Order Management Cycle of Company (Keynotes)

Zarządzaj cyklem zarządzania zamówieniem firmy!

Cykl zarządzania zamówieniami firmy obejmuje takie etapy, jak planowanie zamówienia, generowanie zamówienia, szacowanie kosztów i wycena, odbiór zamówienia i jego wprowadzenie, priorytetyzacja zamówień, planowanie urządzeń i osób, które złożą zamówienie, spełnienie. zamówienia, fakturowanie, zwroty i roszczenia oraz usługi posprzedażne.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: uop.edu.jo/assets/ForStudent/DSC_0145.JPG

Doświadczenie klienta w firmie jest silnie uzależnione od tego, jak te kroki są realizowane. Większość firm jest zorganizowanych jako działy funkcjonalne, a ponieważ czynności te obejmują pracę w wielu działach funkcjonalnych, występują problemy z koordynacją między nimi. Ale co najważniejsze, dla firm, które chcą poprawić wrażenia swoich klientów, klient jest tracony z oczu w tych krokach. Zamiast tego, wewnętrzne etapy wydajności i dynamiki między działami decydują o sposobie realizacji kroków.

Problem zaczyna się jeszcze przed pojawieniem się klienta na scenie. Dział marketingu jest odpowiedzialny za prognozowanie popytu, tak aby dział produkcji był w stanie zapewnić wydajność, zapasy i ludzi. Ale dział marketingu wie, że realny popyt zawsze będzie różnił się od prognozy.

Nie oczekują od działu produkcji współpracy, jeśli rzeczywisty popyt przewyższy prognozę, więc celowo podnoszą prognozę. Dział produkcji rozumie, że prognozy są zawyżone i zmniejsza się przy planowaniu pojemności, zapasów i ludzi. Podczas tego całego zamętu, prawdziwy cel ćwiczenia zostaje utracony, co ma służyć klientom bezzwłocznie, nie angażując żadnych dodatkowych zdolności, zapasów i ludzi.

Rozwiązaniem jest to, że działy marketingu i produkcji będą musiały pracować wspólnie na każdym z dwóch etapów opracowywania prognoz i planowania zdolności, zapasów i ludzi zamiast pracować niezależnie na swoim własnym etapie. Umożliwi to im wzajemne kwestionowanie założeń na wczesnym etapie procesu.

Zamówienie musi zostać wygenerowane przez dział sprzedaży, a żaden inny dział nie widzi dla siebie żadnej roli w tym zadaniu. Sprzedawca słusznie kwalifikuje się do sprzedaży tylko na podstawie kryterium wielkości zamówienia, ponieważ nie ma innych informacji. Jeśli dział produkcji dałby mu listę produktów, dla których istnieje nadwyżka mocy, mógłby skupić się bardziej na tych produktach, a nawet mógł oferować im zniżki.

Gdyby osoby zarządzające magazynem mogły trzymać go na bieżąco z produktami leżącymi w sklepach, mógłby otrzymać jeszcze kilka zamówień obiecując natychmiastową dostawę. Chodzi o to, że zarówno klienci, jak i firma będą czerpać korzyści, jeśli inne departamenty będą przekazywać więcej informacji do działu sprzedaży.

Wybór zamówień i ich priorytety są wykonywane przez młodszych pracowników w dziale marketingu. I robią to okropnie źle, bez winy ich. Które zamówienia wybiera firma, a które odrzuca, jest najlepszym wskaźnikiem strategicznych imperatywów firmy.

Dlatego pracownicy działu sprzedaży, którzy wybierają zamówienia, muszą mieć świadomość strategicznych intencji firmy, która pojawi się tylko wtedy, gdy będą oni w kontakcie z najwyższym kierownictwem i znają ich umysły. Młodszy personel prawie nie ma pojęcia o strategii firmy.

Firmy muszą przypisać tę pracę do swoich kierowników wyższego szczebla, aby proces wyboru zamówienia był zgodny ze strategią firmy. Podobnie priorytetyzacja zamówień powinna odzwierciedlać znaczenie klientów i dostępność rodzaju zdolności, która jest wymagana do realizacji zamówienia. Tę pracę muszą ponownie wykonać osoby z działów marketingu, produkcji i strategii, jeśli firma chce zadowolić swoich najlepszych klientów.

