Zagadnienia dotyczące projektowania systemów obsługi klienta i audytów

Zagadnienia dotyczące projektowania systemów obsługi klienta i audytów!

Niezależnie od tego, czy firma projektuje systemy obsługi klienta dla działów zajmujących się sprawami konsumenckimi, operacje wypełniania katalogów, instytucje finansowe czy wiele innych aplikacji, planiści wciąż muszą rozwiązywać te same kluczowe problemy:

1. Stworzenie ogólnego modelu świadczenia usług:

Model (który opisuje, jak działa system, musi spełniać dwa kluczowe wymagania klienta w zakresie dobrej obsługi: Szybkość i jakość Czas to pieniądz dla wielu klientów, zarówno użytkowników korporacyjnych, jak i indywidualnych, którzy nie lubią czekać, aw niektórych przypadkach Konsekwencje opóźnienia mogą być dość poważne, a jednocześnie klienci oczekują rzetelnej, uprzejmej, zindywidualizowanej usługi, która rozwiązuje ich problemy przy minimum kłopotów.

2. Zarządzanie połączeniami i administracja:

Mechanizmy odpowiadania, kierowania i śledzenia połączeń zwykle obejmują zarówno zarządzanie telekomunikacją, jak i zarządzanie bazami danych; coraz częściej najpotężniejsze podejścia jednoznacznie łączą te dwa. Procedury powinny zapewniać, że system działa dobrze dla klientów, pracowników i dystrybutorów lub innych pośredników.

3. Dostęp do danych i aplikacji:

Informacje, jakich firma potrzebuje do przeprowadzenia transakcji z klientem, często znajdują się w więcej niż jednej bazie danych i mogą być uruchamiane na różnych platformach sprzętowych. Aby zapewnić dobrą obsługę i jednocześnie osiągnąć wydajność operacyjną, przedstawiciele obsługi klienta potrzebują natychmiastowego, łatwego dostępu do wszystkich odpowiednich źródeł i aplikacji.

4. Przystosowanie się do zmiany:

Procedury i sprzęt nie istnieją w próżni. Firmy muszą integrować nowe systemy z istniejącymi i muszą planować uwzględniać przyszłe zmiany, w tym niektóre, które nie są jeszcze dostępne na rynku. O ile systemy nie są starannie zaplanowane z góry, instalacja nawet niewielkich ulepszeń może być niesamowitym zadaniem. Programiści żartują sobie z irytacją, że powodem, dla którego Bóg był w stanie stworzyć świat w zaledwie siedem dni, było to, że Bóg nie musiał zajmować się zainstalowaną bazą. Format konspektu audytu obsługi klienta przedstawiono w tabeli 19.5.