Czynniki wpływające na pożądane i odpowiednie oczekiwania dotyczące usług
Cztery czynniki wpływające na pożądane i odpowiednie oczekiwania dotyczące usług są następujące: 1. Wyraźne obietnice dotyczące usług 2. Niejawne obietnice dotyczące usług 3. Komunikacja szeptana 4. Doświadczenia z przeszłości.
Gdy konsumenci są zainteresowani zakupem usług, prawdopodobnie będą szukać informacji w różnych źródłach lub korzystać z nich. Na przykład mogą zadzwonić do sklepu, poprosić znajomego lub celowo śledzić reklamy gazet, aby znaleźć potrzebną usługę po najniższej cenie.
Mogą również otrzymywać informacje o usługach przez oglądanie telewizji lub słuchanie niezamówionego komentarza od współpracownika na temat usługi, która została wykonana dobrze. Oprócz tych aktywnych i pasywnych typów zewnętrznego wyszukiwania informacji, konsumenci mogą przeprowadzać wewnętrzne wyszukiwanie, przeglądając informacje przechowywane w pamięci o usłudze.
1. Wyraźne obietnice dotyczące usług
2. Niejawne obietnice dotyczące usług
3. Komunikacja szeptana, oraz
4. Wcześniejsze doświadczenia.
1. Wyraźne obietnice dotyczące usług:
Wyraźne obietnice dotyczące usług to osobiste i nieosobiste oświadczenia dotyczące usług świadczonych przez organizację klientom. Oświadczenia mają charakter osobisty, gdy są przekazywane przez sprzedawców lub personel serwisowy lub naprawczy; są nieosobowe, gdy pochodzą z reklam, broszur i innych publikacji pisemnych. Wyraźne obietnice dotyczące usług są jednym z nielicznych czynników wpływających na oczekiwania, które całkowicie kontrolują usługodawcę.
Obiecanie, co dokładnie zostanie dostarczone, wydaje się logicznym i właściwym sposobem zarządzania oczekiwaniami klientów i zagwarantowania, że rzeczywistość będzie pasować do obietnic. Jednak firmy i personel, który je reprezentuje, często celowo gnębią, aby uzyskać interes lub nieumyślnie przeważają nad nim przez podanie najlepszych szacunków dotyczących świadczenia usługi w przyszłości.
Wyraźne obietnice dotyczące usług wpływają zarówno na poziom pożądanej usługi, jak i przewidywanej usługi: kształtują to, czego klienci oczekują w ogóle, a także to, co przewidują, stanie się w następnej usłudze związanej z konkretnym dostawcą usług lub w określonym spotkaniu serwisowym.
2. Niejawne obietnice dotyczące usług:
Niejawne obietnice dotyczące usług to wskazówki związane z usługami, inne niż wyraźne obietnice, które prowadzą do wnioskowania o tym, jak usługa powinna i będzie podobna. Te wskaźniki jakości są zdominowane przez cenę i wartości niematerialne związane z usługą.
Ogólnie rzecz biorąc, im wyższa cena i im bardziej imponujące są rzeczy materialne, tym bardziej klient oczekuje od usługi. Zastanów się nad klientem, który robi zakupy dla ubezpieczenia, znajdując dwie firmy, które pobierają radykalnie różne ceny.
Może wnioskować, że firma o wyższej cenie powinna i zapewni lepszą jakość usług i lepszy zasięg. Podobnie, klient, który przebywa w eleganckim hotelu, może pragnąć i przewidzieć wyższy standard usług niż z hotelu o mniej imponujących udogodnieniach.
3. Komunikacja szeptana:
Znaczenie komunikacji szeptanej w kształtowaniu oczekiwań usługi jest dobrze udokumentowane. Te osobiste i czasami nieosobowe oświadczenia składane przez strony inne niż organizacja przekazują klientom informacje o tym, jaka będzie usługa i wpłyną zarówno na przewidywaną, jak i pożądaną usługę.
Word of mouth jest bardzo ważne w usługach, które są trudne do oceny przed zakupem i bezpośrednim doświadczeniem. Eksperci (w tym raporty konsumenckie, znajomi i rodzina) to także źródła szeptane, które mogą wpłynąć na poziom pożądanej i przewidywanej usługi.
4. Poprzednie doświadczenia:
Poprzednia ekspozycja klienta na usługę, która jest istotna dla usługi ogniskowej, jest kolejną siłą w kształtowaniu prognoz i pragnień. Usługa przydatna do prognozowania może być uprzednią ekspozycją na usługę firmy centralnej.
Na przykład prawdopodobnie porównujesz każdy pobyt w danym hotelu ze wszystkimi poprzednimi pobytami w tym hotelu. Jednak wcześniejsze doświadczenia z hotelem koncentrują się na bardzo ograniczonym spojrzeniu na twoje wcześniejsze doświadczenia. Możesz także porównać każdy pobyt ze swoimi doświadczeniami w innych hotelach i sieciach hoteli.
Klienci porównują również różne branże: na przykład pacjenci szpitali porównują pobyty w szpitalu z normami ustalonymi przez usługę telefoniczną, co jest jednym z powodów, dla których usługi kablowe są często oceniane jako złe. W ogólnym ujęciu, wcześniejsze doświadczenia mogą obejmować wcześniejsze doświadczenia z główną marką, typową wydajność ulubionej marki, doświadczenie z ostatnio kupioną marką lub najlepiej sprzedającą się marką, a także średnią wydajność, którą według klientów stanowi grupa podobnych produktów. marki.
