Upodmiotowienie pracowników: podstawowe, korzyści i koszty upodmiotowienia pracowników

Upodmiotowienie pracowników: podstawowe, korzyści i koszty upodmiotowienia pracowników!

Chociaż programy empowermentowe były początkowo stosowane w sektorze produkcyjnym, pomysł ten dobrze sprawdza się także w sektorze usług, szczególnie w przypadku osób wymagających wysokiego stopnia osobistego kontaktu z klientami. Usługi zapewniające wysoki kontakt umożliwiają serwerowi "odczytanie" potrzeb klientów i dostosowanie ich do bardziej satysfakcjonujących doświadczeń.

Dobrze poinformowany, wrażliwy i troskliwy dostawca usług może przewidzieć potrzeby klienta i zapewnić specjalny poziom dostosowania, który prowadzi do zadowolenia klienta. Ponadto jakość usług wydaje się być zmienna, a pracownicy mogą pomóc firmie w odzyskaniu problemów z usługami, jeśli mają wystarczającą swobodę w znalezieniu satysfakcjonujących środków zaradczych.

Duch ruchu upodmiotowienia to: organizacje, które umożliwiają swoim pracownikom z pierwszej linii zaangażowanie w obsługę klientów, podejmowanie decyzji zamiast zwracania się do swojego przełożonego, okazywanie indywidualnej odpowiedzialności i gotowość do podejmowania ryzyka, zamiast sztywnego trzymania się podręczników procedur, oraz mieć dostęp do informacji i technologii niezbędnych do wykonywania swojej pracy.

Również wzmocnienie nie powinno być postrzegane jako substytut dla ustalania problemów z jakością projektu. Najlepsze produkty i usługi to te, które są wykonywane po raz pierwszy, a poleganie na inicjatywie pracowników, aby naprawić źle zaprojektowane produkty, jest kosztowne i mało prawdopodobne, aby zadowolić klientów w dłuższej perspektywie.

Upodmiotowienie w firmach usługowych koncentruje się na rozwijaniu kultury organizacyjnej i struktury organizacyjnej, w której pracownicy z pierwszej linii chętnie wykonują swoje zadania polegające na zaspokajaniu potrzeb klientów, wykorzystując swoją najlepszą ocenę, aby dopasować rozwiązania, które zadowolą klienta i są najlepszym interesem firmy.

"Odwrócenie piramidy" to wyrażenie powszechnie używane do opisania różnicy między podejściem upodmiotowienia a tradycyjnymi stylami zarządzania. W klasycznej organizacji hierarchicznej zlecenia wypływają ze szczytu organizacji i są przeprowadzane przez ludzi na "dole". Mają oni niewielką swobodę w zmianie usług, ponieważ wiedza specjalistyczna, a zatem i organ decyzyjny, jest uważana za szczyt organizacji.

W uprzywilejowanej organizacji hierarchia (często rysowana jako piramida) została odwrócona. Obsługa klientów jest uważana za najważniejszą funkcję w organizacji, a osoby z pierwszej linii, które ją zapewniają, uważane są za najważniejsze.

Potrzebują szkoleń, aby wykonywać swoją pracę, ale gdy już zdobędą wykształcenie w swojej pracy i cele organizacji, otrzymają upoważnienie do robienia tego, co jest konieczne do obsługi klienta. Rola zarządzania w tej strukturze polega na tym, że facylitator wspiera dostawców usług z niezbędnymi zasobami, w tym informacjami, szkoleniami i innymi narzędziami niezbędnymi do jak najlepszego zaspokojenia potrzeb klientów.

Korzyści z inicjacji:

Kilka rodzajów korzyści wynika z skutecznego wzmocnienia siły roboczej:

1. Większa satysfakcja pracowników:

Zwolennicy wzmocnienia podkreślają, że pracownicy chcą coś zmienić i czuć się szanowanym. Ludzie chcą mieć poczucie kontroli, aby mogli cieszyć się osobistą dumą z osiągnięć w wyniku ciężkiej pracy. Szlachetna ambicja, ale co w niej jest dla firmy?

Właściwie to dużo. Oprócz faktu, że tacy pracownicy mogą być bardziej produktywni i zapewniają klientom znacznie bardziej satysfakcjonującą obsługę, ogromne oszczędności można osiągnąć dzięki mniejszej absencji i mniejszej rotacji pracowników. W branżach, w których koszty zatrudnienia i szkolenia pracowników są wysokie, może to mieć znaczny wpływ na zyski.

2. Większa satysfakcja klientów:

Pracownicy, którzy identyfikują się z celami swojej firmy, są bardziej skłonni do uważnej i przyjaznej obsługi. Jeśli pracownicy mają uprawnienia do szybkiego reagowania na specjalne potrzeby klienta, mogą zwiększyć zadowolenie klienta lub uniknąć problemów, dostosowując moment prawdy, aby zachwycić klienta za pierwszym razem. Jednak gdy pojawią się problemy, możliwość naprawienia problemów w sporcie może przekształcić potencjalnie rozzłoszczonego klienta w lojalnego.

Obniżona rotacja pracowników może być również źródłem poprawy zadowolenia klientów. Na przykład wielu klientów bankowości detalicznej woli rozwijać osobiste relacje z pracownikami banku, którzy mogą szukać porady lub dzwonić w celu rozwiązania problemów. Banki o wysokim obrocie pracownikami zwykle zrażają takich klientów.

