Kroki potrzebne do wdrożenia planu poprawy usług

Podstawowe kroki potrzebne do wdrożenia dowolnego planu poprawy usług to:

ja. Generowanie alternatyw dla doskonalenia

ii. Ocena rozwiązań alternatywnych

iii. Wybór alternatyw

iv. Wdrażanie alternatyw

W przypadku dobrze zaprojektowanej usługi, celem strategicznych usprawnień procesów nie powinno być poprawienie wydajności procesu w celu spełnienia jakiegoś sztywno określonego celu, ale raczej zwiększenie poziomu usług do punktu, w którym zyskowność jest zmaksymalizowana.

Cele w zakresie udoskonalania procesów są przydatnymi wytycznymi, ponieważ odzwierciedlają strategiczne cele rozwoju firmy, ale korzyści z osiągnięcia tych celów powinny zawsze być porównywane z kosztami i wysiłkiem wymaganym do ich osiągnięcia.

Jeżeli koszty są zbyt wysokie, należy ograniczyć cele do poziomu, na którym można osiągnąć największe korzyści netto. Zwiększenie zadowolenia klientów poprzez ulepszenia usług w celu zwiększenia udziału w rynku lub dochodów jest realną opcją tylko wtedy, gdy koszty tych ulepszeń są wystarczająco niskie, aby zwiększyć rentowność firmy.

Jeśli szacunkowe koszty realizacji celów poprawy są wyższe niż przewidywane zwiększenie przychodów, bardziej opłacalne może być wdrożenie tylko części ulepszeń lub nic nie robić. Dla każdego procesu należy przeprowadzić analizę wrażliwości, aby określić, czy "nie robi nic", czy częściowa poprawa jest bardziej skuteczna niż osiągnięcie docelowej skuteczności. Należy wybrać poziom poprawy, który maksymalizuje zwroty.

Ten rodzaj analizy wrażliwości nie jest odpowiedni podczas projektowania usługi. Dzieje się tak, ponieważ istnieje podstawowy poziom wydajności (określony przez normy projektowe), który musi zostać osiągnięty na etapie projektowania, a częściowe osiągnięcie tego poziomu nie jest możliwą do zaakceptowania opcją.

Analiza wrażliwości inicjatyw doskonalenia usług:

W jaki sposób przeprowadzamy analizę wrażliwości inicjatyw poprawy usług? Podstawą takiej analizy jest obliczenie kosztów i korzyści wysiłku usprawniającego. Sama analiza jest stosunkowo prosta, jeśli koszty i korzyści są obliczane na szczegółowym poziomie funkcjonalnym.

Powinny one obejmować zarówno działania, które zostaną przeprowadzone jednorazowo (takie jak szkolenia lub tworzenie oprogramowania), jak i te, które będą przeprowadzane regularnie w wyniku zmian procesu. Ocena kosztów i korzyści powinna następnie zostać przeprowadzona na poziomie tych działań.

Przeprowadzenie analizy wrażliwości obejmuje następujące działania:

1. Zidentyfikować korzyści i koszty osiągnięcia celu poprawy usług (całkowita poprawa).

2. Określ korzyści płynące z robienia niczego.

3. Określić korzyści i koszty różnych częściowych usprawnień. Jest to stosunkowo proste, jeśli koszty i korzyści są zdefiniowane na poziomie działalności, ponieważ częściowe ulepszenia można następnie zdefiniować jako częściowe ukończenie działań.

4. Oblicz wartość świadczeń netto (tj. Korzyści - koszt) dla każdego poziomu poprawy.

5. Wykreślić krzywą zysku netto dla każdego poziomu poprawy.

6. Wybierz poziom poprawy z najwyższą korzyści netto do wdrożenia. Korzyści wynikające z ulepszeń usług są zwykle realizowane z dwóch źródeł: Wzrost zadowolenia wynikający z poprawy wydajności

Redukcja kosztów dzięki zwiększeniu efektywności operacyjnej. Te typowe koszty wiążą się z usprawnieniami procesów: koszty wdrożenia wysiłku usprawniającego. Przyrostowe koszty operacyjne wynikające z usprawnień procesów.