Funkcje robocze analizy wrażliwej w marketingu usług (wyjaśnione w przykładach)

Sześć funkcjonujących funkcji analizy wrażliwej w marketingu usług przedstawia się następująco: (a) Działania procesowe (b) Cele usprawnienia procesu (c) Proponowane usprawnienia procesów (d) Korzyści proponowanych ulepszeń (e) Koszty proponowanych ulepszeń (f) Analiza wrażliwości .

(a) Działania procesowe:

Pierwszym krokiem jest lista czynności związanych z procesem powitania i siedzenia (wykonywanych przez hosta):

1. Pozdrowienie klienta po przyjeździe

2. Eskortowanie klienta do swojego stołu

3. Sygnalizacja przydzielonego kelnera w celu wyjaśnienia systemu zamawiania

(b) Cel poprawy procesu:

Celem jest 10% wzrost średniej oceny przyjazności w wyniku ulepszeń.

(c) Proponowane usprawnienia procesów:

W celu ustalenia, jak najlepiej usprawnić proces, restauracja może przeprowadzić specjalną ankietę wśród klientów. Klienci, którzy wzięli udział w ankiecie, mogą wskazać, że są ogólnie zadowoleni z poziomu przyjazności, ale że potrzebne są dodatkowe ulepszenia, aby wydajność procesu przekroczyła ich oczekiwania. Na podstawie wyników ankiety proponuje się następujące opcje poprawy.

Opcja 1:

Dziesięć godzin treningu rozgrywającego ról dla gospodarzy, którzy uczą umiejętności opanowania, tempa i komunikacji.

Cele tego szkolenia są następujące:

Zwiększony kontakt wzrokowy między hostem a klientem

Lepsza interakcja ("ulepszone umiejętności konwersacyjne")

Opcja 2:

Zmiana w procesie, która wymaga od gospodarza wyjaśnienia systemu zamawiania (zamiast kelnera). Celem tej zmiany jest zachęcenie do bardziej swobodnej interakcji między gospodarzami i gośćmi oraz umożliwienie gościom rozpoczęcia procesu zamawiania przed przybyciem kelnera.

(d) Korzyści z proponowanych ulepszeń:

Przewiduje się trzy korzyści w wyniku poprawy. Pierwsze dwa prowadzą do zwiększenia satysfakcji, a trzeci do zwiększenia wydajności.

Korzyści są następujące:

1. Lepsza jakość interakcji w wyniku szkolenia

2. Więcej czasu na swobodną interakcję między gospodarzem a gośćmi w wyniku zmiany procesu

3. Zwiększenie pojemności kelnera (ponieważ host wykonuje teraz jedno z zadań wykonanych wcześniej przez kelnera).

Korzyści te są kwantyfikowane na podstawie doświadczenia i oceny. Na przykład, osoby doświadczone w szkoleniu z odgrywaniem ról wykazały, że 10-godzinna sesja generuje wymagany wzrost średniej ocen wydajności o 10%.

Zwiększenie zdolności kelnerskiej oblicza się, obliczając czas normalnie przyjęty przez kelnera, aby objaśnić system zamawiania klientowi i pomnożyć ten czas przez liczbę klientów w miesiącu. Jest to całkowita kwota dodatkowego czasu kelnera, który jest teraz dostępny co miesiąc.

(e) Koszty proponowanych ulepszeń:

Przewiduje się trzy koszty:

1. Szkoleniowe koszty dostawy (jednorazowo)

2. Koszt zasobów na zaplanowanie i wdrożenie usprawnień (jeden raz)

3. Koszt wynajęcia dodatkowych hostów w celu uzupełnienia dodatkowego czasu spędzonego z gośćmi (w trakcie)

Koszt wynajmu nowych hostów jest obliczany w ten sam sposób, jak obliczono powyżej oszczędności kosztów dla kelnera. Dodatkowy czas spędzony przez hosta na każdym kliencie jest pomnożony przez liczbę klientów w miesiącu.

Koszty różnych modułów pakietu szkoleniowego są pobierane od dostawcy. Koszt zasobów na zaplanowanie i wdrożenie ulepszenia oblicza się jako funkcję czasu przeznaczonego na te wysiłki przez różnych członków organizacji, którzy są zaangażowani w realizację tych starań.