Działy marketingu i produkcji znowu są skupione, kiedy zamówienie musi zostać zaplanowane do produkcji. Działy marketingowe będą miały własną listę zamówień, które będą pilnie potrzebne i mogą chcieć odejść od planu produkcyjnego.

Dział produkcji martwi się wykorzystaniem swoich urządzeń i kosztów, i będzie nalegał na przestrzeganie swoich planów. To wcale nie musi być tak rozgoryczone. Obydwaj muszą zrozumieć swój priorytet i nauczyć się być na nie wrażliwi.

Chociaż harmonogram musi być budowany wspólnie, dział produkcji musi zrozumieć, że zamówienie określonego klienta może wymagać przyspieszenia, a plany produkcji mogą być czasami zmieniane w szerszym interesie firmy, a dział marketingu musi zrozumieć że zmieniające się plany produkcji regularnie zwiększają koszty produkcji i należy ich unikać.

Proces spełnienia ponownie obejmuje wiele działów, a czasem nawet zewnętrznych graczy, takich jak dostawca logistyki. Niektóre firmy wysyłają produkty bezpośrednio ze swoich linii montażowych, inne wysyłają je do magazynu, a niektóre montują komponenty w siedzibie klienta.

Firmy usługowe muszą gromadzić osoby o różnych umiejętnościach w siedzibie klienta, aby móc realizować usługę. Ważne jest, aby żaden z działów i graczy nie zapomniał daty dostawy obiecanej klientom i zapewnił, że produkt zostanie dostarczony klientowi na czas.

Firmy muszą ustanowić procedury zwrotu produktów przez klientów i zwrotu pieniędzy. Detaliści, dostawcy logistyki, dział finansów i księgowości oraz dział sprzedaży odgrywają ważną rolę w realizacji tego kroku.

Sprzedawcy detaliczni muszą wyrazić zgodę na odbiór produktu, dostawcy usług logistycznych muszą zanieść produkt firmie lub innym wyznaczonym celom, a dział finansowy musi zapewnić, że klient szybko otrzyma zwrot pieniędzy.

Usługi posprzedażne mogą obejmować instalację sprzętu, naprawę i konserwację, szkolenie klienta itp. Chociaż istnieje dział usług, nie może on wykonywać swojej pracy dobrze, jeśli nie ma kontaktu ze sprzedawcą, który zna wymagania klienta.

Personel działów serwisowych pozostaje w lokalu klienta przez długi czas i ma doskonałą okazję do cementowania relacji z klientem. Dzięki długotrwałej interakcji z klientami opracowują unikalną perspektywę wymagań klientów. Personel serwisowy powinien zostać rutynowo przesłuchany; ważne wymagania klientów można poznać na podstawie ich doświadczeń z klientami.

Wreszcie, fakturowanie powinno odbywać się w sposób, w jaki chce to klient, a nie sposób, w jaki zdecydowała firma. Większość firm wymusza na swoich klientach własne formaty fakturowania i procedury. Ważne jest również, aby dział rozliczeniowy konsultował się z działem wysyłki, aby znaleźć ilość zamówienia i kiedy wysyłane jest zamówienie, oraz dział sprzedaży, aby znaleźć cenę i rabaty, które mogły zostać uzgodnione. Będzie to parodia dla samego pojęcia obsługi klienta, jeśli klienci są obciążani za produkty, których nie otrzymali i po cenach, których nie uzgodnili.

Ważne jest, aby firmy określały etapy cyklu zarządzania zamówieniami, określały rolę różnych działów i ustalały warunki współpracy pod pewnymi warunkami, a także wspólne wysiłki pod innymi. W żadnym z wyżej wymienionych kroków zamówienie klienta nie może leżeć bez nadzoru, ponieważ gdy zamówienie klienta jest bez opieki, oznacza to, że klient jest bez opieki.