Błędy serwisowe: Akapit dotyczący awarii usług

Błędy serwisowe: akapit dotyczący awarii usług!

Niepowodzenia i problemy występują przy wykonywaniu najprostszych usług. Dzieje się tak dlatego, że czynności i procesy stanowiące części usługi nie są ściśle określone, ani ich sekwencje, ani osoby, które muszą wykonywać zadania.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: experience.sap.com/img_designservices/design-services.jpg

Dzieje się tak, ponieważ usługi są uznawane za improwizowane, ponieważ ich zawartość musi być zmieniona zgodnie z wymaganiami klienta, który wszedł. W tym stwierdzeniu jest trochę prawdy, ale nie jest niemożliwe, aby skonfigurować wszystkie możliwe warianty wymagań klientów dla konkretną usługę i stworzyć plan dla każdego z nich.

Dostawca nie musi zagłębiać się w swoją innowacyjność za każdym razem, gdy klient wymaga nieco innych wariantów usługi. Standaryzacja metod zapewni przewidywalność wyników usług. Nadszedł czas, aby firmy usługowe oczekiwały, że ich projektanci będą cechować się nieprzewidywalnością klienta i zapewnią je, gdy będą projektować plany danej usługi.

Awarie serwisowe mogą mieć katastrofalne skutki, a dostawcy usług nie powinni oczekiwać, że wykonają orzeczenia na czas, aby odzyskać sytuację dla firmy. Projektanci usług muszą być na tyle rygorystyczni i wystarczająco dokładni, aby zlokalizować wszystkie punkty i sytuacje, w których mogą wystąpić awarie usług, i zaprojektować bezpieczny mechanizm świadczenia usług. To ćwiczenie pozwoli zaoszczędzić czas, pieniądze i wysiłek, który w przeciwnym razie zostanie zmarnowany na korektę świadczonych usług i ulokowanie poszkodowanych klientów.

Interakcja między klientem a usługodawcą zależy od osobistej postawy dostawcy, dobrej mentalności klienta i dobrej opatrzności. Może to okazać się fatalne, ponieważ wszystkie trzy wymienione wyżej elementy mają długą historię niestałości i trudno będzie znaleźć okazje, gdy wszystkie trzy będą grały zgodnie z oczekiwaniami.

Ważne jest, aby projektant uznał interakcję między dostawcą a klientem za ważny i opracował dla niego projekt z należytym uwzględnieniem sporadycznych nieprawidłowych zachowań klienta. Dostarczenie usługi nie może być pozostawione przypadkowi, a projektanci usług muszą wziąć odpowiedzialność za mechanizm zapewniający serwis o głupich dowodach, tak jak robią to ich odpowiednicy na rynkach produktowych.