Utrzymanie i poprawa jakości i wydajności personelu serwisu

Utrzymywanie i poprawianie jakości i wydajności personelu serwisu!

Pomysły te mają na celu jedynie zilustrowanie niektórych działań, jakie mogą podjąć organizacje serwisowe. W praktyce często występuje nakładanie się działań i praktyk w każdej kategorii i można rozważyć szereg innych możliwości.

A. Dokładny wybór i szkolenie personelu serwisowego:

Oczywiste znaczenie znaczenia osobistego kontaktu z wieloma usługami polega na tym, że programy rekrutacji, selekcji, szkolenia i rozwoju muszą być dostosowane do potrzeb świadczonych usług. Powinno być jasne zrozumienie pracy przez personel serwisowy. Obejmuje to sporządzanie szczegółowych specyfikacji zadań. Należy również zdefiniować cechy wymagane od osób podejmujących zadania związane z kontaktem z klientem.

Oferty pracy tradycyjnie można sklasyfikować zgodnie z rodzajem wymagań edukacyjnych, wymaganymi wcześniejszymi doświadczeniami, potrzebnymi umiejętnościami społecznymi i tak dalej. Jedną z ostatnich sugestii jest to, że pracownicy sektora usługowego powinni być podzieleni zgodnie z wymaganiami komunikacyjnymi, jakie stawiają im klienci. Charakter i rodzaj komunikacji mogą być ważnym wyznacznikiem pożądanych cech pracowników. Wreszcie należy zwrócić uwagę na to, jak praca będzie kontrolowana i zorganizowana.

B. Marketing wewnętrzny:

To, o czym świadczy wewnętrzna koncepcja marketingowa (Tabela 10.1), to ponowne podkreślenie znaczenia marketingu dla osób, które obsługują klientów zewnętrznych. Marketing wewnętrzny oznacza stosowanie filozofii, która służy zewnętrznym klientom, tak aby (i) najlepsi ludzie mogli być zatrudnieni i zatrzymani oraz (ii) zrobili najlepszą możliwą pracę.

Interpretacja ta oznacza, że ​​pracownicy są postrzegani jako klienci wewnętrzni, a miejsca pracy są produktami wewnętrznymi, które muszą być zaprojektowane w celu lepszego zaspokojenia potrzeb klientów. Jeśli organizacja oferuje pracownikom lepszą, bardziej satysfakcjonującą pracę, wówczas zwiększa jej zdolność do bycia bardziej efektywną organizacją usługową.

Marketing wewnętrzny ma kluczowe znaczenie, ponieważ personel może niechętnie sprzedawać produkt usługowy, który nie jest akceptowalny. Ten punkt może być zilustrowany przez stosunek niektórych pracowników do nowych polityk pobierania opłat od banków dla kredytów zebranych dla innych banków.

Podczas wprowadzania tych zasad niektórzy pracownicy nie zaakceptowaliby dyrektywy obciążającej klientów za korzystanie z usługi częściowo z powodu pewnych długotrwałych relacji z klientami. Polisa musiała zostać zmodyfikowana, a kończyła się uprawnieniem do pobierania opłat tylko wtedy, gdy jest to wykonalne.

C. Korzystanie z praktyk do innych spójnych zachowań:

Trzeci problem dla organizacji usługowej polega na osiągnięciu spójności zachowań wśród pracowników. Zachowanie konsumenta wpłynie na zachowanie ludzkich przedstawicieli firmy, a jakość świadczonej usługi może być różna, ponieważ zależy w dużej mierze od osoby, która ją oferuje. Na przykład oddziały banku mogą oferować swoim klientom identyczne usługi; ale sukces poszczególnych kasjerów w "wytwarzaniu" tych usług może się znacznie różnić.

Osiągnięcie spójności ludzkiego wysiłku jest ważnym celem wielu organizacji usługowych. Jest oczywiste, że organizacje serwisujące muszą ustanowić procedury ustalone dla niektórych swoich usług, aby zapewnić ich konsekwentną realizację.

Istnieje jednak niebezpieczeństwo, że taka praktyka może stać się zbyt mechaniczna. Większość organizacji musi zachować równowagę pomiędzy zbyt dużą sztywnością w swoich systemach i zbyt dużą elastycznością. Procedury muszą być wystarczająco elastyczne, aby tolerować niejednoznaczność różnorodności klientów. Poniżej przedstawiamy zarys niedawnego planu kampanii jednego z Firm usługowych, aby poprawić obsługę klientów, w tym szkolenia dla obecnych pracowników.

