Obsługa skarg: Definicja, funkcje, przyczyny i efekty
Obsługa skarg: Definicja, funkcje, przyczyny i efekty!
Wprowadzenie i definicja skargi:
Skarga to każde niezadowolenie lub poczucie niesprawiedliwości mające związek z sytuacją zatrudnienia, na którą zwrócono uwagę kierownictwu. Mówiąc ogólnie, skarga to każde niezadowolenie, które negatywnie wpływa na stosunki organizacyjne i produktywność. Aby zrozumieć, czym jest skarga, konieczne jest rozróżnienie między niezadowoleniem, skargą i zażaleniem.
1. Niezadowolenie to wszystko, co przeszkadza pracownikowi, niezależnie od tego, czy niepokój wyrażony jest słowami.
2. Skarga jest mówionym lub pisemnym niezadowoleniem, na które zwrócono uwagę przełożonemu lub mężowi zaufania.
3. Skargi są skargą oficjalnie przedstawianą przedstawicielowi kierownictwa lub urzędnikowi związkowemu.
Zdaniem Michaela Juciousa "zażalenie to każde niezadowolenie lub niezadowolenie wyrażone lub nieważne, ważne lub nie, wynikające ze wszystkiego, co wiąże się z firmą, którą pracownik uważa, wierzy lub nawet uważa za niesprawiedliwe, niesprawiedliwe lub niesprawiedliwe".
W skrócie, skarga jest stanem niezadowolenia, wyrażonym lub niewytłumaczonym, napisanym lub niepisanym, uzasadnionym lub nieuzasadnionym, mającym związek z sytuacją zatrudnienia.
Cechy skargi:
1. Skarga dotyczy wszelkich form niezadowolenia lub niezadowolenia z dowolnego aspektu organizacji.
2. Niezadowolenie musi wynikać z zatrudnienia, a nie z powodu problemów osobistych lub rodzinnych.
3. Niezadowolenie może powstać z przyczyn rzeczywistych lub urojonych. Kiedy pracownicy czują, że niesprawiedliwość została im wyrządzona, mają skargę. Powód takiego uczucia może być ważny lub nieważny, uzasadniony lub irracjonalny, uzasadniony lub śmieszny.
4. Niezadowolenie może być wyrażone lub bezdźwięczne, ale musi znaleźć wyraz w jakiejś formie. Jednak niezadowolenie samo w sobie nie jest żal. Początkowo pracownik może złożyć skargę ustnie lub pisemnie. Jeśli nie zostanie to szybko rozpatrzone, pracownik odczuwa brak sprawiedliwości. Teraz niezadowolenie rośnie i przyjmuje postać krzywdy.
5. Ogólnie mówiąc, skargę można prześledzić, postrzegając ją jako niespełnienie oczekiwań organizacji.
Przyczyny skarg:
Skargi mogą wystąpić z kilku powodów:
1. Ekonomiczny:
Pracownicy mogą żądać indywidualnych dostosowań wynagrodzeń. Mogą czuć, że są mniej wynagradzani w porównaniu do innych. Na przykład późna premia, płatności, dostosowania do wynagrodzenia za nadgodziny, postrzegane nierówności w traktowaniu, roszczenia o równą płacę oraz odwołania od wynagrodzeń za wyniki.
2. Środowisko pracy:
Mogą to być niepożądane lub niezadowalające warunki pracy. Na przykład światło, przestrzeń, ciepło lub złe warunki fizyczne w miejscu pracy, wadliwe narzędzia i sprzęt, niska jakość materiału, niesprawiedliwe zasady i brak uznania.
3. Nadzór:
Mogą to być sprzeciwy wobec ogólnych metod nadzoru związanych z postawą osoby nadzorującej wobec pracownika, takich jak postrzegane uprzedzenia, faworyzowanie, nepotyzm, przynależność kastowa i uczucia regionalne.
4. Zmiana organizacyjna:
Każda zmiana w zasadach organizacyjnych może skutkować skargami. Na przykład wdrożenie zmienionych zasad firmy lub nowych praktyk roboczych.
5. Stosunki pracownicze:
Pracownicy nie są w stanie dostosować się do swoich kolegów, cierpią z powodu zaniedbań i wiktymizacji i stają się obiektem kpin i upokorzenia lub innych sporów między pracownikami.
6. Różne:
Mogą to być kwestie związane z pewnymi naruszeniami w zakresie promocji, metod bezpieczeństwa, transferu, zasad dyscyplinarnych, mandatów, przyznawania urlopów, opieki medycznej itp.
Skutki skargi:
Skargi, jeśli nie zostaną zidentyfikowane i naprawione, mogą negatywnie wpłynąć na pracowników, kierownictwo i organizację.
Efekty są następujące:
1. W sprawie produkcji:
za. Niska jakość produkcji
b. Niska produktywność
do. Zwiększenie strat materiału, psucie / wyciek maszyny
re. Wzrost kosztów produkcji na jednostkę
2. Na pracownikach:
za. Wzrost wskaźnika absencji i obrotów
b. Zmniejszenie poziomu zaangażowania, szczerości i punktualności
do. Zwiększenie liczby wypadków
re. Obniżenie poziomu morale pracowników.
3. Na menedżerach:
za. Napięte stosunki nadrzędne i podrzędne.
b. Zwiększenie stopnia nadzoru i kontroli.
do. Wzrost przypadków niedyskryminacyjnych
re. Wzrost niepokojów, a tym samym maszyn do utrzymania pokoju przemysłowego
Potrzeba formalnej procedury rozpatrywania skarg:
System rozpatrywania zażaleń służy jako punkt wyjścia dla frustracji pracowników, niezadowolenia i uchwał, takich jak wartość zwolnienia ciśnienia w kotle parowym. Pracownicy nie muszą utrzymywać swoich frustracji w butelkach, aż w końcu niezadowolenie spowoduje eksplozję.
Istnienie skutecznej procedury rozpatrywania zażaleń zmniejsza potrzebę arbitralnych działań ze strony przełożonych, ponieważ organy nadzoru wiedzą, że pracownicy są w stanie chronić takie zachowanie i sprawić, że wyższe organy zarządzające wysłuchają protestów. Sam fakt, że pracownicy mają prawo do bycia wysłuchanym i faktycznie usłyszany, przyczynia się do poprawy morale. W świetle tych wszystkich, każda organizacja powinna mieć jasną procedurę rozpatrywania skarg.
