Projektowanie usług: komponenty, metodologia i przegląd etapów modelu

Projektowanie usług: komponenty, metodologia i przegląd etapów modelu!

Wymagania klientów dotyczące tego, co jest potrzebne w usłudze i standardy wydajności, które usługa musi spełniać, są zgodne ze specyfikacją projektu. Projekt składa się z czterech powiązanych elementów (rysunek 12.1).

Projekt produktu usługowego odnosi się do projektu fizycznych atrybutów usługi. Przykładem takich atrybutów jest posiłek serwowany w restauracji, opcje abonamentowe za usługę telewizji kablowej w domu lub transakcje bankowe dostępne za pośrednictwem bankomatu. Ponieważ dostarczanie tych atrybutów może wiązać się z montażem surowców lub tworzeniem oprogramowania, projektowanie tych atrybutów jest analogiczne do projektowania fizycznego produktu.

Projekt obiektu usługowego odnosi się do projektu fizycznego układu obiektów, w których usługa jest świadczona - na przykład wnętrza restauracji lub biura wynajmu samochodów. Na wrażenia klienta dotyczące jakości usługi mają wpływ takie cechy, jak czystość, przestronność, oświetlenie i układ środowiska, w którym odbywa się usługa.

Oprócz tych "front room" (tj. Widoczne dla klienta), należy również zaprojektować zaplecze zaplecza (niewidoczne dla klienta), takie jak kuchnia restauracji lub budynek obsługi bagażu na lotnisku. Wydajność operacji serwisowych zależy od konfiguracji tych urządzeń.

Elementy konstrukcyjne i dostawy:

Projekt procesu obsługi usług odnosi się do czynności wymaganych do dostarczenia lub utrzymania usługi. Przykładami są kroki potrzebne do wynajęcia samochodu (zbieranie licencji, pobranie karty kredytowej, weryfikacja opcji płatności, sprawdzenie dostępności samochodu, wydrukowanie umowy, uzyskanie podpisu klienta, dostarczenie kluczyków do samochodu i umowy) lub dostarczenie posiłku klientowi.

Czynności, które składają się na procesy operacyjne, to te, które są wymagane, aby usługa dostarczała dane wyjściowe. Natomiast czynności obejmujące projekt procesu obsługi klienta odnoszą się do interakcji między klientem a usługodawcą.

Na przykład, w opisanym powyżej przykładzie wypożyczenia samochodu, oprócz kroków operacyjnych, przedstawiciel może powitać klienta po przyjeździe, zwrócić się do niego po imieniu, poprosić go o preferowanie samochodów i pożegnać się z nim w dniu wyjazdu.

Obsługa klienta i działania związane z obsługą serwisową składają się na proces wynajmu samochodu. Jakość usług zależy od wydajności obu rodzajów działań. Działania te należy zatem wspólnie opracować.

Metodologia projektowania:

Prawdziwe ćwiczenia projektowe obejmują złożone interakcje różnych czynników technicznych i nietechnicznych, które wpływają na jakość projektu. Aby zaprojektować produkt, który może być konkurencyjny na rynku, konieczne jest zastosowanie metodologii, która integruje aspekty inżynieryjne projektu z zasadami marketingu i zarządzania, które są wymagane do zapewnienia komercyjnej rentowności produktu. Taka metodologia jest nazywana całkowitym projektem.

Należy przestrzegać pięciu zasad, aby przyjąć ogólną metodologię projektowania:

Zasada 1: Zaangażuj klienta na wszystkich etapach procesu projektowania.

Zasada 2: Wyprowadź specyfikację projektu od tych klientów, a nie od poprzednich projektów lub wewnętrznych kryteriów organizacyjnych.

Zasada 3: Wyprowadź techniczne aspekty projektu na podstawie specyfikacji podanych przez klienta. Innymi słowy, technologia powinna być pochodną potrzeb klienta, a nie odwrotnie.

Zasada 4: Zaprojektuj usługę za pomocą wielofunkcyjnego zespołu z przedstawicielami wszystkich odpowiednich organizacji.

Zasada 5: Przetestuj projekt na rynku, a nie w laboratorium. Pomyślny projekt powinien być nie tylko twórczym zastosowaniem najnowszej technologii, ale także powinien być taki, jaki klienci lubią, kupują i używają.

Model usługi i zarządzania:

Model (rysunek 12.2) składa się z ośmiu etapów od koncepcji do cyklu życia usługi. Każdy etap modelu nie jest pojedynczym działaniem, ale musi być postrzegany jako faza, w której kilka czynności odbywa się sekwencyjnie lub jednocześnie przez cały cykl życia usługi.

