Jakie są podstawowe kwestie dotyczące rozpatrywania skarg?
Podstawowe kwestie dotyczące rozpatrywania skarg są następujące:
Zażalenie odnosi się do niezadowolenia lub niezadowolenia, zarówno wyrażonego, jak i nieważnego, niezależnie od tego, czy jest ono ważne, czy nie, wynikającego ze wszystkiego, co wiąże się z firmą, którą pracownik myśli, wierzy lub czuje, jest niesprawiedliwe, niesprawiedliwe lub niesprawiedliwe.
Zdjęcie dzięki uprzejmości: 2012books.lardbucket.org/books/beginning-human-relations/80.jpg
Skargi mają duże znaczenie jako zwiastuny sporów przemysłowych. Nierozwiązane skargi mogą stać się sporem przemysłowym, dlatego skargi są uważane za szczyt góry lodowej w konfliktach przemysłowych.
Skargi można opisać jako "zalążkowe", które muszą zostać rozwiązane przy najbliższej okazji. Trzy główne zasady rozstrzygania zażaleń to: rozliczenie na najniższym poziomie, rozliczenie tak szybko, jak to możliwe i zaspokajanie potrzeb zadowolonych pokrzywdzonych.
Po pierwsze, przy rozpatrywaniu skarg należy położyć nacisk na przyczyny kłopotów lub na wynikające z tego problemy. Jeśli pracownik jest niezadowolony, ponieważ nie otrzymał odpowiedniej promocji, niektórzy mogą nazwać nieuznaną promocję skargą, podczas gdy inni mogą nazwać niezadowoloną postawę skargą.
Po drugie, skarga wynika z czegoś związanego z firmą. Coś w firmie, jej działalność, nadzór lub polityka mogą być źródłem skarg. Po trzecie, niezadowolenie i niezadowolenie mogą być wyrażone lub domniemane. Jednak większość firm uznaje za żale tylko te, które są wyrażone na piśmie.
Kanały rozpatrywania skarg powinny być starannie opracowywane, a ich informacje powinny być rozpowszechniane wśród pracowników. Konieczne jest, aby pracownicy znali kanały, przez które wentylują skargi. Istnieją dwie procedury rozstrzygania skarg - polityka otwartych drzwi i procedura krok po kroku.
Niektóre firmy mają nieformalną i otwartą politykę rozpatrywania skarg, a pracownicy mogą podchodzić do najwyższych szczebli kierowniczych ze skargami na zadośćuczynienie. W dużych firmach polityka otwartych drzwi nie jest odpowiednia. W związku z tym większość firm wprowadziła etapową procedurę rozstrzygania zażaleń.
W ramach tej procedury poszkodowany pracownik najpierw przedstawi swoją skargę pierwszemu przełożonemu. Innymi słowy, zażalenie powinno być rozpatrywane w pierwszej kolejności na najniższym szczeblu.
Jeśli zostanie ustalone, nie będzie niezadowolenia poszkodowanego pracownika, sprawa się skończy. W przypadku, gdy nie jest usatysfakcjonowany decyzją przełożonego, pracownik z zażaleniem przejdzie na kolejną wyższą władzę szefa departamentu.
Nawet jeśli zażalenie pracownika nie zostanie rozstrzygnięte na tym etapie, należy przewidzieć trzeci krok w rozpatrywaniu zażaleń. Na trzecim etapie wspólna komisja ds. Skarg rozpatruje skargę. Pracownicy, którzy nie osiągną satysfakcji nawet na tym etapie, powinni mieć łatwy dostęp do dyrektora naczelnego firmy.
Najwyższy organ wykonawczy spółki zostaje ustanowiony jako ostateczny sąd apelacyjny. W większości procedur funkcjonariusz personelu nie tworzy kroku, ale jego pomoc jest również dostępna w przypadku rozpatrywania zażaleń. Zajmując się skargami, kierownictwo powinno unikać, w miarę możliwości, podejścia legalistycznego, ponieważ stałe odniesienia do stałych zleceń mogą komplikować sprawę.
