Podwójna rola klientów jako producentów i użytkowników usług
Podwójna rola klientów jako producentów i użytkowników usług!
Jeśli klienci przyjmą bardziej aktywną rolę w procesie produkcji i dostawy usług, skutecznie usuwają część zadań związanych z pracą z obsługujących ich organizacji. Pierwsza implikacja jest widoczna w systemie dostarczania usług. Jest to proces, w którym klient może uczestniczyć.
Ponieważ oddzielenie klienta od procesu produkcyjnego może być niemożliwe, na przykład w przypadku usług osobistych i medycznych, usługodawca musi albo wejść na rynek, albo wprowadzić rynek do placówki usługowej. W związku z tym, każdy obiekt usługowy może mieć ograniczony obszar geograficzny, z którego można pozyskać klientów: "ścisły interfejs marketingu produkcyjnego wymaga, aby system dostarczania usług był zlokalizowany na rynku i dlatego był dostosowywany do konkretnego rynku.
Stąd wielostanowiskowy charakter wielu operacji serwisowych i wyzwań menedżerskich związanych z obsługą operacji wielousługowych (np. Osiągnięcie jednolitych standardów usług).
Drugą konsekwencją, wynikającą ze znaczenia klienta w procesie produkcyjnym dla usług, jest to, że: "systemy obsługi z wysokim kontaktem z klientem są trudniejsze do kontrolowania i trudniejsze do zracjonalizowania niż z niskim kontaktem z klientem".
Przykładem usług o wysokim poziomie kontaktu są restauracje, usługi osobiste i szkoły. Klient może, w systemach z wysokimi kontaktami, wpływać na usługi w zakresie czasu popytu i jakości usług. Również wysoki stopień interakcji producent-klient w tworzeniu usługi jest "mieszanym błogosławieństwem", ponieważ podczas gdy problemy związane z niepewnością co do czasu i jakości istnieją w wyniku uczestnictwa klienta w systemie, klienci są również "źródłem zdolność produkcyjna'.
Klienci w związku z tym odgrywają aktywną rolę w kształtowaniu oferty usług albo niekorzystnie (przez powodowanie kolejek w banku), albo poprzez poprawę jakości (zapewniając atmosferę w restauracji). Klient może wprowadzić dane wejściowe lub spowodować zakłócenia w procesie produkcyjnym.
Trzeci implikacje dotyczą zakresu ról, od których klient może teraz wymagać udziału w produkcji usług. Kiedy dana osoba wyrusza, aby uzyskać usługę, jest przede wszystkim kupującym, otrzymując coś, za co zwykle musi zapłacić on lub osoba trzecia.
Ale klient jest również zaangażowany w inne relacje, na przykład jako pracownik i koproducent, dając czas i wysiłek, bez którego usługa nie mogłaby zostać wyprodukowana. Udział klienta w podziale pracy związanej z produkcją usługi oznacza, że istnieje współzależność między kupującym a sprzedającym usługę.
Klienci jako użytkownicy usług:
Znajomość zachowań klientów i czynników wpływających na ich wybór ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingowego.
Znaczna część tej wiedzy została podsumowana, zorganizowana i zaprezentowana w postaci różnych modeli zachowań nabywców.
Modele zachowań konsumenckich są wartościowe z kilku powodów:
(a) Zapewniają one ramy do prezentacji wiedzy na temat zachowań konsumentów. Umożliwiają nam przedstawienie pomysłów w prosty i ekonomiczny sposób; w szczególności, aby pokazać związki między zmiennymi, które mogą wpływać na wybór.
(b) Pomagają identyfikować niedoskonałości i słabe punkty w wiedzy na temat zachowań konsumenckich i wskazują obszary przyszłych badań i rozwoju.