Koniec cyklu życia następuje wtedy, gdy warunki rynkowe, konkurencja, technologia lub baza klientów ulegną zmianie w stopniu, w jakim istniejące procesy są przestarzałe i potrzebne są nowe projekty. Proces projektowania rozpoczyna się od nowa.

Nie oznacza to, że nowe czynności projektowe należy rozpoczynać dopiero pod koniec okresu użytkowania usługi. Raczej projektowanie nowych procesów powinno być działaniem ciągłym, a nowe projekty powinny być wprowadzane płynnie, zanim stare projekty stracą swoją skuteczność.

Jeśli jest za późno, aby wprowadzić nowe projekty po złożeniu reklamacji przez klientów lub przejściu na usługę konkurencji. Opracowywanie i wprowadzanie nowych usług i ulepszonych procesów powinno stanowić integralną część strategii zarządzania usługami firmy.

Przegląd etapów modelu:

Etap 1: Definiowanie atrybutów projektu:

za. Zidentyfikuj kluczowych klientów usługi.

b. Określić potrzeby, które klienci oczekują od usługi.

do. Ustal priorytety potrzeb według ich ważności.

re. Określ atrybuty wymagane przez usługę spełniającą te wymagania.

mi. Twórz miary ilościowe dla atrybutów projektu.

fa. Ustal związki między potrzebami a atrybutami.

sol. Określ najważniejsze atrybuty.

Etap 2: Określanie standardów wydajności:

za. Określ pożądany poziom wydajności klienta dla każdego atrybutu.

b. Przeanalizuj wyniki konkurencji.

do. Określ związek pomiędzy wydajnością i satysfakcją.

re. Określ standardy wydajności projektu dla każdego atrybutu.

Etap 3: Generowanie i ocena koncepcji projektu:

za. Zdefiniuj kluczowe funkcje potrzebne do świadczenia usługi.

b. Połącz te funkcje w procesy.

do. Dokumentuj te procesy za pomocą schematów blokowych.

re. Utwórz alternatywne koncepcje projektowe dla usługi.

mi. Oceń i wybierz koncepcję szczegółowego projektu.

Etap 4: Opracowanie szczegółów projektu:

za. Koncepcja partycji na komponenty projektu na poziomie procesu.

b. Wygeneruj alternatywne projekty dla każdego komponentu.

do. Przewiduj wydajność każdej alternatywy projektowej.

re. Oceń i wybierz alternatywy dla każdego komponentu.

mi. Oceń i wybierz projekt do wdrożenia.

fa. Sprawdź wydajność ogólnego projektu usługi.

sol. Dokonaj niezbędnych modyfikacji w projekcie.

h. Określ szczegółowe wymagania funkcjonalne.

Etap 5: Wdrażanie projektu:

za. Opracuj plan projektu wdrożenia.

b. Opracuj plan budowy usługi.

do. Opracuj pilotaż i plan testów.

re. Opracuj plan komunikacji.

mi. Opracuj plan wdrożenia i przejścia.

fa. Opracuj plan zarządzania usługami.

sol. Wykonaj wszystkie plany.

Etap 6: Pomiar wydajności:

za. Wybierz kluczowe atrybuty do analizy.

b. Zmierz wydajność atrybutów względem standardów.

do. Zmierz zdolność atrybutów.

re. Mierz efektywność kluczowych procesów.

mi. Opracuj procedury raportowania i analizy.

fa. Określ atrybuty, których wydajność nie spełnia standardów.

sol. Przeanalizuj podstawową przyczynę słabej wydajności.

h. W razie potrzeby wykonaj czynność korekcyjną.

Etap 7: Ocena zadowolenia:

za. Mierz satysfakcję klientów z wykonania usługi.

b. Mierz satysfakcję w stosunku do oczekiwań klientów.

do. Mierz satysfakcję w stosunku do konkurencji.

re. Sprawdź te wyniki w porównaniu z wynikami z etapu 2.

Etap 8: Poprawa wydajności:

za. Oszacuj związek między celami finansowymi a ogólnym zadowoleniem.

b. Ustal strategiczne cele satysfakcji.

do. Oszacuj związek między satysfakcją a wydajnością atrybutu.

re. Wybierz jeden lub więcej atrybutów do ulepszenia i ustaw cele.

mi. Oszacuj związek między atrybutami poziomu usług i poziomu procesu.

fa. Wybierz alternatywne metody doskonalenia procesów.

sol. Oceń korzyści i koszty różnych możliwości poprawy.

h. Wybierz i wdrażaj optymalne inicjatywy usprawniające procesy.