Strategia serwisowa - ustawianie ostrości i pozycjonowanie: elementy i etapy

Strategia serwisowa - ustawianie ostrości i pozycjonowanie: elementy, podstawy i kroki!

Każda organizacja jest bardziej efektywna, jeśli wszyscy pracują nad osiągnięciem tych samych celów. Często słyszymy o tym, że wszyscy "wiosłują w tym samym kierunku". Ale jak każdy może mieć te same cele? Cele muszą być precyzyjnie wyartykułowane i komunikowane wcześnie.

Ten wynik można osiągnąć za pomocą strategii usługowej, która mówi pracownikom i klientom dokładnie, czym jest organizacja, co robi organizacja i w co wierzy organizacja. Strategia usług musi również określać klientów, którzy będą obsługiwani, oraz wartość, jaką mają do zaoferowania. otrzyma.

Dobra strategia serwisowa daje kilka ważnych korzyści.

Po pierwsze, komunikuje potencjalnym klientom dokładnie to, czym jest organizacja i co zapewnia. Jest to określane jako "pozycjonowanie" firmy na rynku.

Po drugie, komunikuje pracownikom dokładnie to, co firma oznacza i próbuje zrobić.

Po trzecie, zapewnia wydajność operacyjną, eliminując działania, które nie są skoncentrowane na głównych zadaniach organizacji.

Dobra strategia serwisowa ma kilka cech. Jest jasne, konkretne i jednoznaczne. Dotyczy to zarówno klientów, jak i pracowników. Jest to artykułowanie zwięzłe. Opiera się on na znajomości potrzeb klienta, uzyskanej dzięki jakiejś formie badań rynkowych. Elementy strategii usług: oświadczenie wizji, misja, cele ogólne, średnioterminowe cele strategiczne oraz plany krótkoterminowe podsumowano w Tabeli 11.3 i na Rysunku 11.4.

Cztery strategie fokusowe:

Zakres zainteresowania firmy można opisać w dwóch różnych wymiarach - orientacji rynkowej i ukierunkowania na usługi. Skupienie na rynku to zakres, w jakim firma obsługuje kilka lub wiele rynków, podczas gdy koncentracja na usługach określa zakres, w jakim firma oferuje niewiele lub wiele usług. Te dwa wymiary definiują cztery podstawowe strategie fokusa przedstawione na rysunku 11.5.

W pełni skoncentrowana organizacja zapewnia bardzo ograniczony zakres usług (być może tylko jeden produkt podstawowy) w wąskim i specyficznym segmencie rynku. Firma skoncentrowana na rynku koncentruje się na wąskim segmencie rynku, ale ma szeroki zakres usług. Firmy zorientowane na usługi oferują wąski zakres usług na dość szerokim rynku.

Wreszcie, wielu usługodawców należy do kategorii nieużywanych, ponieważ starają się obsługiwać szerokie rynki i świadczyć szeroki zakres usług.

Kroki w opracowywaniu strategii pozycjonowania:

Strategia konkurencyjna często koncentruje się na bezpośrednich konkurentach - firmach, które wprowadzają na rynek produkty oferujące klientom podobny sposób osiągania takich samych korzyści (np. W przypadku edukacji, inna szkoła oferująca podobne klasy).

Jednak może również istnieć poważne zagrożenie ze strony konkurentów generycznych, którzy oferują klientom inny sposób osiągania podobnych korzyści (na przykład nauczanie na odległość za pomocą programów telewizyjnych lub samodzielna nauka z wykorzystaniem książek, płyt CD i kaset wideo oferują konkurencję lekcje uniwersyteckie) ..

Badania i analizy leżące u podstaw opracowania skutecznej strategii pozycjonowania mają na celu podkreślenie zarówno szans, jak i zagrożeń dla firmy na konkurencyjnym rynku, w tym obecności generycznych konkurentów. Rysunek 11.6 przedstawia podstawowe etapy związane z określeniem odpowiedniej pozycji rynkowej i opracowaniem strategii umożliwiającej jej osiągnięcie.