Personel organizacji zaangażowany w wydajność i dostarczanie produktów usługowych

Personel serwisowy

Personel serwisowy to ludzie, którzy świadczą usługi dla klientów. Personel serwisowy jest ważny we wszystkich organizacjach. Są one jednak szczególnie ważne w tych sytuacjach, w których, w przypadku braku wskazówek z namacalnych produktów, klient będzie kształtował wrażenie organizacji na podstawie zachowań i postaw swoich pracowników.

Obsługa serwisowa obejmuje operatorów, kierowców autobusów, pracowników dźwigów, bibliotekarzy, urzędników w bankach, szefów kuchni, recepcjonistów i kontrspozytorów w hotelach lub firm wynajmujących samochody, ochroniarzy, telefonistów, pracowników napraw i obsługi oraz kelnerów. Osoby te mogą pełnić rolę "produkcyjną" lub "operacyjną", ale mogą także pełnić rolę klientów w organizacjach usługowych.

Ich zachowanie może być równie ważne w wywieraniu wpływu na postrzeganą jakość usługi, jak zachowanie formalnego personelu sprzedaży. Dlatego bardzo ważne jest, aby personel ten skutecznie i skutecznie wykonywał swoje zadania; Również wskaźniki efektywności i wydajności organizacji usługowej zawierają silny element orientacji na klienta wśród pracowników.

Klienci:

Kolejnym czynnikiem, który może mieć wpływ na marketing usług, są relacje między klientami. Postrzeganie przez klienta jakości usługi może być kształtowane i wpływane przez innych klientów, jak również przez personel organizacji usługowej.

Klienci mogą rozmawiać z innymi klientami o organizacjach serwisowych. Lub gdy grupy klientów "otrzymują" usługę w tym samym czasie (np. Wycieczkę zorganizowaną), korzystanie z usługi może być kształtowane przez zachowanie innych klientów.

W marketingu usług zarządzanie może odgrywać rolę w "kontrolowaniu jakości" interakcji między klientami i wpływania na relacje zachodzące między nimi. Relacje między klientami są oczywiście tylko jednym wymiarem ich zachowania jako uczestników procesu produkcji usług i procesu konsumpcji usług.

Stwierdzono, że "sprzedaż usług i świadczenie usługi rzadko mogą być rozdzielone". Przykłady sytuacji, w których usługa nie może być oddzielona od osoby świadczącej usługę obejmują mycie okien, stomatologię i fryzjerstwo. Tylko w przypadku zmechanizowanych i zautomatyzowanych usług ludzie odgrywają niewielką rolę w transakcjach usługowych (np. Automatyczne kabiny fotograficzne, automaty sprzedające).

Ludzie mogą zatem odgrywać wyjątkową rolę w marketingu i produkcji usług. Ma to ważne implikacje dla funkcji marketingowej, ponieważ jasne jest, że przedstawiciele usług dla ludzi stanowią ważny element każdej strategii marketingu usług i są elementem każdego zestawu usług marketingowych.

To, co wyróżnia organizacje usługowe od towarzyszy przemysłowych, polega na tym, że klient może nawiązać kontakt z osobami, których główną rolą jest świadczenie usługi, a nie sprzedaż usług.

Do personelu serwisowego zalicza się członków organizacji z dobrych przemysłowych firm, że klient może wejść w kontakt z osobami, których główną rolą jest świadczenie usługi, a nie sprzedaż usług.

Do personelu serwisowego należą członkowie organizacji, którzy są w kontakcie z klientem (personel kontaktowy) oraz członkowie organizacji usługowej, którzy nie mają kontaktu z klientami. Niektóre z tych pracowników mogą być widoczne dla klienta podczas zakupu i korzystania z usługi. Niektórzy mogą nie. Rysunek 10.1 ilustruje rodzaje zawodów przypadające na te kategorie.

Jakość obsługi klienta:

Rodzaj usługi, którą otrzymuje klient, można postrzegać jako składający się z dwóch elementów:

(a) jakość techniczna;

(b) Jakość funkcjonalna.

(a) Jakość techniczna:

Jakość techniczna odnosi się do "tego, co klient otrzymuje w kontaktach z organizacjami usługowymi: sypialni w hotelu; posiłek w restauracji; usługi transportowe firmy dystrybucyjnej. Może być zdolny do obiektywnego pomiaru jak w przypadku każdego produktu i stanowi ważny element oceny usług przez klienta.

(b) Jakość funkcjonalna:

Jakość funkcjonalna odnosi się do "jak" przekazywane są elementy techniczne usługi. Dwa ważne elementy tego, w jaki sposób dostarczane są elementy techniczne usługi, to proces i osoby zaangażowane w obsługę systemu. Jakość działania może być mniej zdolna do pomiaru przedmiotów. Mimo to stanowi ważny element oceny usług przez klienta.

Związek między jakością techniczną a jakością funkcjonalną pokazano na rysunku 10.2. Pokazuje to również, w jaki sposób przyczyniają się do wizerunku organizacji.