Rola pracowników i punktów usługowych w zakresie opracowywania miksu promocyjnego

Rola pracowników i punktów usługowych do opracowywania miksu promocyjnego!

Zestaw promocyjny odnosi się do kombinacji kanałów używanych przez organizację do komunikacji z jej rynkami docelowymi. Komunikacja jest odbierana przez odbiorców z dwóch głównych źródeł - z organizacji i źródeł zewnętrznych. Ta ostatnia zawiera zalecenia ze strony przyjaciół, artykuły redakcyjne w prasie itp., Które mogą mieć wysoką wiarygodność w procesie oceny usług.

Źródła pochodzące z organizacji można podzielić na te z tradycyjnej funkcji marketingowej (która może być podzielona na osobiste kanały dwukierunkowe, takie jak sprzedaż osobista i bezosobowe kanały jednokierunkowe, takie jak reklama), oraz źródła z zasobów produkcyjnych pierwszej linii.

Ponieważ usługi zazwyczaj angażują konsumentów w proces produkcji, należy uznać, że mix promocyjny ma szerszy zakres niż w przypadku towarów wytwarzanych. Personel operacyjny frontów i punkty usługowe stają się cennym kanałem komunikacji. Elementy miksu promocji usług zostały przedstawione na rysunku 7.1.

Osobista sprzedaż wiąże się z kontaktami interpersonalnymi odbywającymi się twarzą w twarz (lub w telemarketingu, z wykorzystaniem głosu na głos). Ta bliskość umożliwia przedstawicielowi handlowemu dostosowanie wiadomości do potrzeb i obaw klienta. Podczas rozmowy sprzedażowej, która może odbywać się osobiście lub telefonicznie, komunikacja płynie w obu kierunkach, umożliwiając przedstawicielowi handlowemu, aby dowiedzieć się więcej o kliencie? Pytania i zastrzeżenia mogą zostać zaspokojone i na nie odpowiedzieć.

Poza działem sprzedaży w terenie (który często kieruje swoje wysiłki na klientów instytucjonalnych i pośredników, a nie na indywidualnych konsumentów), większość firm usługowych zatrudnia pracowników, których praca sprawia, że ​​kontaktują się z nimi twarzą w twarz lub telefonicznie. Specjaliści w takich firmach jak doradztwo księgowe i zarządcze są zobowiązani do pozyskiwania nowych klientów, a także budowania trwałych relacji z już istniejącymi.

Szeroki wachlarz płatnych nośników reklamowych jest dostępny dla marketerów jako kanały komunikacji. Reklamy telewizyjne i radiowe są tradycyjnie transmitowane, ale nowe, ekscytujące możliwości dostępne są dzięki nowym kanałom oferowanym przez Internet i sieć WWW.

Reklama drukowana jest zwykle definiowana jako płatna wiadomość umieszczana w gazetach i czasopismach; jednak drukowane wiadomości o znacznie większym formacie mogą pojawić się na nośnikach zewnętrznych, takich jak billboardy i plakaty, a także w pojazdach transportu publicznego.

Wyświetlacze elektroniczne mają potencjał tworzenia atrakcyjnych prezentacji, które obejmują ruchome obrazy i zmieniające się kolory. Inną formą reklamy, często związaną z promocją sprzedaży, są ekspozycje detaliczne w witrynach sklepowych. Wreszcie istnieje marketing bezpośredni w postaci poczty, telemarketingu, faksu lub poczty elektronicznej. Ta ostatnia grupa oferuje potencjał do spersonalizowanych wiadomości wysyłanych do wysoce ukierunkowanych mikro-segmentów, w tym do komunikacji jeden-do-jednego.

