Jak poprawić jakość usług swojej organizacji?

Poprawa jakości usług z pewnością nie jest prostym i prostym zadaniem. Będzie to miało wpływ na całą kulturę organizacji.

Proponowane pomysły zasługują na uwagę:

Identyfikowanie głównych determinant jakości:

Poznanie, co decyduje o jakości, jest oczywiście kluczowe. Jednak konsumenci i producenci usług niekoniecznie postrzegają jakość usług we wspólnych wymiarach, a nawet jeśli mają wspólne wymiary, oceniają je w różny sposób.

Zarządzanie oczekiwaniami klientów:

Aby przyciągnąć uwagę, organizacje często kuszą się, by podnieść oczekiwania klientów. Firmy obiecują konsumentom aspekty ich działalności, które ich zdaniem klienci będą cenić, aby dać organizacji przewagę konkurencyjną. Należy jednak zachować ostrożność przy składaniu obietnic klientom.

Na przykład rozważ poniższą próbkę pobraną z katalogu Yellow Pages:

za. 'Nikt nie robi tego lepiej'

b. "Najlepsza opieka"

do. "Natychmiastowa dostawa z magazynu"

re. "Na czas - za każdym razem"

mi. "Nie możesz pokonać naszych usług"

Oba są trudne do zmierzenia i nierealistycznie podnoszą oczekiwania konsumentów. Co do zasady lepiej jest przekraczać oczekiwania klientów, niż pozwolić klientowi w dół.

Zarządzanie dowodami:

"Dowody" z punktu widzenia organizacji usługowej obejmują wiele rzeczy, a konsumenci postrzegają je jako wskaźnik tego, jak może wyglądać usługa (oczekiwania przed rozpoczęciem usługi) i jaka była w rzeczywistości usługa po jej użyciu (post ocena usług).

Fizyczne i ludzkie dowody odgrywają istotną rolę w tworzeniu obrazu. Detaliści są zainteresowani kilkoma aspektami związanymi z architekturą i projektowaniem w celu promowania wizerunku. Podobnie, atmosfera wpływa na obraz. Termin "atmosfery" został ukuty w celu zdefiniowania świadomego projektowania przestrzeni, aby wpłynąć na kupujących. Atmosfera wpływa na oczekiwania kupujących i postrzeganie serwisu. Na przykład urzędy i banki prawników mają za zadanie komunikować zaufanie.

Różne czynniki, takie jak kolory, muzyka, wyposażenie, przestrzeń itp. Mogą wywoływać różne uczucia dotyczące organizacji usług, np. Życzliwość, wyrzeczenia, trzeźwość, autorytet, racjonalność, stabilność, elastyczność. Fizyczne aspekty usługi pozwolą nam ją zrozumieć i oczekujemy, że fizyczne znaki będą zgodne z charakterem usługi. Niezgodność może sprawić, że będziemy niepewni i niewygodni.

Kształcenie konsumentów w zakresie usługi:

Pomaganie klientowi w zrozumieniu usługi wydaje się być warunkiem sine qua non dla zapewnienia jakości usługi. Jednak w przypadku wielu usług, np. Napraw garażowych, profesjonalnych usług, wyzwanie może być zniechęcające, a być może nie są one skłonne do konfrontacji. Podobnie gotowość klienta do "bycia wykształconym" wymaga oceny wraz z ich zdolnością do asymilacji charakteru świadczonej usługi.

Rozwijanie kultury jakości:

Jakość nie jest dostarczana w próżni, ale przez organizację ze wszystkimi jej niedoskonałościami. Zaangażowanie w jakość musi przenikać całą organizację. Szereg czynników instytucjonalnych może pomóc lub utrudnić świadczenie wysokiej jakości usług.

