Jak określić CRA i wartość życia klienta

Miarą wartości klienta jest Customer Return On Assets (CRA). Podstawową ideą jest pomiar opłacalności relacji z poszczególnymi klientami, często pomijanych przez systemy księgowe, które koncentrują się bardziej na wydajności produktu. Systemy, które mierzą tylko przychód, w połączeniu z dedykowaniem wysokim poziomom usług za wszelką cenę, prawdopodobnie doprowadzą do straszliwych błędów w alokacji wysiłków ze strony sprzedawców i innych pracowników ds. Relacji z klientami.

Menedżerowie relacji powinni również śledzić koszty utrzymywania relacji. Koszty te można prześledzić do poszczególnych kont i uwzględniają koszty sprzedaży, koszty usług i inne koszty związane z obsługą danego rachunku (Tabela 20.2).

Dożywotnia wartość klienta:

"Jeśli firmy wiedziały, ile naprawdę kosztuje utrata klienta, byłyby w stanie dokonać dokładnej oceny inwestycji mających na celu zatrzymanie klientów. Niestety, dzisiejsze systemy księgowe nie uwzględniają wartości lojalnego klienta ".

Jednym ze sposobów udokumentowania wartości rupii lojalnych klientów jest oszacowanie zwiększonej wartości zysków, które przypadają każdemu dodatkowemu klientowi, który pozostaje lojalny wobec firmy, a nie wady wobec konkurencji.

Przykład:

Szacuje się, że 20-osobowe biuro ma około Rs. 75 000 miesięcznie w biznesie z profesjonalnymi kurierami.

Zakładając 10-letnie średnie życie dla klienta w branży przesyłek ekspresowych, wartość firmy dla Kurierów zawodowych staje się:

Rs. 75 000 / miesiąc x 12 miesięcy / rok x 10 lat = Rs. 90, 00 000

Idąc dalej, można oszacować, że w tej branży szczęśliwy klient utworzy co najmniej jednego nowego klienta drogą ustną:

Rs. 90, 00 000 x 2 nowych klientów = Rs. 180, 00 000

Tak więc wartość firmy firmy dla profesjonalnych kurierów jest o Rs. 180, 00 000.

Można również oszacować, że przeciętna osoba kurierska Professional Courier zatrzymuje się codziennie w 40 domach biznesowych:

Rs. 180, 00, 00 / firma x 40 firm = Rs. 720 milionów produktów dożywotniej działalności dla firmy.

Tak więc przeciętny pracownik Professional Couriers zarządza Rs. 720 milionów portfela życiowych transakcji dla Spółki.

Rysunek 20.6 pokazuje drabinę, w której klient przechodzi od bycia potencjalnym do partnera ze względu na fakt, że relacje sprzyjają lojalności klientów.