Esej o budowaniu marek usług dla firmy (1831 słów)

Esej o markach usług budowlanych dla firmy!

Marka usług powinna opierać się na unikalnych cechach usług. Ogólne ćwiczenia budujące markę nie są pomocne w budowaniu marki usług. Jest parodią, że podczas gdy dwie trzecie PKB w krajach rozwiniętych jest brane pod uwagę przez sektor usług, mniej niż jedna czwarta z 60 najlepszych marek to marki usługowe.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: edenspiekermann.com/system/images/approach.jpg

Wynika to z faktu, że menedżerowie marek usługowych są głęboko zanurzeni w praktykach brandingu produktów i jedynie udoskonalają standardowe ćwiczenia budujące markę, aby budować marki usług. To nie zajęło im zbyt wiele.

Unikalne cechy usługi muszą być kapitalizowane, aby rozwijać skuteczne marki usługowe. Należą do nich nieodłączność, nierozdzielność produkcji i konsumpcji, niejednorodna jakość i nietrwałość. Problem niematerialności można przezwyciężyć, projektując firmę jako markę. Określona tożsamość korporacyjna wywoła pożądane wartości funkcjonalne i emocjonalne. Nierozerwalność produkcji i konsumpcji może zostać przekształcona w szansę poprzez uczynienie klientów koproducentami wartości, a tym samym dopasowanie marki do ich potrzeb.

Aby zmniejszyć różnorodność usług, usługodawca powinien zatrudniać pracowników, których wartości są zbieżne z wartościami marki, a następnie wzmacniać te wartości poprzez symbole i częste szkolenia. Problem utraty przydatności do spożycia wpływa na marki w takich sektorach, jak emerytury, w przypadku których marki kupowane są z wyprzedzeniem. Groźba konkurenta odciągającego klientów przed usługą, tj. Przed dostarczeniem emerytury, może być zwalczana przez budowanie reputacji wiarygodności.

ja. Marki usługowe reprezentują coś, co jest niematerialne. Chociaż firmy usługowe, takie jak linie lotnicze, szkoły, hotele itp., Nie mogą funkcjonować bez większych środków materialnych, takich jak samoloty, pokoje i żywność, świadczenie usług wiąże się z doświadczeniem klienta na styku z usługodawcą.

To spotkanie z usługami zależy od postaw i motywacji personelu organizacji usługowej, niezależnie od zasobów materialnych wykorzystywanych przez organizację usługową.

Marki usługowe zależą zatem krytycznie od zrozumienia wartości marki i jej wartości przez pracowników organizacji serwisowej. Na przykład przyjazny i pomocny personel jest ucieleśnieniem linii lotniczej. Jest to żywe ucieleśnienie i urzeczywistnienie marki, którą musi zapewnić marka usług.

ii. Marka usług jest obietnicą. Ale jeśli obietnica ma zostać doceniona, oczekiwanie i dostawa muszą być zgodne. W większości przypadków obietnica musi być wypełniona przez personel organizacji usługowej. Branding usług musi kłaść nacisk na komunikację wewnętrzną, zapewniając, że pracownicy rozumieją obietnicę marki i konsekwentnie ją dostarczają. Dlatego marki usług nie powinny skupiać się wyłącznie na klientach, ale także na pracownikach organizacji usługowej.

iii. System wartości dla marek usług jest widoczny z zewnątrz. Podlega ona zmienności jakościowej i angażuje klientów jako aktywnych uczestników. O tym, jak klienci postrzegają markę usługową, decydują to, co otrzymują, tj. Rezultat i sposób, w jaki go uzyskują, tj. Proces.

W niektórych sektorach, takich jak usługi finansowe, działalność marki koncentruje się na wynikach, a zakres takich usług jest niewielki. Jednak w innych sektorach, takich jak branża hotelarska, nacisk kładzie się bardziej na sposób, w jaki robi się to wewnętrznie. Personel zdaje sobie sprawę, że interakcja z klientami jest ważna, a interakcja może stanowić podstawę zrównoważonego zróżnicowania.

iv. Większa industrializacja procesów usługowych, tj. Zastąpienie działalności człowieka technologią, zmniejsza heterogeniczność jakości. Technologia ma pierwszeństwo przed pracownikami, a proces obsługi ma na celu zapewnienie pracownikom niewielkiej dyskrecji. Firmy takie jak MacDonalds oceniają, gdzie technologia może zastąpić rutynowe czynności ludzkie.