3. Dobre pomysły na ulepszenie:

Pracownicy serwisowi z pierwszej linii wiedzą z doświadczenia, które zasady i procedury działają, a które nie działają. Mogą również mieć dobre pomysły, jak robić rzeczy lepiej. Jeśli jednak nie wierzą, że zostaną wysłuchani i potraktowani poważnie, prawdopodobnie nie będą mieli problemów z komunikacją swoich pomysłów. Jednym z kamieni węgielnych umocnienia jest otwarta komunikacja między frontem a kierownictwem. Firmy korzystające z tego cennego zasobu będą znacznie lepsze niż te, które wymuszają rozwiązania z góry.

4. Oszczędności kosztów i ulepszenia produktywności:

Atrakcyjność wzmocnienia dla wielu firm to potencjalne korzyści finansowe. Dedykowani pracownicy pracują ciężej niż ci, którzy nie dbają o swoją pracę. Badania wykazały, że kiedy przełożeni dzielą władzę i kontrolę ze swoimi podwładnymi, zwiększa się efektywność organizacji.

Tak wzmocnieni pracownicy nie potrzebują stałego nadzoru, co sprawia, że ​​niektóre poziomy zarządzania są niepotrzebne. Te długoterminowe korzyści wymagają znacznych inwestycji w czas i pieniądze. Firmy, które podejmują wysiłki na rzecz upodmiotowienia w nadziei na szybkie osiągnięcie zysku, są skazane na porażkę.

Koszty wzmocnienia:

W niektórych przypadkach koszty kompensacji mogą przewyższać korzyści:

1. Koszty rekrutacji i szkolenia:

Empowerment stawia nowe wymagania wobec pracowników. Są odpowiedzialni za określanie potrzeb klienta i wykazywanie inicjatywy w rozwiązywaniu problemów serwisowych. Nie każdy chce tych obowiązków lub jest w stanie wykonywać wymagane zadania. Rekrutacja musi być zorganizowana, aby identyfikować i przyciągać ludzi, którzy będą dobrze prosperować w silnej organizacji.

Ten proces jest droższy niż standardowa rekrutacja. Po zatrudnieniu pracownicy w upełnomocnionej organizacji będą potrzebować szkoleń, aby upewnić się, że rozumieją firmę i jej produkty, ich role i ograniczenia ich dyskrecji oraz mają umiejętności pracy zespołowej i komunikacji potrzebne do skutecznej pracy w takiej kulturze. Te koszty szkolenia są również znacznie wyższe niż koszty nieobsługiwanego pracownika.

2. Koszty pracy:

Zatrudnianie i zatrzymywanie pracowników z inicjatywą i umiejętnościami skutecznej pracy w organizacji upełnomocniającej może wymagać wyższych zarobków. Ponadto wyższe koszty szkoleń dla pracowników oznaczają, że korzystanie z pracowników tymczasowych często nie jest praktyczne, a zatem może być konieczne utrzymanie większej, przeszkolonej w niepełnym wymiarze czasu siły roboczej.

3. Koszty błędów:

Empowering oznacza także, pozwalając im popełniać błędy, które mogą być również kosztowne. Na przykład pracownicy mogą być nadmiernie hojni dla poszkodowanych klientów, pomagając organizacji w naprawie błędów.

Wzmocnienie pozycji pracowników wymaga, aby firma absorbowała takie błędy, jak doświadczenia związane z uczeniem się, zamiast wykorzystywać je jako podstawę do "karania winnych". Rolą szkolenia jest zmniejszenie występowania takich błędów w ocenie w przyszłości.

4. Nieefektywność usług i nierówności:

Obniżenie standaryzacji i zwiększenie uznania pracowników, które daje uprawnienia, może również prowadzić do złej woli i roszczeń o nieuczciwość, jeśli klienci uważają, że niektóre serwery są bardziej hojne lub pomocne lub przychylne niż inne. Osoba stojąca na stanowisku biletowym linii lotniczej, która otrzymuje dodatkowy czas, aby uwzględnić specjalną prośbę o zmianę trasy lotu, może być zachwycona przez uważnego i zaradnego agenta.

Długa kolejka ludzi czekających za nim do służby może być mniej entuzjastyczna. Są chwile, kiedy klienci wolą system maszynowy, który skutecznie przenosi duże ilości klientów. W takich okolicznościach klienci akceptują ograniczone opcje jako kompromis dla płynnie wykonywanych operacji. Gdy proces planowania zdecyduje o odpowiednim poziomie usług dla strategicznego pozycjonowania firmy, należy jasno określić granice swobody pracowników podczas sesji szkoleniowych.

5. Nacisk na role pracowników:

Kiedy pracownicy są uprawnieni, menedżerowie średniego szczebla muszą przekształcić się z opiekuna pracowników pierwszej linii w facylitatora, motywatora i trenera pracowników frontowych. Może to być bardzo trudna, a nawet groźna zmiana dla wielu menedżerów. Pracownicy pierwszej linii również odczuwają stres, ponieważ muszą teraz nauczyć się oceniać między alternatywami, które zadowolą klientów, a tymi, które chronią zyski firmy.