Model rentowności relacji z klientami

Model rentowności relacji z klientami!

Podstawowym założeniem jest, że satysfakcja klienta napędza rentowność. Założenie opiera się na założeniu, że poprawa jakości usług operatora poprawia zadowolenie klientów.

Zadowolony klient tworzy silne relacje z dostawcą, co prowadzi do długowieczności relacji (lub utrzymania klienta - lojalności klienta). Retencja ponownie generuje stałe przychody, a dzięki zwiększeniu dochodów w czasie poprawie uległa rentowność relacji z klientami.

W ten sposób firma może wykorzystywać potencjalne możliwości nawiązania relacji z klientami w korzystny sposób. Ramy koncepcyjne przedstawiono na rys. 22.3 i w tabeli 22.2. Framework zawiera podstawową sekwencję; Jakość obsługi prowadzi do zadowolenia klienta, co prowadzi do siły relacji, która prowadzi do długowieczności relacji, co prowadzi do rentowności relacji z klientem - ale także dodaje nowe perspektywy do sekwencji.

Aby uporządkować dyskusję, przyjrzymy się bliżej najważniejszym z powiązań między różnymi konstruktami. Pierwsze łącze dotyczy relacji między jakością usług a zadowoleniem klienta.

Drugie łącze zajmuje się relacją między siłą relacyjną a długowiecznością relacji, a ostateczne powiązanie dotyczy tego, jak długowieczność relacji jest powiązana z opłacalnością relacji z klientami. W tej sekwencji opracowano statyczną percepcję jakości usług właściwej dla większości modeli koncepcyjnych i pomiarowych w kierunku dynamicznej koncepcji jakości relacji.