W jaki sposób przeprowadza się audyt opłacalności łańcucha usług? - Wyjaśnione!

Usługa - audyt łańcucha zysków pomaga firmom określić, co napędza ich zysk i sugeruje działania, które mogą prowadzić do długoterminowej rentowności. Podczas przeglądu audytu menedżerowie powinni zadać sobie pytanie, jakie wysiłki są podejmowane, aby uzyskać odpowiedzi na następujące pytania i jakie odpowiedzi te ujawniają o ich firmach.

Zysk i wzrost:

1. Jak definiujemy lojalnych klientów?

2. Czy pomiary opłacalności klienta obejmują zyski z rekomendacji?

3. Jaka część wydatków i zachęt na rozwój biznesu jest przeznaczona na utrzymanie dotychczasowych klientów?

4. Dlaczego nasi klienci mają wady?

Satysfakcja konsumenta:

5. Czy gromadzone są dane dotyczące zadowolenia klientów w sposób obiektywny, spójny i okresowy?

6. Jakie są posty odsłuchowe w celu uzyskania opinii klientów w Twojej organizacji?

7. W jaki sposób informacje dotyczące zadowolenia klientów wykorzystywane są do rozwiązywania problemów klientów? Zewnętrzna wartość usługi

8. Jak mierzysz wartość usługi?

9. W jaki sposób informacje dotyczące postrzegania wartości przez klienta są udostępniane osobom odpowiedzialnym za projektowanie produktu lub usługi?

10. W jakim stopniu mierzone są różnice między postrzeganiem jakości dostarczonych przez klientów a ich oczekiwaniami przed dostawą?

11. Czy wysiłki podejmowane przez naszą organizację w celu poprawy jakości usług zewnętrznych kładą nacisk na skuteczną naprawę po błędach serwisowych, a także świadczenie usług za pierwszym razem?

Wydajność pracowników:

12. Jak mierzysz produktywność pracowników?

13. W jakim stopniu wskaźniki produktywności identyfikują zmiany w jakości, a także ilość wyprodukowanej usługi na jednostkę nakładu?

Lojalność pracowników:

14. Jak tworzysz lojalność pracowników?

15. Czy podjęliśmy próbę ustalenia odpowiedniego poziomu utrzymania pracowników?

Zadowolenie pracownika:

16. Czy satysfakcję pracowników mierzy się w sposób, który można powiązać z podobnymi miernikami zadowolenia klientów z wystarczającą częstotliwością i spójnością, aby ustalić trendy w zakresie zarządzania?

17. Czy kryteria i metody doboru pracowników są nastawione na to, co klienci, a także menedżerowie, uważają za ważne?

18. W jakim stopniu mierzy się poziom zadowolenia klienta, lojalności klienta lub jakości i ilości produkcji usługowej wykorzystywanej do rozpoznawania i nagradzania pracowników?

Jakość wewnętrznej usługi:

19. Czy pracownicy wiedzą, kim są ich klienci?

20. Czy pracownicy są zadowoleni z technicznego i osobistego wsparcia, jakiego otrzymują w pracy?

Przywództwo:

21. Do jakiego stopnia przywództwo firmy?

(a) Energetyczny, kreatywny kontra dostojny, konserwatywny?

(b) Uczestniczy, opiekuńczy kontra usunięty, elitarny?

(d) Motywowanie przez misję kontra motywowanie przez strach?

(e) Prowadzenie za pomocą osobiście zademonstrowanych wartości a zinstytucjonalizowane polityki?

22. Ile czasu spędza przywództwo organizacji osobiście rozwijając i utrzymując kulturę korporacyjną skupioną wokół obsługi klientów i współpracowników? Odnoszący się do środków

23. Jakie są najważniejsze relacje w łańcuchu usług i zysków Twojej firmy?

24. W jakim stopniu każdy środek koreluje z zyskiem i wzrostem na poziomie frontu?

25. Czy znaczenie tych relacji znajduje odzwierciedlenie w premiach i zachętach oferowanych pracownikom?