Modelowy system sprzężenia zwrotnego i pomiaru służący do marketingu usług

Modelowy system sprzężenia zwrotnego i pomiaru dla marketingu usług!

Modelowy system informacji zwrotnej i pomiaru jakości usług dla celów marketingu usług przedstawiono na rysunku 15.7. Elementy systemu obejmują systemy nagród, standardy obsługi, analizę skarg, wywiady, ankiety, monitorowanie, indeksy, badania naukowe i analizę ryzyka.

Model ten może być używany w połączeniu z programem 14 punktów (tabela 15.5), aby skutecznie zarządzać jakością usług.

Tabela 15.5: 14 punktów Deminga za zarządzanie:

1. Twórz i publikuj wszystkim pracownikom oświadczenie o celach i celach firmy lub innej organizacji. Kierownictwo musi stale wykazywać zaangażowanie w to oświadczenie.

2. Naucz się nowej filozofii, najwyższego kierownictwa i wszystkich.

3. Rozumieć cel inspekcji, usprawnienia procesów i obniżenia kosztów.

4. Zakończ praktykę przyznawania biznesu wyłącznie na podstawie ceny.

5. Poprawiaj stale i na zawsze system produkcji i obsługi.

6. Szkolenie instytutowe.

7. Naucz i ustanów przywództwo.

8. Wypędź strach. Utwórz zaufanie. Stwórz klimat dla innowacji.

9. Zoptymalizuj pod kątem celów i celów firmy wysiłki zespołów, grup, obszarów personelu.

10. Wyeliminuj nawoływania pracowników.

11. (a) Wyeliminować kontyngenty liczbowe do produkcji. Zamiast tego ucz się i wprowadzaj metody doskonalenia.

(b) Wyeliminuj MBO (zarządzanie przez cel). Zamiast tego poznaj możliwości procesów i dowiedz się, jak je poprawić.

12. Usuń bariery, które okradają ludzi z dumy ze swojej pracy.