Jakość usługi: podejścia, luki w usługach i przyczyny problemów z jakością usług

Jakość usługi: podejścia, luki w usługach i przyczyny problemów z jakością usług!

Jakość musi być zrozumiana i zarządzana przez organizację usługową. W szczególności cztery obszary mogą służyć jako arena, na której można poruszyć kwestię jakości (rysunek 15.1)

Spotkanie serwisowe - klient współdziała z animacją (pracownikami serwisu) i obiektami nieożywionymi (fizyczny dowód, np. Znak informacyjny).

1. Jak kompetentny i uprzejmy jest pracownik serwisu?

2. Jak efektywny jest znak pod względem widoczności, dostarczonych informacji, pozycjonowania?

3. W jaki sposób klient może przyczynić się do jakości spotkania?

4. Jaki wkład ma teoria skryptu i teoria ról?

Projektowanie usługi - klient przechodzi proces uzyskiwania usługi.

1. Jak dobrze zaprojektowany jest proces?

2. Czy istnieje projekt / schemat blokowy procesu?

3. W jakim stopniu istnieje elastyczność w systemie?

4. Czy proces wymaga dostosowania normalizacji?

Wydajność usług - istnieje związek między ilością i jakością wyprodukowanych towarów lub usług a jakością zasobów wykorzystywanych do ich wytworzenia.

1. Jakie są możliwe zależności między zmianami w jakości i zmianami ilościowymi? tj. jeśli zwiększy się ilość (liczba pacjentów widziany przez lekarza rodzinnego), jaki wpływ może to mieć na jakość usługi?

2. Jaką rolę powinien odgrywać klient w równaniu wydajności?

3. Organizacja usług i kultura - kultura organizacji i sposób jej organizacji mogą wpływać na jakość usług.

4. W jaki sposób różne kultury organizacji (władza, rola, osiągnięcia i wsparcie) działają jako klucz do zrozumienia rodzaju produkowanej usługi?

5. Jakie cechy / cechy organizacji umożliwiają jej pozytywne reagowanie na potrzeby klientów i świadczenie wysokiej jakości usług?

Podejścia do jakości usług:

Słowo "jakość" ma różne znaczenia i może być używane na różne sposoby.

Garvin (1984) określił pięć kategorii lub podejść do pojęcia jakości:

1. Transcendentne podejście

2. Podejście oparte na wytwarzaniu

3. Podejście oparte na użytkowniku

4. Podejście oparte na produktach.

5. Podejście oparte na wartości

1. Podejście transcendentalne:

Transcendentne podejście jest zgodne ze stopniem doskonałości definicji Pocket Oxford Dictionary, względną naturą. Jakość w tym sensie we wrodzonej doskonałości. Odzwierciedla to "najlepsze". Na przykład pięciogwiazdkowy hotel zostanie zaklasyfikowany jako hotel wysokiej jakości, w przeciwieństwie do jednogwiazdkowego hotelu rodzinnego

2. Podejście produkcyjne:

Podejście oparte na produkcji odnosi się do zgodności z projektem lub specyfikacją. Usługa lub produkt wysokiej jakości byłby wolny od błędów, w których błąd zostałby zdefiniowany jako niezgodność ze specyfikacją. Występ dziecka bawiącego się prostym utworem bez złych dźwięków i właściwego wyczucia czasu może być w tym podejściu zakwalifikowany jako performance jakościowy, podczas gdy pianista koncertowy grający trudny utwór AR Rahmana i uderzający w dziwne zło Uwaga może zostać sklasyfikowana jako niższej jakości.

3. Podejście użytkownika:

Podejście oparte na użytkowniku przyjmuje postawę, że jeśli usługa / produkt spełnia wymagania użytkownika, jest to usługa / produkt wysokiej jakości. Inną frazą powszechnie stosowaną w tym podejściu jest przydatność do określonego celu. Tani zegarek, który dokładnie trzyma czas i spełnia wymagania użytkownika, zostałby sklasyfikowany jako zegarek jakościowy. Z drugiej strony, jeśli jednym z wymagań zegarka było stworzenie "właściwego" obrazu dla odnoszącego sukcesy, zamożnego, młodego władcy, to złoty Tytan byłby bardziej odpowiedni, a tani, ale dokładny zegarek nie może być uważany za zegarek jakości.

4. Podejście oparte na produktach:

Podejście oparte na produktach jest podejściem ilościowym i uwzględnia mierzalne cechy. W większości przypadków więcej równa się lepszemu, a zatem uważa się, że jest wyższej jakości. Samochód z przyspieszeniem 0-60 mph w 6 sekund byłby wyższej jakości niż samochód, który trwał 8 sekund.