Plan kampanii obsługi klienta:

1. Komunikacja z kierownictwem i personelem:

Pracownicy muszą koncentrować swoje wysiłki w pracy na najwyższym poziomie kompetencji, co zależy w dużym stopniu od zaangażowania w cele korporacyjne. W tym celu konieczne jest stworzenie planowanego, profesjonalnego podejścia do komunikacji z pracownikami. Wymaga to zbadania odpowiedniego medium, które ma zostać użyte.

2. Trening:

Szkolenie obsługi klienta ma kluczowe znaczenie, ale warunkiem wstępnym jest, aby arbitralne nominacje nie były dokonywane w przypadku takiego kursu.

Konieczne jest zatem określenie jednostek, w których szkolenie obsługi klienta jest odpowiednie i podjęcie działań wymaganych w kursach programowania i listach personelu. Należy również wyjaśnić personelowi wyznaczonemu, że celem każdego kursu jest podniesienie standardów obsługi klienta.

3. Zarządzanie / Relacje między pracownikami:

Innym aspektem, oprócz zaangażowania pracowników w politykę firmy, jest sprawienie, by ludzie czuli się poszukiwani i pokazywali, że firma jest zainteresowana ich problemami. Wymaga to od kierownictwa i przełożonych konieczności znalezienia się wśród pracowników na "hali produkcyjnej".

4. Udoskonalenie obsługi klienta:

Ważną częścią tej kampanii jest wprowadzanie ulepszeń. Może to przybrać formę zmiany procedury / wprowadzenia nowej usługi lub może być rozwijaniem postawy. Powinniśmy zatem zidentyfikować wiele ograniczeń i przeszkód, z jakimi spotykamy się z klientami i planujemy ich usunięcie.

5. Powiązać główne zmiany z obsługą klienta:

Trudno będzie zaangażować się w kampanię obsługi klienta, jeśli personel nie dostrzeże dowodu wysiłków zmierzających do usunięcia niektórych niedoskonałości produkcyjnych, które je frustrują. Dlatego musi istnieć sposób przekazywania wszystkim pracownikom informacji na temat skutków, jakie zmiana została wprowadzona, jakkolwiek niewielka.

6. Nagrody za wyjątkową wydajność indywidualną:

Powinno to być główną cechą kampanii i waha się od przełożonego mówiącego "dobrze", do specjalnego programu obsługi klienta. Dlatego musimy ustanowić politykę wśród wszystkich szefów sekcji w celu uznania indywidualnych wyników. Należy rozważyć metodę systemu nagród, ewentualnie w formie bezpłatnych biletów, z komitetem wyznaczonym do rozważenia nominacji.

D. Zapewnienie spójnego wyglądu:

Mając na uwadze charakterystykę niematerialności wielu usług, wygląd zakładu i jego personelu są często jedynymi namacalnymi aspektami organizacji usługowej. W związku z tym "można oczekiwać, że konsument wybierze dostawcę usług, którego miejsce prowadzenia działalności i personel sprzedaży wyraźnie sugerują jakość usługi pożądaną dla zaspokojenia jego potrzeb. Jednym ze sposobów, w jaki organizacje próbują stworzyć obraz i sugerować jakość usług, jest pojawienie się personelu serwisowego.

Wygląd personelu serwisowego może być kontrolowany przez zarządzanie usługami. Jednym ze sposobów, w jaki można to osiągnąć, jest stosowanie "uniformów" i stylów ubioru. Kelnerzy w hotelach, stewardessach lotniczych, mechanikach motoryzacyjnych mogą być zobowiązani do przyjęcia pewnych oficjalnych stylów ubioru. Stopień formalności może wahać się od wydania powłoki wierzchniej do kompletnego munduru z akcesoriami.

Dalszą standaryzację wyglądu można uzyskać, rekrutując personel obsługujący o określonych cechach (np. O określonej wysokości lub przedziale wiekowym). Również organizacja usługowa może zapewniać udogodnienia sprzyjające osobistej pielęgnacji, takie jak fryzjerstwo i salony piękności. Nawet jeśli organizacja usługowa nie wymaga noszenia oficjalnego munduru w celach ochronnych lub promocyjnych, można celowo zachęcać do "akceptowalnego" stylu ubioru (np. Wśród bankierów i maklerów giełdowych).

Można również zniechęcić się do "niedopuszczalnych" stylów stroju. Takie mundury pomagają stworzyć standardy "jednolitości", a zatem stanowią ważny wkład w ogólny wizerunek organizacji usługowej, w której wymagana jest jednolitość. Tam, gdzie jednolitość nie jest wymagana, organizacje usługowe mogą zachęcać różne style strojów niezgodnych z zasadami do niekonwencjonalnego wizerunku odmiany (np. Jak w agencjach reklamowych).