Hurtowa wymiana personelu przez technologię może demotować dobrych pracowników i nie będzie w stanie odpowiedzieć na unikalne prośby klientów. Przewagę konkurencyjną można uzyskać, zwalniając personel z rutynowych zadań, koncentrując się na nierutynowych problemach.

v. Pracownicy będą działali lepiej, jeśli będą świadomi wartości swoich organizacji i będą z nimi zgodni. Skuteczne marki usług mają wyraźne wartości, które rozumieją pracownicy i klienci. Ważne jest, aby pracownicy rozumieli, w jaki sposób wartości te wpływają na ich pracę.

Takie rozumienie zmniejsza stres pracowników, co powinni robić w danej sytuacji i zwiększa ich zaangażowanie w dostarczanie marki usług. Dobre marki usług opierają się na wewnętrznych programach komunikacyjnych, aby zapewnić spójność dostaw niezależnie od punktu kontaktu klienta.

Rekrutacja personelu z odpowiednimi wartościami i dobrze zaprojektowane programy wprowadzające i szkoleniowe stają się bardzo ważne w budowaniu zaangażowania pracowników w markę usług.

vi. W przypadku marek usług wielką pułapką jest wyłączne skupianie się na wartościach kategorii, a nie na unikalnych wartościach marki. Nieporozumienie koncentrujące się na wartościach kategorii powoduje brak wyraźnego zróżnicowania między markami usług.

Dlatego większość sprzedawców produktów do pielęgnacji osobistej skupi się na kategorii wartości piękna, a większość banków skoncentruje się na wartości kategorii bezpieczeństwa.

Kultura i dziedzictwo organizacji usługowej mogą stanowić prawdziwą podstawę jasnego pozycjonowania marek usługowych. Body shop ma wyjątkową wartość w zakresie poszanowania środowiska, a nie kategorii wartości piękna. Ma wyjątkową wartość ze swojej kultury i dziedzictwa.

vii. Dobre doświadczenia klientów z marką usług są podstawą relacji między nimi. Silne marki doceniają i szanują relacje z klientami.

Unikalna charakterystyka marki usługowej, jak prawdziwe ciepło klientów w Marriott, wzmacnia takie relacje z klientami. Brak silnych marek usług wskazuje na to, że brakuje relacji z klientami opartych na doświadczeniach klientów i pielęgnowanych przez unikalne cechy marki usług.

Zachowanie pracowników powinno zachęcać klientów do rozwijania relacji z marką usług. Dlatego nabieranie pracowników, których wartości są zbieżne z wartościami marki usługowej, staje się bardzo ważne.

viii. Klienci mają wysoką częstotliwość kontaktu i duże doświadczenie z niektórymi markami usług. Takie marki usług powinny koncentrować się na doświadczeniach klientów. Klienci mają niską częstotliwość kontaktu i powierzchowne doświadczenie z innymi markami usług.

Takie marki usług powinny koncentrować się na jakości kontaktu. Ważny jest również zakres zaangażowania klientów w to doświadczenie. W usługach, w których stopień zaangażowania klientów w to doświadczenie jest wysoki, ważne są interakcje między klientami a pracownikami organizacji usługowej.

Ważny jest również czas konsumpcji usługi. W usługach takich jak restauracje usługa jest zużywana w momencie dostawy. W usługach takich jak edukacja i opieka zdrowotna usługa jest zużywana w miarę upływu czasu. Regularne szkolenie pracowników zapewni spójność w czasie.

IX. W usługach klienci potrzebują czasu, aby stworzyć preferencje. Marki usług są doświadczeniami i są oceniane przez dłuższy czas. Konsekwentne dostarczanie przez rozciągnięte okresy czasu staje się kluczowe. Niektóre marki usługowe, takie jak restauracje, to seryjne, jednorazowe relacje istniejące tylko przez krótki czas, ponieważ marka jest wielokrotnie kupowana.

Pogorszenie usługi spowoduje, że klienci nie kupią usługi następnym razem, gdy będą wymagać usługi. Postawy klientów i ich zachowania zakupowe są dostosowane do takich usług. Takie marki usług mogą poznać siłę swoich marek poprzez śledzenie zachowań zakupowych klientów.

