Model oczekiwań obsługi klienta - (objaśnienie z rysunkiem)

Pełny model oczekiwań dotyczących obsługi klienta i sił, które mają na nie wpływ, przedstawiono na rysunku 3.2. W centrum modelu znajduje się szczegółowy obraz oczekiwań ukazujących dwa poziomy, pożądane i adekwatne, oraz strefę tolerancji, która je oddziela? Źródła antecedents każdego rodzaju oczekiwania są pokazane wzdłuż boków modelu.

W jaki sposób menedżer organizacji usługowej może używać tego modelu do tworzenia, ulepszania lub wprowadzania na rynek usług? Po pierwsze, menedżerowie muszą znać odpowiednie źródła oczekiwań i ich względne znaczenie dla populacji klientów, segmentu klientów, a może nawet konkretnego klienta. Muszą wiedzieć na przykład względną wagę przekazów ustnych, obietnic wyraźnych usług i ukrytych obietnic dotyczących usług w kształtowaniu pożądanej usługi i przewidywanej usługi.

Niektóre z tych źródeł mają bardziej stabilny i trwały wpływ (np. Trwałe wzmacniacze usług i potrzeby osobiste) niż inne, które zmieniają się znacznie w czasie (np. Postrzegane alternatywne usługi i czynniki sytuacyjne).