Znaczenie zaangażowania klientów i pracowników

Znaczenie zaangażowania klientów i pracowników!

Łatwo jest zmierzyć poziomy jakości procesów produkcyjnych i jednostek, ale jest to niezwykle trudne w przypadku procesów i jednostek nieprodukcyjnych. Łatwo zmierzyć zużycie paliwa przez samochód, ale niezwykle trudno jest sprawdzić, czy sprzedawcy w siedzibie dealera dobrze sobie radzą ze sprzedażą samochodu.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: blogs.independent.co.uk/wp-content/uploads/2012/11/engagement-success-getty.jpg

Ważne jest jednak, aby firma była w stanie mierzyć i zarządzać jakością we wszystkich typach środowisk biznesowych. W produkcji wartość tworzy się poprzez wielokrotne łączenie składników o przewidywalnych właściwościach. Na przykład, miliony identycznych samochodów są produkowane przez składanie tych samych komponentów w ten sam sposób dla każdego samochodu.

W tak przewidywalnych i powtarzalnych środowiskach bardzo przydatne są techniki poprawy jakości, takie jak Six Sigma. W organizacjach sprzedażowych i usługowych oraz w wielu profesjonalnych organizacjach usługowych wartość tworzy się, gdy pracownik kontaktuje się z klientem.

Techniki takie jak Six Sigma nie są przydatne w środowiskach, w których każda interakcja klient-pracownik jest wyjątkowa. Opracowano nową technikę o nazwie Human Six Sigma, mającą na celu zmniejszenie zmienności i poprawę efektywności interakcji między pracownikami i klientami.

Podstawowym założeniem metodologii jakości sześciu sigma w produkcji jest zmienność w każdym cyklu procesu, a zatem w każdym wyniku procesu. Wysiłek polega na zmniejszeniu zmienności procesów i wyników.

Eksperymenty są prowadzone w celu zidentyfikowania parametrów, których przyczyną są zmienności, zmian. Podejmuje się kroki w celu zmniejszenia zmienności parametrów, tak aby zachodziła minimalna zmienność procesów i ich wyników. Klienci nie są racjonalnymi istotami, które oceniają swoje interakcje z firmą przy użyciu rygorystycznych, analitycznych standardów. Gdyby klienci byli całkowicie racjonalni w ocenie firm, wówczas bezbłędne wykonanie procesów spowodowałoby zadowolenie, zyskowność, przez całe życie klientów.

Ludzie opierają swoje decyzje na złożonej mieszance emocji i rozumu. Emocje mogą nawet odgrywać większą rolę niż racjonalna analiza w procesie decyzyjnym konsumenta. Wysoce zadowoleni klienci firmy należą do dwóch różnych grup, tych, którzy mają silne emocjonalne połączenie z firmą i tych, którzy jej nie mają. Emocjonalnie zadowoleni klienci kupują więcej od firmy niż zadowoleni z racjonalnego punktu widzenia klienci, chociaż są równie zadowoleni.

Dzieje się tak, ponieważ mózgi klientów o silnym poziomie emocjonalnego przywiązania do firmy są znacznie bardziej aktywne, gdy myślą o firmie. Zwiększona aktywność koncentruje się w częściach mózgu związanych z emocjami, przetwarzaniem emocjonalno-poznawczym i pamięcią.

Zwiększona aktywność mózgu jest specyficzna dla firmy, tzn. Klienci, którzy są emocjonalnie związani z firmą, ale nie z innymi, nie wykazują takich samych poziomów aktywności neuronów, gdy myślą o firmie, że nie są z nią związani emocjonalnie.

Istnieje również silna zależność między emocjonalnym przywiązaniem do firmy i samodzielnie zgłaszanym udziałem w wydatkach na produkty firmy. W rzeczywistości zachowania konsumenckie, takie jak zużycie, częstotliwość użytkowania, łączne przychody i całkowite wydatki racjonalnie zadowolonych klientów i niezadowolonych klientów są niemal identyczne.

Dlatego pomiar i zarządzanie jakością interakcji między pracownikiem a klientem musi uwzględniać emocje klientów. Cztery aspekty emocjonalnego zaangażowania klientów w firmę to pewność, uczciwość, duma i pasja.

Klient jest przekonany o firmie, jeśli wierzy, że firma zawsze spełni obietnice i że jej pracownicy są kompetentni. Klient zaufa uczciwości firmy, jeśli firma traktuje go w taki sposób, w jaki powinien być traktowany, a jeśli coś pójdzie nie tak, klient ufa firmie, aby naprawił ją szybko.

Klient jest dumny z firmy, jeśli ma poczucie pozytywnej identyfikacji z firmą. Klient jest pasjonatem firmy, gdy uważa, że ​​firma jest niezastąpiona w jego życiu i idealnie do niego pasuje.

Kiedy klient angażuje się emocjonalnie w firmę, jest bardziej wartościowy dla firmy pod względem udziału wydatków, rentowności i przychodów. Kiedy więcej klientów firmy angażuje się w nią emocjonalnie, poprawia się jej wydajność finansowa.

Każda interakcja pracownika z klientem jest okazją do budowania emocjonalnego zaangażowania klientów. Ale większość pracowników nie jest wystarczająco energiczna i zaangażowana. Przychodzą do pracy i robią to, czego się spodziewają.

Tak zwalniani pracownicy prawdopodobnie nie podejmą dodatkowego wysiłku, aby zadowolić klientów. W rzeczywistości rutynowo niszczą relacje z klientami. Pracownicy, którzy są pozytywnie zaangażowani, mogą zaangażować klientów, którym służą.