Promocja może być postrzegana jako komunikat powiązany z zachętą, która często przybiera formę obniżki ceny. Termin "promocja" pochodzi od łacińskiego słowa oznaczającego "iść naprzód". Właśnie do tego dążą promocje: zwiększanie sprzedaży (szczególnie w okresach, gdy popyt w przeciwnym razie byłby słaby), przyspieszenie wprowadzania nowych usług, przyspieszenie akceptacji nowych systemów dostarczania usług i ogólnie zapewnienie klientom szybszego działania niż w przypadku braku zachęty promocyjnej. Promocje nie są ograniczone do klientów; mogą być również wykorzystywane do motywowania pracowników (marketing wewnętrzny) i do stymulowania pośredników (strategia dystrybucji).

Kolejnym kluczowym elementem komunikacji dla biznesu usługowego jest projektowanie korporacyjne, które odnosi się do konsekwentnego stosowania charakterystycznych kolorów, symboli, napisów i układu na takich namacalnych elementach, jak oznakowanie, witryny sklepowe, pojazdy, mundury i materiały piśmienne, aby zapewnić jednolity i rozpoznawalny motyw łącząc wszystkie operacje firmy.

Miejsca świadczenia usług (takie jak hotele, szpitale lub banki) często znajdują się w widocznych miejscach, oferując szerokie grono odbiorców. Niezapomniana architektura i atrakcyjne podpisy mogą przekazywać wiele ważnych wiadomości od ogólnego wizerunku do podkreślenia szczególnej przewagi konkurencyjnej.

Promocyjna rola pracowników:

Ważną rolę odgrywają frontowi pracownicy operacyjni jako "marketerzy pracujący w niepełnym wymiarze godzin". Zauważono również, że działania takich pracowników mogą być ważne w tworzeniu wizerunku organizacji, które mogą żyć, aby wpłynąć na postrzeganie klientów docelowych.

Pracownicy, którzy spotykają się z klientami na pierwszej linii, powinni zostać przeszkoleni, aby traktować spotkania jako okazje promocyjne. Bez odpowiedniego przeszkolenia i wyjaśnienia oczekiwań, wezwanie do promowania ich usług przez takich pracowników może być jedynie retoryką. Szkolenie może przyczynić się do rozwinięcia szeregu umiejętności w zakresie personelu pierwszego kontaktu.

Umiejętność dostrzeżenia możliwości sprzedaży krzyżowej może wymagać empatii ze strony personelu pierwszej linii. Urzędnik bankowy, który widzi wielokrotnie klienta korzystającego z usługi, która nie spełnia w wystarczającym stopniu jego potrzeb, może zostać przeszkolony w zakresie sprzedaży krzyżowej innej usługi, która lepiej spełnia wymagania klienta. Szkolenie powinno uświadamiać takich pracowników o dostępnych usługach i zapewniać im umiejętności skutecznego kontaktowania się z klientami i kierowania ich do odpowiedniego personelu.

Wielu pracowników operacyjnych ma dość jasno określone role sprzedaży. Na przykład kelnerzy mogą zachęcać klientów do wydawania więcej na wizytę w restauracji. Ogólny sposób interakcji personelu z klientami jest ważny w zachęcaniu klientów do powrotu i poinformowania znajomych o ich dobrych doświadczeniach.

Ponownie, szkolenia powinny podkreślać te zachowania, które mają pozytywny wpływ na ocenę ich spotkania przez klientów. Personel może bezpośrednio ułatwiać przyszły biznes, zachęcając klientów do rezerwowania usług powtarzalnych lub przekazywania im literatury do przyjaciół.

Promocyjna rola punktów usługowych:

Z zewnątrz punkty usługowe mogą być postrzegane jako billboardy zdolne do przekazywania wiadomości o usługach, które mają w nich miejsce. Są zatem potężnymi narzędziami przyciągającymi zarówno klientów, jak i nie-klientów. Ogólny wygląd punktu sprzedaży może promować wizerunek organizacji usługowej - kolorowa i czysta fasada może przekazać komunikat, że organizacja jest szybka, wydajna i dobrze zarządzana. Punktów sprzedaży można używać do wyświetlania plakatów reklamowych, które w silnie traffickowanych lokalizacjach mogą spowodować cenną ekspozycję.