiania usprawiedliwień i usprawiedliwień dla podtrzymania tego cyklu :

1. "W dzisiejszych czasach nie można dostać dobrych ludzi"

2. "Ludzie po prostu nie chcą dziś pracować".

3. "Aby uzyskać dobrych ludzi, kosztowałoby to zbyt wiele i nie można przenieść tych wzrostów kosztów na klientów"

4. "Nie warto szkolić naszych ludzi z pierwszej linii, kiedy tak szybko cię opuszczają."

5. "Wysoka rotacja to po prostu nieunikniona część naszej działalności. Musisz się nauczyć z tym żyć ".

Zbyt wielu menedżerów przedstawia krótkowzroczne założenia dotyczące finansowych konsekwencji strategii niskiego wynagrodzenia / wysokiej rotacji zasobów ludzkich. Częścią problemu jest brak pomiaru wszystkich istotnych kosztów. Często pomijane są trzy kluczowe zmienne kosztów; koszty stałej rekrutacji, zatrudniania i szkolenia (co jest równoznaczne z kosztem czasu dla menedżerów jako kosztu finansowego), niższą produktywnością niedoświadczonych nowych pracowników oraz kosztami ciągłego przyciągania nowych klientów (wymagających rozległych rabatów reklamowych i promocyjnych).

Ignorowane są również dwie zmienne przychodowe: przyszłe strumienie przychodów, które mogą trwać przez lata, ale są tracone, gdy niezadowoleni klienci podejmują działalność gdzie indziej i potencjalny dochód od potencjalnych klientów, którzy zniechęcają się negatywną informacją ustną. Wreszcie, są mniej łatwe do obliczenia koszty, takie jak przerwy w świadczeniu usług, podczas gdy praca pozostaje nieobsadzona i utrata wiedzy odejścia pracownika o firmie (i jej klientach).

Cykl mediowości:

Kolejnym błędnym cyklem zatrudnienia jest "Cycle of Mediocrity" (Ryc. 18.4). Najprawdopodobniej znajduje się ona w dużych, biurokratycznych organizacjach - często charakteryzowanych przez monopole państwowe, kartele przemysłowe lub regulowane oligopole - gdzie istnieje niewielka motywacja do poprawy wyników, a strach przed zakorzenionymi związkami może zniechęcić kierownictwo do przyjęcia bardziej innowacyjnych praktyk pracy.

W takich środowiskach (które obecnie się zmniejszają) standardy świadczenia usług wydają się być przepisane w sztywnych podręcznikach zasad, ukierunkowanych na znormalizowaną obsługę, efektywność operacyjną i zapobieganie oszustwom i faworyzowaniu pracowników wobec konkretnych klientów. Pracownicy często oczekują, że spędzą całe swoje życie zawodowe z organizacją.

Obowiązki zawodowe są zazwyczaj wąsko i bez wyobraźni zdefiniowane, ściśle sklasyfikowane według stopnia i zakresu odpowiedzialności, a następnie usztywnione przez przepisy unijne. Wzrosty wynagrodzeń i awanse opierają się na długowieczności, a skuteczność w pracy mierzona jest przez brak błędów, a nie przez wysoką wydajność lub doskonałą obsługę klienta.

Szkolenie takie, jak to jest, koncentruje się na uczeniu się zasad i technicznych aspektów pracy, a nie na ulepszaniu ludzkich interakcji z klientami i współpracownikami. Ponieważ istnieje minimalny zasiłek dla elastyczności lub inicjatywy pracowniczej, miejsca pracy wydają się być nudne i powtarzalne.

Jednak w przeciwieństwie do cyklu niepowodzeń zatrudnienia, większość stanowisk zapewnia odpowiednią płacę i często dobre świadczenia, w połączeniu z wysokim poziomem bezpieczeństwa - co sprawia, że ​​pracownicy niechętnie odchodzą. Ten brak mobilności pogłębia brak umiejętności rynkowych, które byłyby cenione przez organizacje działające w innych obszarach.

Klienci uważają, że takie organizacje są frustrujące. W obliczu kłopotów biurokratycznych, braku elastyczności usług i niechęci pracowników do podjęcia wysiłku, by lepiej im służyć z przyczyn takich, jak "to nie moja praca", użytkownicy usług mogą się oburzyć. Co się dzieje, gdy klienci nie mają dokąd pójść, ponieważ dostawca usług ma monopol lub dlatego, że wszyscy inni gracze są postrzegani jako źli lub gorsi?

Nie powinniśmy się dziwić, jeśli niezadowoleni klienci przejawiają wrogość wobec pracowników służby, którzy czując się uwięzieni w swoich zawodach i bezsilni w poprawianiu sytuacji, chronią się poprzez takie mechanizmy, jak wycofanie się w obojętność, granie jawnie za pomocą podręcznika zasad lub zwalczanie chamstwa z chamstwem .

Wynik netto? Błędne koło przeciętności, w którym niezadowoleni klienci nieustannie skarżą się na ponurych pracowników (a także innych klientów) na temat złej obsługi i złych postaw, generując coraz większą obronność i brak opieki ze strony personelu. W takich okolicznościach klienci mają niewielką motywację do współpracy z organizacją, aby osiągnąć lepszą jakość usług.