Istnieje duża różnorodność doświadczeń klientów z lokalizacji do lokalizacji. Szeroki zakres lokalnych wyników sugeruje, że nie ma jednej kultury ani jednolitej marki. Niektórzy klienci są zachwyceni pierwszym personelem firmy, podczas gdy inni są z nich niezadowoleni.

Szczególny rynek detaliczny może zapewniać doskonałe wrażenia zakupowe, podczas gdy inny rynek może wcale nie być dobry. Średnie na wysokim poziomie ukrywają różnice w wydajności z jednego miejsca do drugiego, a firma nie próbuje poprawić wydajności w lokalizacjach, w których klienci są niezadowoleni z wydajności firmy.

Wydajność w różnych lokalizacjach jest zgodna z normalną dystrybucją, co oznacza, że ​​lokalna zmienność jest w dużej mierze niezarządzana. Niezarządzana zmienność w jakości obsługi klienta jest niebezpieczna, ponieważ wrażenia klientów są złe w niektórych lokalizacjach, mimo że średnia miara zadowolenia klienta jest wysoka.

Oparcie wysiłków firmy na średniej miary doświadczenia klienta jest jak lekarz przepisujący leczenie pacjentowi nie na podstawie jego własnego ciśnienia krwi, ale na średnim ciśnieniu krwi ludzi w jego mieście.

Firma musi poprawić swoją wydajność na poziomie i miejscu, w którym interakcja między pracownikiem a klientem nie jest dobra. A sposobem na zrobienie tego jest zmniejszenie zmienności w "procesach ludzi", tj. Zapewnienie, że odpowiednie osoby są zaangażowane we wdrażanie procesów klientów firmy w danej lokalizacji i wdrażają je we właściwy sposób.

Zarówno zaangażowanie klientów, jak i pracowników jest ważne, tzn. Pracownicy powinni być zaangażowani i zaangażowani, a klienci powinni być emocjonalnie związani z firmą. Kiedy poziom zaangażowania pracowników i klientów jest wysoki, wyniki finansowe firmy są bardzo dobre, ale gdy tylko jeden z nich jest wysoki, wyniki finansowe są niskie.

Firmy, które angażują pracowników bez angażowania klientów, stały się zbyt skoncentrowane na sobie i straciły orientację.

Firmy, które angażują klientów bez angażowania pracowników, mogą nadal dobrze działać przez jakiś czas, ale w dłuższej perspektywie zaangażowanie klientów ulegnie erozji. Zaangażowanie klientów i pracowników powiększa się nawzajem na poziomie lokalnym i następuje szybsza poprawa wyników lokalnych.

Ponieważ zaangażowanie pracowników i zaangażowanie klientów są ze sobą powiązane i wpływają na wydajność, muszą być zarządzane centralnie, w tym samym czasie, gdy są zarządzane lokalnie. To jest trudne. Dane o klientach są z działem marketingu, dane o dobrobycie pracowników są z działu zasobów ludzkich, a dane o wynikach finansowych są z działu finansowego.

Prawdziwy obraz stanu zdrowia interakcji między pracownikami i klientami zostanie ujawniony dopiero wtedy, gdy wszystkie te dane zostaną zebrane na jednej platformie.

W związku z tym odpowiedzialność za pomiar i monitorowanie zdrowia relacji między pracownikiem a klientem musi spoczywać na jednej strukturze organizacyjnej, z kierownictwem wyższego kierownictwa. Władza wykonawcza powinna mieć uprawnienia do inicjowania zmian i zarządzania nimi.

Lokalny menedżer ma ogromny wpływ na wyniki grupy lokalnej. Pracownicy przyłączają się do organizacji z różnych powodów, ale ich życie zawodowe koncentruje się wokół lokalnych środowisk, które mogą je odżywiać i wspierać ich uczenie się, lub mogą pozostawić je całkowicie wyłączone i zniechęcone.

Obowiązkiem lokalnego kierownika jest zapewnienie, że pracujący dla niego pracownicy czują się podekscytowani i zaangażowani. Jedynym sposobem uzyskania wysokiej wydajności w każdym miejscu jest posiadanie zmotywowanych i zaangażowanych pracowników w każdym miejscu.

Personel serwisowy intensywnie kontaktuje się z klientami. Bardzo ważne jest, aby personel serwisowy nie martwił się o inne sprawy związane z domem i biurem, ponieważ wpłynie to niekorzystnie na ich wydajność.

Pracodawca powinien być proaktywny w przejmowaniu odpowiedzialności za zarządzanie życiem i karierą swojego personelu serwisowego. Niezadowolony lub nieszczęśliwy personel serwisowy nigdy nie cieszy klienta. Zanim więc firma zdecyduje się zadowolić swoich klientów, powinna zadowolić swoich pracowników.

Upełnomocniony pracownik jest w stanie zrobić wszystko, co powinien, aby zadowolić klienta, ale nie ma potrzeby specjalnych programów promujących inicjację wśród personelu serwisowego. Stosunek ich przełożonych do ich inicjatyw i niepowodzenie niektórych z tych inicjatyw w przeszłości stawia ich na dobrej pozycji, aby wiedzieć, czy są zaufani, nie są.

W rzeczywistości każdy pracownik, który spędził uzasadnioną ilość czasu w organizacji, instynktownie wie, na ile jest mu zaufany i za co. Niestety dla menedżerów, jeśli chodzi o zaufanie do pracowników, to ich działania będą wyrażać ich intencje, a nie słowa i slogany.