Niektóre inne marki usługowe, takie jak banki, powodują długotrwałe relacje, a gdy już kupią markę, nie muszą weryfikować decyzji o zakupie. Pogarszająca się usługa zmieni nastawienie klientów, ale nie może natychmiast przerwać korzystania z usługi.

W przypadku takich usług istnieje rozdźwięk między nastawieniem klientów a ich zachowaniami zakupowymi. Takie marki usług powinny raczej śledzić postawy klientów niż ich zachowania zakupowe.

Jeśli skupią się na zachowaniach zakupowych klientów, błędnie uwierzą, że ich marka jest nadal lubiana przez klientów. Zakładają, że ponieważ klienci nie dokonują przeglądu decyzji dotyczących wyboru marki, są usatysfakcjonowani.

x. Reprezentowanie usług, a przez to ich reklamowanie jest trudne, ponieważ brak jest w nich fizycznej rzeczywistości, tj. Są one niematerialne. Wartości marki usług muszą zostać zidentyfikowane i te wartości muszą być reprezentowane za pomocą symboli.

Reklama musi stworzyć obraz tego, co marka oznacza za pomocą symboli. Pracownicy budują relacje z klientami wokół tego symbolu. Można to również zrobić za pomocą dowodów fizycznych. Klienci będą odwoływać się do korzyści marki usług poprzez fizyczne dowody, takie jak mundury pracowników i zachowanie pracowników.

Ponieważ coraz więcej organizacji usługowych się markuje, klienci poznają obietnice marek usług. Marki usługowe będą musiały przenieść uwagę z obietnic na procesy, dzięki którym klienci będą mogli spełnić obietnicę.

Jest to ważne, ponieważ niektóre usługi, takie jak emerytury i ubezpieczenia, nie mogą zostać ocenione długo po dokonaniu zakupu. Pomocny będzie regularny kontakt z klientami i budowanie zaufania do zdolności marki do realizacji obietnic.

xi. Dostarczanie usług zależy od ludzi, a jedna osoba może zrujnować doświadczenie klientów marką usług. Konsekwencja w całym łańcuchu dostaw jest ważna. Ważne jest, aby zaplanować proces świadczenia usług.

Powinien istnieć schemat działań i interakcji. Marka usług musi koncentrować się na doświadczeniach klienta końcowego i koordynować różne działy i dużą liczbę osób, aby zachęcić je do zachowania się w spójny sposób.

Konsekwentne zachowanie zależy od tego, w jakim stopniu pracownicy rozumieją i są gotowi wprowadzić wartości marki. Pracownik musi zrozumieć obietnicę marki i to, co ta obietnica oznacza dla klienta w tym konkretnym punkcie kontaktowym z pracownikiem, a następnie pracownik powinien mieć umiejętności i motywację, aby wykonać to, czego się od niego oczekuje.

Marka usług jest oferowana przez pracownika w określonym miejscu, w określonym czasie i jest otoczona czynnikami, które nie są pod kontrolą organizacji. Pracownik, który jest usatysfakcjonowany swoją organizacją i który jest dobrze przesiąknięty wartościami marki usług, zinterpretuje punkt kontaktowy pracownik-klient w sposób, który spełni obietnicę marki usługi.

Pracownicy powinni wierzyć, że to, co próbują osiągnąć, jest najbardziej zróżnicowanym czynnikiem ich marki usług. Zachowanie pracowników w budowaniu marki usług ma ogromne znaczenie, ponieważ jeśli pracownicy są mili i wykonują przyzwoitą pracę, klienci zapominają o wielu niedoskonałościach usługi.

XII. Markowe usługi są modne, a klienci muszą nauczyć się wybierać spośród marek usługowych. Nie mają czasu na szczegółowe oceny marek usług. Klienci szukają marek, które uznają i którym ufają.

Dlatego marki usług powinny koncentrować się na budowaniu relacji z klientami. Niektóre marki usługowe nie koncentrują się na budowaniu relacji z klientami, ponieważ istnieje duży stopień bezwładności w stosunku do marek usługowych. A ponieważ klienci nie zmieniają się natychmiast, organizacje usługowe nie odczuwają potrzeby nawiązywania relacji.

Wyzwaniem dla marki usług jest traktowanie klienta jako osoby fizycznej, bez powodowania, że ​​jest on masowo przetwarzany, co jest w istocie marką usług masowego rynku. Tylko sumienny i zaangażowany pracownik może osiągnąć ten cel dla marki usługowej.