Plan usługi dla restauracji i usług dealera samochodowego (z grafiką informacyjną)

1. Zidentyfikuj proces, który ma być gotowy.

Podstawowa koncepcja biznesowa

Usługa (w ramach rodziny usług)

Określony składnik usługi

2. Mapuj proces z punktu widzenia klienta.

3. Narysuj linię interakcji.

4. Narysuj linię widoczności

5. Mapuj proces z punktu widzenia osoby kontaktowej klienta, rozróżniając etapy od działań backstage.

6. Narysuj linię wewnętrznej interakcji.

7. Połącz działania klienta i osoby kontaktowej z potrzebnymi funkcjami wsparcia.

8. Dodaj dowody usługi na każdym kroku działania klienta.

Rozważmy jako ilustrację operacje małej restauracji (plan usługi jest pokazany na Rysunku 12.4). Klienci przyjeżdżają i sprawdzają, czy stół jest dostępny. Mogą wypić drinka w barze i wybrać potrawę lub przejść bezpośrednio do restauracji / jadalni i zamówić przy stole. Decyzja jest pokazana w zaokrąglonych polach (konwencja na komputerowych wykresach przepływu to użycie diamentu).

Linia widzenia znajduje się pomiędzy restauracją / barem a obszarami przygotowawczymi oraz interakcją między klientem a serwerem. Jednym z pierwszych punktów awarii, oznaczonych gwiazdką, jest sytuacja, w której starter jest niezadowalający. Może się to "nie udać", ponieważ jest to niewłaściwe naczynie lub zostało nieprawidłowo ugotowane.

Systemy "próbnego sprawdzania" w celu zminimalizowania tego zjawiska mogą obejmować stosowanie standardowych terminów dla pozycji menu, objaśnienia stylów gotowania (rzadkie, średnio rzadkie, róża dla mięsa - co to właściwie oznacza?), Standardowe receptury na spójność, procedury aby żywność była gotowa, tak jak klient jest gotowy do spożycia (lub przynajmniej zapewnienie, że może być przechowywana we właściwej temperaturze bez wysychania lub zepsucia) i tak dalej.

Następnie powtarza się do podania i spożycia dania głównego. Klienci mogą, ale nie muszą, brać deser i kawę. Usługa kończy się wraz z przedstawieniem rachunku i ostatecznym punktem niepowodzenia. Ponownie, formalne procedury rejestrowania wybranych potraw, pogodzenia informacji z paska itp. Zmniejszają tutaj prawdopodobieństwo wystąpienia błędów.

Rysunek 12.4 pokazuje również szacowany czas trwania różnych etapów:

5-20 minut

B 15-30 minut.

C 20-40 minut.

D 0-30 minut.

E 2-5 minut.

Tak więc cały posiłek może trwać od 42 do 125 minut. Oczywiście, gdyby było to pożądane, można by je rozbić na bardziej szczegółowe. Odmiany będą określane częściowo przez klientów (ile napojów mają w barze przed posiłkiem, jak szybko jedzą, a częściowo przez stosunek personelu do klientów, jednak należy zachować ostrożność (jeśli chodzi o projekt systemu), aby zapewnić, że klienci nie czekają zbyt długo, lub nie czują, że są przez nie przepuszczani.

Aby to zapewnić, należy opracować procedury. Czasy mogą być przydatne jako wytyczne (jak szybko możemy szybko obsłużyć grupę biznesową?) I określić opłacalność (ile stołówek można podawać wieczorem przy obecnych poziomach zatrudnienia?)

Zastanów się nad zastosowaniem i wartością planu naprawy samochodu. Perspektywa jest taka, że ​​klient używa go po raz pierwszy (rysunki 12.5). Przed nawiązaniem pierwszego kontaktu z garażem (telefonowanie w celu umówienia się na spotkanie i przybycie do garażu) klient będzie musiał sformułować pewne oczekiwania, na przykład z ustnie i reklamy.

Rozmowa telefoniczna, aw szczególności przyjazd do garażu, może w pewnym sensie potwierdzić lub zaprzeczyć oczekiwaniom klienta, a po nawiązaniu kontaktu są w rzeczywistości potężniejszymi narzędziami. Klient wykorzysta różne dowody (czas reakcji i sposób telefonowania, postawy i wygląd właściciela / pracowników, sprzęt i układ itd.) Jako wskazówki dotyczące prawdopodobnej jakości usługi.

Przyjmowanie założeń dotyczących jakości usług na podstawie wspomnianych wyżej rodzajów dowodów jest zrozumiałe, ale może potencjalnie wprowadzać w błąd. Pozornie chaotyczny, nieporządny garaż obsadzony przez pracowników pokrytych ropą naftową i posiadający niewiele za pomocą nowoczesnego sprzętu może być postrzegany jako prawdopodobnie powodujący złą obsługę. Jednak przeciwieństwo może być bliżej prawdy.

Diagnoza reprezentuje punkt spotkania, w którym klient może na przykład opisać objawy, aby pomóc w określeniu problemu. Ma to kluczowe znaczenie w tym sensie, że obietnice złożone klientowi i wpływ na zasoby pracy są ustalane na podstawie diagnozy. Jeśli diagnoza okaże się później nieprawidłowa, relacje z klientem mogą być osłabione. Po wstępnej diagnozie klient odejdzie, nigdy nie widząc sekcji napraw.

Gdzie organizacja wyznacza linię widoczności, odróżniając front office od back office, ma znaczenie dla organizacji usługowych. Charakter usługi i sposób jej dostarczania oferuje wskazówki dotyczące tego, gdzie należy narysować linię, np. Operacja fryzjerska będzie w przeważającej mierze front office, a firma obsługująca karty kredytowe będzie obsługiwać bardzo duży procent usług w biurze obsługi klienta. Inne usługi, takie jak restauracja, mogą mieć ambiwalentne miejsce, w którym można narysować linię oddzielającą front i back office.

Dokonując tego wyróżnienia, organizacja usługowa musi odpowiedzieć na następujące pytania:

za. Jaką część usługi potrzebuje świadek / doświadczenie?

b. Większe zaangażowanie prowadzi do lepszego zrozumienia i pozytywnych wrażeń, tj. Większej skuteczności.

do. Jaki wpływ będzie miała efektywność, jeśli klient uzyska większy dostęp do procesu obsługi?