Cele i korzyści procedury rozpatrywania skarg

Procedura zażaleń to metoda składania zażalenia i przeprowadzana różnymi krokami do ostatecznej decyzji.

Cele procedury rozpatrywania skarg:

Cele procedury rozpatrywania skarg są następujące:

1. Aby umożliwić pracownikowi przekazanie swoich skarg

2. W celu wyjaśnienia charakteru skargi

3. Zbadanie przyczyn niezadowolenia

4. Uzyskanie, w miarę możliwości, szybkiego rozwiązania problemu

5. Podejmowanie odpowiednich działań i dotrzymywanie obietnic

6. Informowanie pracownika o przysługującym mu prawie do rozpatrzenia skargi na kolejny etap postępowania, w przypadku nieskuteczności uchwały

Zalety procedury rozpatrywania skarg:

Świadczenia przysługujące zarówno pracodawcy, jak i pracownikom są następujące:

1. Zachęca pracowników do zgłaszania wątpliwości bez obaw przed odwetem.

2. Zapewnia sprawiedliwy i szybki sposób rozpatrywania skarg.

3. Zapobiega powstawaniu drobnych nieporozumień w poważniejszych sporach.

4. Służy jako punkt wyjścia dla frustracji i niezadowolenia pracowników.

5. Oszczędza czas i pieniądze pracodawcy, gdy pojawiają się rozwiązania problemów związanych z miejscem pracy. Pomaga budować klimat organizacyjny oparty na otwartości i zaufaniu.

Szczegóły procedury składania zażaleń / maszyn mogą się różnić w zależności od organizacji.

Omówiono tutaj cztery etapy maszyn:

1. Początkowy poziom, na którym występuje zażalenie:

Największą szansą na naprawienie zażalenia jest rozwiązanie go na początkowym poziomie, na którym występuje. Skarga pracownika powinna zostać rozwiązana przez ich bezpośredniego przełożonego, głównego przełożonego. Pierwszy etap procedury obejmuje zwykle trzy osoby - poszkodowanego pracownika, jego bezpośredniego szefa i przedstawiciela związku.

Możliwe jest zaangażowanie związku zawodowego w ustalenie ram procedury składania zażaleń, a następnie ograniczenie zaangażowania związku w rzeczywisty proces, przynajmniej na dwóch pierwszych etapach. Rola nadzorcza musi zostać wzmocniona poprzez odpowiednie przeszkolenie w zakresie umiejętności rozwiązywania problemów, rozpatrywania skarg i doradztwa.

2. Etap pośredni:

Jeżeli spór nie zostanie naprawiony w początkowym stanie na poziomie przełożonego, jest on zazwyczaj kierowany do kierownika danego działu. Ważne jest, aby zarząd przejął główną odpowiedzialność za rozstrzygnięcie zażalenia. Na poziomie średnio zaawansowanym zażalenie można załatwić z udziałem związku zawodowego lub bez niego.

3. Poziom organizacji:

Jeśli zażalenie nie zostanie rozstrzygnięte również na poziomie pośrednim, można je odnieść do kierownictwa najwyższego szczebla. Zwykle osoba o poziomie nie mniejszym niż dyrektor generalny wyznaczony do tego celu bezpośrednio zajmuje się problemem. Na tym poziomie bardzo trudno jest pogodzić sprzeczne interesy.

4. Pośrednictwo strony trzeciej:

Jeśli skarga nie została rozstrzygnięta dwustronnie w ramach organizacji, przechodzi na stronę trzecią w celu mediacji. Arbitraż lub orzekanie lub sprawa może nawet zostać skierowana do sądu pracy. Na tym etapie zainteresowane strony tracą kontrolę nad sposobem rozstrzygania skarg.

W przypadku mediacji (postępowania pojednawczego lub arbitrażowego) mediator nie ma uprawnień do decydowania, ale w przypadku sądu pracy lub arbitra orzeczenie będzie wiążące dla stron, z zastrzeżeniem przepisów ustawowych dotyczących odwołania się do sądów wyższej instancji.

Na każdym etapie mechanizmu składania zażaleń niektórzy członkowie kierownictwa muszą kierować sporem. W przypadku zażaleń redressal odpowiedzialność spoczywa w dużej mierze na kierownictwie. I, jak już omówiono, zażalenia powinny być rozstrzygane niezwłocznie na samym pierwszym etapie.

Poniższe kroki dostarczają wskazówek dla kierownika zajmującego się skargami:

1. Potwierdź niezadowolenie:

Ważne jest podejście kierownicze / nadzorcze do zażaleń. Powinni skupiać uwagę na żalach, a nie odwracać się od nich. Niewiedza nie jest błogosławieństwem; to zmora konflik- tów przemysłowych. Aroganckie podejście ze strony nadzorców i menedżerów pogłębia problem.

2. Określ problem:

Zamiast próbować poradzić sobie z niejasnym uczuciem niezadowolenia, problem powinien zostać właściwie zdefiniowany. Kiedyś podano niewłaściwą skargę. Poprzez efektywne słuchanie można upewnić się, że prawdziwa skarga jest wygłaszana.

3. Zdobądź fakty:

Fakty powinny być oddzielone od fikcji. Chociaż pretensje powodują zranione uczucia, wysiłek powinien polegać na uzyskaniu faktów za uczuciami. Potrzebna jest odpowiednia rejestracja każdego zażalenia.

4. Analizuj i decyduj:

Decyzje dotyczące każdej skargi będą miały skutek precedensowy. Chociaż nie należy tracić czasu na radzenie sobie z nimi, nie jest to żadną wymówką, aby być o tym zapomnianym. Rozliczenia z tytułu zażaleń dają menedżerom możliwości poprawy, a przez to zbliżają się do pracowników. Handel końmi w procedurze dochodzenia roszczeń z powodu presji związkowej może tymczasowo zbliżyć kierownictwo związkowe do kierownictwa, ale z pewnością oddzieli pracowników od zarządzania.

5. Monitorowanie:

Podejmowane decyzje muszą być poważnie monitorowane. Powinny być niezwłocznie przekazywane zainteresowanemu pracownikowi. Jeśli decyzja jest korzystna dla pracownika, ich bezpośredni szef powinien mieć prawo do komunikowania się z nim.