Z drugiej strony, mniej bywa klasyfikowane jako wyższej jakości. Na przykład dentysta, który zajął tylko 5 minut (w porównaniu z 10 minutami), aby ukończyć wypełnienie, będzie uważany za zapewniający usługi o wyższej jakości! Podejście oparte na wartości oparte jest na zwyczajach i tradycjach. Jeśli usługa jest zgodna z tradycyjnymi wierzeniami i emocjami, jest postrzegana jako wysoce wartościowa.

Luki w usługach:

Gap 1- to jest całkowita luka między dostawcą usług a konsumentem. Stwierdza, że ​​wiele organizacji po prostu nie rozumie, czego konsumenci oczekują od usługi.

Gap 2 - organizacja usługowa często doświadcza wielkich trudności w spełnianiu znacznie mniejszych oczekiwań konsumentów. Jest to niezmiennie przypisywane wielu czynnikom - brakowi całkowitego zaangażowania kierownictwa w jakość usług, brak zasobów i nadmierny popyt.

Szczelina 3 - nawet jeśli istnieją formalne standardy lub specyfikacje dotyczące utrzymania jakości usług, dostarczanie wysokiej jakości usług nie jest wcale pewne. Głównym powodem jest to, że wydajność personelu kontaktowego klienta może być tak różna.

Gap 4 - reklama innych form komunikacji organizacji usługowej może wpłynąć na oczekiwania konsumentów. Niebezpieczeństwo polega na tym, że złożone obietnice nie są dotrzymywane. Wiele organizacji usługowych korzysta z broszury lub prospektu emisyjnego (niektóre bardzo błyszczące) do komunikacji z potencjalnymi klientami. Powinno to być stwierdzenie, co klient otrzyma, a nie atrakcyjny zestaw obietnic, których nie można dostarczyć.

Szczelina 5 - ta luka stanowi główne wyzwanie, dla zapewnienia dobrej jakości usług dostawca musi spełniać lub przekraczać oczekiwania klientów. Postrzegana jakość usług jest wynikiem porównania oczekiwanej usługi z postrzeganą usługą.

Przyczyny problemów z jakością usług:

Kilka powodów zostało wysuniętych jako wyjaśnienia słabej jakości usług:

Nieodłączność produkcji i konsumpcji oraz pracochłonności.

Świadczenie usług, w odróżnieniu od wytwarzania towarów, odbywa się w obecności klientów. Nieuchronnie tak jak w przypadku każdego ludzkiego spotkania, pojawiają się problemy. Pracownik serwisu może wykazywać słabe umiejętności prezentacyjne, niewłaściwie postępować i ubierać się niewłaściwie. Wszystko to może mieć wpływ na postrzeganie jakości usług przez klienta. Intensywne zaangażowanie ludzi w świadczenie usług zawsze może stwarzać problemy dla jakości.

Nieodpowiednie usługi dla klientów pośrednich lub wewnętrznych.

Pracownik frontowy jest z definicji "ostro zakończony" w systemie świadczenia usług. Aby skutecznie wykonać usługę, pracownik wymaga odpowiedniego wsparcia od dalszej organizacji (Rysunek 15.3)

Wsparcie będzie pochodzić z głównych funkcji zarządzania (operacje, marketing i zasoby ludzkie) i obejmować:

1. Sprzęt, np. Narzędzia, materiały, mundury "

2. Trening umiejętności

3. Informacje np. O procedurach operacyjnych nowego uruchomienia usługi.

Luki w komunikacji:

Dobra komunikacja to życiowa krew zdrowej organizacji i jej kontakt z klientami.

Jest to jednak problem o pewnej wielkości i objawia się w następujący sposób:

1. Niedotrzymanie złożonych obietnic

2. Brak poinformowania klienta

3. Brak komunikacji w sposób zrozumiały dla klienta

4. Brak słuchania.

Wyświetlanie klientów jako statystyk:

W przypadku organizacji usługowej istnieją często istotne powody, aby oferować znormalizowaną usługę, między innymi korzyści, które można uzyskać dzięki traktowaniu dużej liczby klientów w znormalizowany sposób. Dla klienta takie podejście do świadczenia usług jest często mile widziane.

Natomiast dostosowanie usługi ma na celu rozpoznanie szczególnych potrzeb poszczególnych klientów. Organizacje serwisowe powinny być wyczulone na to, jak ich klienci oceniają, w jaki sposób są traktowani. Uwaga przedstawiona przez ucznia może być przykładem tego problemu. Powiedział: "W czasie moich dwóch lat w college'u ani razu wykładowca nie rozpoznał mnie po imieniu".

Krótki przegląd działalności:

Organizacje biorą krótki przegląd działalności, jeśli chodzi o ocenę wydajności. Zarządzanie jest często wymagane, aby realizować cele w skali roku. Obsesja nieuchronnie staje się jedną z redukcji kosztów i zwiększa produktywność, aby osiągnąć cel zysku. Jest to zrozumiałe, ale szkodliwe dla budowania wysokiej jakości usług w dłuższej perspektywie.