Oni są:

1. Człowiek - opisy stanowisk, wybór, szkolenie, nagrody, ścieżka kariery.

2. Organizacja / struktura - integracja / koordynacja funkcji i struktura raportowania

3. Pomiary - śledzenie reklamacji i satysfakcji klienta oraz ocena wydajności.

4. Obsługa systemów - techniczna, komputery i bazy danych.

5. Usługi - wartość dodana, zasięg i jakość, standardy lub wydajność, zaspokajanie potrzeb i oczekiwań.

6. Programy - zarządzanie reklamacjami, narzędzia sprzedażowe / promocyjne, narzędzia do zarządzania.

7. Komunikacja (wewnętrzna) - zasady i procedury, informacje zwrotne w organizacji.

8. Komunikacja (zewnętrzna) - edukacja konsumencka, kreowanie oczekiwań, wizerunek.

Automatyzacja jakości:

Zmienność jakości usług wynikających z niedostosowania ludzi można uniknąć poprzez automatyzację. Przed podjęciem takiej decyzji badania muszą ustalić, które części usługi wymagają ludzkiego dotyku i które wymagają automatyzacji. Niebezpieczeństwo polega na tym, że automatyzacja przejmuje się z przyczyn innych niż automatyzacja.

Kontynuacja usługi:

Organizacje muszą stale monitorować swoją wydajność, kontaktując się z klientami, aby ustalić ich pogląd na świadczoną usługę.

Niedawno organizacje zostały poproszone o rozważenie pięciu imperatywów dla poprawy jakości usług :

1. Zdefiniuj jasną rolę i standard usług dla pracowników serwisu oraz poinformuj i wzmocnij te standardy.

2. Rywalizuj o talenty - przydzielaj ludzi do pracy zgodnie ze zdolnościami i zdolnościami oraz daj im większą elastyczność i kontrolę, aby wykonać pracę. Problem polega na tym, że wiele zleceń usługowych jest z natury zawężonych i postrzeganych jako "ślepy zaułek".

3. Podkreśl zespoły serwisowe - zachęcanie ludzi do pracy w zespole jest atrakcyjną propozycją i potencjalnie bardzo skuteczną w dostarczaniu jakości. Jednak zakorzenione postawy (negatywne) do pracy i silne osobowości mogą dość łatwo zapobiec rozwojowi ducha zespołowego. Niezbędne jest tu działanie (lub brak działania) zarządzania. Dobrzy pracownicy muszą widzieć, jak zarząd robi coś z członkami zespołu, którzy po prostu nie podnoszą swojej wagi.

4. Przejdź do niezawodności - w sercu doskonałej obsługi jest niezawodność i argumentuje się, że akceptowalna jest tylko 100 procent niezawodności.

5. Wspaniale radzić sobie z rozwiązywaniem problemów - organizacje usługowe nie mogą uniknąć sytuacji, w której klientowi coś pójdzie nie tak, ale jego reakcja na to jest krytyczna. Ich reakcja może poprawić sytuację lub znacznie gorzej. Klienci muszą czuć, że podejmowane są działania mające na celu rozwiązanie problemu. Dla dużych organizacji usługowych niezadowolenie klienta z prób rozwiązania problemu jest prawdziwym problemem.

Krzywa przywództwa jakościowego (rysunek 15.4) umożliwia określenie oczekiwań dotyczących podróży do jakości, strategicznego działania oraz do śledzenia problemów i szans na drodze. Istnieje szereg etapów przywództwa lub bardziej poprawnych przejść w kierunku celu jakości. Każda faza ma swoje specjalne cechy charakterystyczne i prawdopodobnie nastąpi pewna "turbulencja", zanim przejdzie z jednej fazy do drugiej.

Przywództwo w zakresie jakości może być strategiczną intencją każdej firmy, gdy sukces mierzy się w oparciu o oczekiwania klientów na określonych rynkach docelowych. To, co to może oznaczać, zawsze będzie na początku niejasne. Zaangażowanie się w precyzyjny cel na wczesnym etapie może prowadzić do błędnego wyboru. "Przywództwo w zakresie jakości" jest celem jakościowym.

Powiedziawszy to, są pewne kroki do podjęcia, a te będą wymagały przejścia w sposób, w jaki rzeczy są normalnie wykonywane. Jest to proces "uczenia się przez działanie". Te kroki mogą być logicznie zaplanowane z korzyścią, poszczególne projekty są tworzone i zakończone, a także wprowadzane są struktury motywacyjne i organizacyjne. Wszystko to można osiągnąć, jeśli chodzi o zaangażowanie w celu nadrzędnej jakości przywództwa.