(f) Analiza wrażliwości:

Dla każdej zaproponowanej opcji poprawy (tj. Szkolenia i zmiany procesu) należy przeprowadzić osobną analizę wrażliwości. Zaczniemy od opcji 2 (zmiana procesu, która wymaga hosta do wyjaśnienia systemu zamawiania).

Najpierw rozważ stronę kosztów tej opcji. Zespół zarządzania usługami odkrywa, że ​​koszty wynajmu i szkolenia nowych hostów niemal dokładnie równoważą oszczędności wynikające z dodatkowej wydajności kelnera generowanej przez zmianę procesu. W rzeczywistości wydaje się możliwe przekwalifikowanie nadwyżki kelnerów jako dodatkowych gospodarzy przy minimalnych kosztach szkolenia i bez dodatkowych kosztów zatrudnienia. W związku z tym nie zostaną poniesione żadne dodatkowe koszty związane ze zmianą procesu.

Po stronie korzyści zmiana procesu zapewnia korzyść, zwiększoną satysfakcję klienta wynikającą z dodatkowego czasu spędzonego przez gospodarza z klientem. Opcja 2 powoduje zatem stałą dodatnią korzyść netto. Oczywiście, nie można argumentować na temat wprowadzenia tej zmiany.

Analiza wrażliwości jest zatem konieczna tylko w przypadku opcji 1 (specjalne szkolenie dla gospodarzy). Aby przeprowadzić analizę wrażliwości, obliczamy koszty i korzyści związane z różnymi poziomami częściowego treningu (tj. Mniej niż 10 godzin). Zredukuje to koszty, ale także korzyści. Jeśli funkcja kosztów lub korzyści jest nieliniowa, rozwiązanie częściowe może przynieść wyższą korzyść netto niż całkowita realizacja.

Określa się koszty i korzyści wdrożenia 90% (szkolenie 9-godzinne), wdrożenie 80% (szkolenie 8-godzinne) i tak dalej. Koszty są obliczane według stawki Rs. 10 000 na godzinę i zakłada się, że zmniejsza się liniowo do Rs. 50 000, co stanowi podstawowy koszt programu szkoleniowego do 5 godzin.

Korzyści są określane ilościowo jako oczekiwany wzrost średnich ocen wydajności w wyniku szkolenia. Modele łączące wydajność i miary finansowe służą do tłumaczenia oczekiwanych ulepszeń usług na rupie przychodów.

Wyniki analizy wrażliwości przedstawiono na rysunku 16.3. Oś y na rysunku 16.3 pokazuje zarówno korzyści netto, jak i całkowite, wyrażone w jednostkach tysięcy rupii miesięcznie dodatkowego przychodu. Oś X pokazuje liczbę godzin szkolenia. W przypadku braku szkolenia koszty są zerowe, podobnie jak korzyści. Im więcej godzin spędza się na szkoleniach, tym większe korzyści.

Ponieważ jednak minimalny koszt szkolenia wynosi co najmniej Rs. 50 000, nie ma powodu, aby szkolić coniser, który trwa mniej niż 5 godzin. Jak widać na rysunku 16.3, 5 godzin treningu daje nieco większą korzyść netto niż operacja "nic nie robić". Zwiększone wydatki na szkolenia wykraczające poza tę kwotę powodują wzrost zysków, ale zmniejszają się, na co wskazuje nachylenie spłaszczające krzywej dochodowości ogółem.

Oznacza to wydatki na Rs. 90 000 lub Rs. 1, 00 000 nie powoduje znacznie większej satysfakcji niż Rs. 60 000 do Rs. 70 000 wydatek. Optymalne wydatki na szkolenia są więc nieco wyższe niż Rs. 50 000, ale nieco mniej niż Rs. 1, 00 000. Rysunek 16.3 pokazuje, że maksymalne zyski są uzyskiwane dla wydatków Rs. 70 000, co przekłada się na 7 godzin szkolenia.

Podsumowując, analiza wrażliwości prowadzi do następującego optymalnego zalecenia poprawy dla procesu powitania i siedzenia w restauracji:

(a) Spędzić 8 godzin na szkoleniu kelnerów i gospodarzy na zaawansowanych umiejętnościach komunikacyjnych.

(b) Przekazanie zadania wyjaśnienia systemu zamawiania od kelnera do gospodarza.