Związek między lojalnością klienta a rentownością

Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się o związku między lojalnością klientów i zyskiem!

Związek pomiędzy lojalnością a dochodowością klientów musi zostać ustalony przed planowaniem, jaki rodzaj lojalnych klientów jest naprawdę opłacalny dla firm. Wszyscy lojalni klienci nie powinni być ścigani ani zatrzymywani.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: media.ft.com/cms/f1ef1d32-1b01-11e3-a605-00144feab7de.jpg

Najlepszych klientów uważa się za lojalnych. Lojalni klienci mają mniej kosztować, aby służyć, są gotowi zapłacić więcej niż inni klienci i działają jako promotorzy szeptani dla firmy. Uważa się, że jedynym pewnym sposobem na zarobienie większych zysków jest zdobycie lojalności klientów. Ale gdy lojalni klienci są badani pod kątem swojej rentowności dla firmy, obraz nie jest tak czysty, jak zawsze sądzono.

1. Zazwyczaj uważa się, że lojalni klienci są tańsi w obsłudze, ponieważ początkowe koszty ich nabycia są rozłożone na większą liczbę transakcji. Ale to może nie być prawda. Lojalni klienci mogą być drożsi w obsłudze. Na rynkach biznesowych tacy lojalni klienci prowadzą działalność w dużych ilościach, znają ich wartość dla firmy i często wykorzystują ją, aby uzyskać najwyższej jakości usługi i rabaty cenowe. W niektórych branżach może być taniej obsługiwanie lojalnych klientów, ale te branże będą musiały zostać zidentyfikowane zanim menedżerowie zaczną budować lojalność wśród swoich klientów.

2. Klienci długoterminowi stale płacą mniej niż nowi klienci. Dotyczy to zarówno rynków biznesowych, jak i rynków konsumenckich. Może się tak zdarzyć, ponieważ lojalni klienci mają większą wiedzę na temat jakości produktu i mogą opracowywać dokładne ceny referencyjne oraz lepiej oceniać wartość produktu lub usługi niż sporadyczni klienci. Lojalni klienci uważają również, że zasługują na niższe ceny, ponieważ firmy czerpią z nich konsekwentne zyski.

3. Ludzie, którzy czują się i mówią pozytywnie o firmie, są również bardziej skłonni do sprzedawania innych w firmie. Większość firm mierzy lojalność wyłącznie na podstawie zachowań zakupowych i nie przeprowadza ankiet dotyczących postaw. Klienci mogą kupować od firmy z dala od bezwładności i wygody, ale nie mogą zostać rzecznikami firmy. Będą bronić firmy tylko wtedy, gdy będą z niej pozytywnie nastawieni. Klienci, którzy są lojalni pod względem zachowań zakupowych, niekoniecznie czują się pozytywnie o firmie. Firma musi być bardziej użyteczna i bardziej zaangażowana w kontakt z klientem, aby przenieść go z lojalnego klienta, aby stał się adwokatem firmy.

4. Najczęstszym sposobem sortowania klientów jest ich ocena w zależności od tego, jak często robią zakupy i ile wydają. Im więcej przedmiotów klient kupuje, a nowsze transakcje, tym ważniejszy jest klient od firmy, a tym bardziej zasoby, które firma mu przekazuje. Ta metoda może prowadzić do tego, że firma kieruje reklamy na niewłaściwych klientów do programów lojalnościowych, ponieważ klienci kupują produkty o różnych okresach iw różnych kwotach, za każdym razem, gdy zdecydują się na zakup. Ważne jest, aby dokładnie przeanalizować dane o transakcjach klientów pod kątem zysków, które generują dla firmy, zanim firmy zadowolą klientów, które będą starały się zachować, oferując zachęty.

5. Po przeanalizowaniu dochodowości klienta i przewidywanego czasu trwania ich relacji nadszedł czas, aby je zaklasyfikować i potraktować inaczej. Klienci, którzy nie mają lojalności i nie przynoszą zysków, nie powinni przyciągać żadnych inwestycji od firmy. Strategia dla klientów, którzy są dochodowi, ale nielojalni, polega na ich dojeniu przez krótki czas, który kupują od firmy, ale delikatne podejście jest odpowiednie dla dochodowych klientów, którzy prawdopodobnie będą lojalni. W przypadku bardzo lojalnych, ale niezbyt dochodowych klientów, należy położyć nacisk na zwiększenie wydatków.

6. Dochodowi lojalni klienci są zadowoleni z istniejących ustaleń, a złym pomysłem jest zintensyfikowanie poziomu kontaktu z nimi, ponieważ mogą odstraszać ich więcej połączeń i e-maili. Firma powinna skoncentrować się na poszukiwaniu sposobów wzbudzania pozytywnych odczuć na temat firmy wśród tych klientów. W zależności od rodzaju działalności firma może zaangażować tych klientów w więcej działań firmy. Klient, który pozytywnie myśli i mówi o firmie, jest najcenniejszym klientem firmy.

7. Bardzo trudno jest przekonwertować dochodowych, lecz przelotnych klientów na lojalnych, poprzez wydawanie na nie. Ci klienci są podatni na transakcje. Firma powinna ciężko sprzedać je dzięki promocjom i wysyłkom, które powinny zawierać specjalne oferty dotyczące innych produktów. Tych klientów należy kontaktować się intensywnie i krótko po ich ostatnim zakupie, a po pewnym czasie powinno nastąpić wezwanie do przypomnienia lub poczta. Jeśli klient nie odpowie, nie należy się z nim kontaktować ponownie.

8. Klienci, których wielkość i wielkość transakcji są niskie, mogą być dwojakiego rodzaju. Jeśli ci klienci nie mają odpowiedniej siły nabywczej, powinni zostać porzuceni. Ale jeśli mogą wydać więcej, należy je ścigać. Klienci, którzy mogą potencjalnie zyskać, powinni otrzymać inne produkty.