Dobra obsługa klienta w zarządzaniu detalicznym (7 Essentials)

Jeśli naprawdę chcesz mieć dobrą obsługę klienta w swoim sklepie, wszystko, co musisz zrobić, to upewnić się, że Twój sklep detaliczny przestrzega następujących zasad:

(1) Odbierz telefon:

Dobry sklep to taki, który zawsze odpowiada na połączenia telefoniczne lub zapytania. Zatrudniać kilku stałych pracowników do obsługi zapytań klientów przez telefon. Użyj automatycznej sekretarki lub outsourcuj swój dział reklamacji i zapytań. Upewnij się, że w Twoim sklepie nie brakuje połączenia z klientem. Zapamiętaj te dni klientów, zamiast marnować czas na automatyczne sekretarki, wolą rozmawiać z żywą osobą.

(2) Nie składa fałszywych obietnic:

Pracownicy dobrych sklepów zawsze mówią: "Sir / Madam, spróbujemy najlepszego poziomu" zamiast "nie martw się, że to zrobimy", a po pewnym czasie zapomną o tym, co obiecali. Będąc sprzedawcą detalicznym, powinieneś wiedzieć, że kłamstwo nie ma nóg, na których mógłby stanąć. Możesz zostać oszustwem klienta raz lub dwa razy, ale ostatecznie będziesz musiał być odpowiedzialny za jego skargę.

Dlatego lepiej, że powinieneś go wysłuchać w pierwszej kolejności. Pamiętaj, niezawodność jest jednym z kluczowych aspektów handlu detalicznego. Budowanie dobrych relacji z klientami trwa kilka lat, ale kilka sekund, mały błąd, aby stracić klienta. Na przykład, jeśli obiecasz klientowi, że twoja lodówka zostanie dostarczona do twojego domu w poniedziałek wieczorem, upewnij się, że dotrze ona do poniedziałkowego wieczora, ponieważ będą czekać na lodówkę. Dlatego przed podjęciem jakichkolwiek zobowiązań należy zapewnić skuteczność i dostępność mechanizmu dostawy.

(3) Posłuchaj klientów:

Słusznie powiedziano, że w handlu detalicznym to nie produkt, a klient daje ci zysk. Są to płatności dla klientów, z których pracownicy detaliczni otrzymują wynagrodzenie. Jeśli klient coś ci mówi lub coś o tym pyta, zwróć na niego uwagę. Jeśli nie potraktujesz go poważnie lub po prostu go zignorujesz, pójdzie do twoich seniorów, a potem będziesz musiał go wysłuchać. Po co tworzyć taką sytuację, w której twój klient traci zaufanie do ciebie i obrażasz swoich seniorów.

Dlatego zawsze słuchaj z pełną koncentracją, uwagą i zainteresowaniem, aby drugi klient również dobrze się z tym czuł. Również słuchaj uczuć klientów, nie tylko słów. Pokaż, że go słuchasz i zadaj pytanie tam, gdzie jest to konieczne.

(4) Obsługuj skargi:

To jest ludzka natura, że ​​nie jest gotowy wysłuchać własnej skargi innych i opracował błędną koncepcję, której nikt nie może zadowolić wszystkich klientów. Pamiętaj, że ta postawa jest największą przeszkodą w budowaniu pozytywnych relacji z klientami.

Oczywiście, będąc pracownikiem piętra, nie możesz jednocześnie zadowolić wszystkich klientów. Ale jeśli wysłuchasz ich skarg, zmienisz tymczasowego klienta w lojalnego klienta. Nie powinniśmy zapominać o jednej rzeczy, że jeśli jeden szczęśliwy klient dzieli się swoim doświadczeniem z minimum pięcioma, dzieli go z minimum dziesięcioma osobami.

(5) Bądź pomocny, nie biorąc pod uwagę zysku:

Kiedyś klienci po zakupie czegoś ciągle zadają pytania lub przychodzą po pomoc, drażnią cię. Myślisz, że sprzedałeś tę rzecz, a twoje obowiązki zostały zakończone w stosunku do tego klienta. Trzeba zmienić ten typ postawy.

Po pewnym czasie widać, że za drobną naprawę lub jakąś nominalną część, sklepikarze pytają w odpowiedzi o wydatkach, raczej twoja reakcja powinna być Sir, jest OK. Nie trzeba nic płacić. Możesz iść. Następnie zobacz magię reklamy ust, jak ta wiadomość dotrze do rodziny, a następnie do swoich sąsiadów bez żadnych mediów.

(6) Idź o krok do przodu:

Oznacza to po prostu wrażliwość na inne uczucia. Pokaż bezinteresowność i spraw, by klienci byli częścią Twojej odpowiedzialności. Powiedz im, że są dla ciebie bardzo ważne. Spróbuj zapytać o ich opinie, kiedy i gdzie jest to wymagane. W świecie handlu detalicznego mówi się, że jeśli chcesz, aby klient kupił zdjęcie, upewnij się, że jest na zdjęciu. Na przykład, jeśli ktoś przyjdzie do Twojego sklepu i zapyta.

Gdzie znajdzie 40 koszulek w rozmiarze, zamiast mówić "prosto, potem w prawo" itd., Weź tego klienta na wybraną półkę. Pamiętaj, że klienci zauważają te małe gesty. Mogą o tobie nie wspomnieć, ale ludzie doceniają takie zachowanie. Dlatego należy docenić siłę obsługi klienta i przeszkolić personel pięter, aby mogli je zrozumieć.

(7) Twórcze zarządzanie klientami:

Żaden z dwóch klientów nie jest podobny pod względem swoich podstawowych zdolności umysłowych, osobowości, inteligencji, postaw, aspiracji i wyglądu. W zależności od tych cech, zachowują się one inaczej. Dlatego, aby skutecznie i twórczo sobie z nimi poradzić, wymagana jest najwyższa opieka i sztuka. Jedno zachowanie lub sprzedaż sztuki, która ma zastosowanie do konkretnego klienta, nie będzie działać przez cały czas. Dlatego bądźcie kreatywni przez cały czas. Każdy klient jest dla ciebie okazją i nie powinieneś przegapić tej okazji

W dzisiejszym złożonym otoczeniu rynkowym usługa stała się truizmem i wydaje się, że "wszyscy to robią". Tak więc, jeśli wszyscy to robią, to dlaczego nie przeskoczyć przed pakietem wilków, zapewniając jeszcze bardziej kreatywną, spersonalizowaną obsługę swoim klientom konkurenci mogą, a następnie zobaczyć magię w postaci zwiększonego obrotu w krótkim okresie.