Ramy wydajności usług

Ramy wydajności usług!

Dwa słowa na rysunku 22.2 są często wymieniane w codziennej dyskusji często bez jasnego zrozumienia ich znaczenia. Są używane luźno i często zamiennie. Słowa są oczywiście wydajne i skuteczne. Znaczenia staną się jaśniejsze, gdy spojrzymy na kilka przykładów.

Jednak ogólnie można je zdefiniować w następujący sposób:

1. Wydajność:

Wskaźnik wydajności, przy którym dane wejściowe są przetwarzane na dane wyjściowe, np. Połączenia na przedstawiciela handlowego; klienci obsługiwani na asystenta gastronomicznego. Nacisk kładziony jest często na pomiary ilościowe, a celem jest zapewnienie maksymalnej wydajności z minimalnego wkładu.

2. Skuteczność:

Skuteczność w zakresie, do jakich celów / celów są osiągane, np. Liczba produktywnych i opłacalnych połączeń na jednego przedstawiciela handlowego oraz charakter nawiązanych i wspieranych relacji z klientami; liczba zadowolonych klientów obsługiwanych przez asystenta gastronomicznego. Nacisk kładziony jest na pomiar jakościowy, a celem jest zaspokojenie potrzeb klienta i zapewnienie jakości obsługi.

Rozróżnienie między efektywnością i efektywnością zostało zdefiniowane jako "robienie rzeczy w porządku" (efektywność) i "robienie właściwych rzeczy" (skuteczność). Sprowadza się to do tego, że efektywność to "stopa, z której dane wejściowe są przeliczane na produkty", a efektywność "stopień, w jakim cele są osiągane".

Rysunek 22.2 przedstawia przewodnik po zrozumieniu różnych elementów i ich relacji:

3. Gospodarka:

Zredukuj koszty selekcji i zatrudniania osób, materiałów i sprzętu oraz konwersji poprzez szkolenia i instalację na zasoby wejściowe zdolne do świadczenia usług. Nie jest to miarą wydajności, ale może mieć wpływ na poziom wydajności.

4. Efektywność 1:

Efektywność 1 stosunek nakładów produktów pośrednich, np. Koszt jednostkowy mocy (koszt na miejsce w prywatnym domu opieki) lub koszt na oczekiwany poziom popytu (koszt za posiłek przygotowany w hotelu).

5. Funkcja produkcji:

Funkcja produkcji Wszystkie zasoby (personel, budynki, sprzęt, materiały eksploatacyjne) są łączone, aby wytworzyć produkty pośrednie, tj. Zdolność do produkcji odpowiedniej usługi (miejsca w szkole, łóżka szpitalne, miejsca w pociągu, miejsca w restauracji).

6. Efektywność 2:

Efektywność 2: stosunek nakładów do wyników, np. Koszt na absolwenta uczelni lub koszt za liczbę posiłków sprzedanych w hotelu.

7. Wykorzystanie mocy produkcyjnych:

Wykorzystanie mocy oblicza stosunek produkcji pośredniej do produkcji końcowej, czyli jak dobre jest zarządzanie przy przekształcaniu produkcji pośredniej w odbiorcę. Na przykład, jaki procent miejsc zostanie zajęty przez klientów w restauracji lub jaki procent miejsc zostanie zajęty w domu mieszkalnym. W przypadku usług ogólnie, w szczególności w przypadku, gdy w przygotowaniu jest udział (posiłki w restauracji) dokładne prognozowanie zapotrzebowania stanie się częścią skutecznego zarządzania marketingiem.

8. Skuteczność 1 i 2:

Skuteczność 1 i 2 nie ma ogólnej zgody co do tego, jak należy zdefiniować skuteczność. Czy chodzi o "wynik", czy "wynik"?

Wyjście oznacza usługę faktycznie dostarczoną klientom. Z drugiej strony, efektem jest wpływ, jaki usługa może wywrzeć na odbiorców. Jest to jakość świadczonej usługi i jej skuteczność w zaspokajaniu potrzeb użytkowników lub osiągnięciu ich podstawowego celu (Komisja Rewizyjna).

Na przykład, college kształci studentów (wyniki), ale ma pewną odpowiedzialność za zdolność do zatrudnienia absolwenta i przeznaczenia (wynik). Doradztwo w zakresie zarządzania tworzy raport i doradza klientowi (wynik), ale ponosi pewną odpowiedzialność za wpływ raportu na wyniki firmy klienta (wynik). W obu przypadkach miara wyniku nie jest jednak całkowicie pod kontrolą usługodawcy.

W przypadku wielu usług dane wyjściowe definiuje się w prosty sposób, jak w:

1. Liczba przewożonych osób dojeżdżających

2. Liczba asystentów pomocy domowej

3. Liczba obsługiwanych posiłków w restauracji

4. Liczba przyjęć do centrum rekreacji

Brakuje jakiegokolwiek odniesienia do jakości świadczonych usług.

Niektóre usługi po prostu nie mają produkcji lub dochodu, który można praktycznie zmierzyć ilościowo; na przykład usługa doradcza. Jeśli wydaje się, że wynik procesu nie pozwala na dokładną identyfikację, można użyć surogatowej miary wyników.

Na przykład prawdziwym wynikiem działań policji może być jej wkład w utrzymywanie pokojowego, wolnego od przestępstw, uporządkowanego społeczeństwa lub prawdziwy dorobek biblioteki publicznej może przyczynić się do poszerzenia bazy wiedzy i rozrywki, wspólnota tworząca. Ponieważ oba te wyniki mogą okazać się trudne do określenia ilościowo, stosuje się środki zastępcze w postaci "odsetka zgłoszonych przestępstw rozwiązanych" i "stosunek kredytów do pozycji księgowych".