Rozwiązywanie problemów związanych z usługą i ich powtarzanie się (wyjaśnienie za pomocą diagramu)

Rozwiązywanie problemów związanych z usługą i ich powtarzanie się (wyjaśnione za pomocą diagramu)!

Kiedy problem jest spowodowany kontrolowanymi siłami wewnętrznymi, nie ma wymówki, by pozwolić mu się powtórzyć. W rzeczywistości utrzymywanie dobrej woli klientów po awarii usługi zależy od dotrzymywania obietnic dotyczących efektu "podejmujemy działania, aby się to nie powtórzyło". Mając na uwadze zapobieganie, przyjrzyjmy się pokrótce pewnym prostym, ale potężnym, wysokiej jakości narzędziom do monitorowania jakości usług i określania podstawowej przyczyny konkretnych problemów, które denerwują klientów.

Schemat blokowy:

Gdy menedżerowie zrozumieją podstawowe procesy związane z dostarczaniem usług, łatwiej jest zidentyfikować potencjalne punkty awarii, które reprezentują słabe ogniwa w łańcuchu. Wiedza o tym, co może pójść nie tak (i ​​gdzie) jest ważnym pierwszym krokiem w zapobieganiu problemom z jakością usług.

Wykresy kontrolne:

Wykresy te oferują prostą metodę wyświetlania wydajności w czasie w oparciu o określone kryteria jakości. Ponieważ są wizualne, trendy są łatwo identyfikowane. Rysunek 14.9 pokazuje działanie linii lotniczej na ważnym kryterium odlotów w czasie, sugerując, że kwestią tą musi zająć się kierownictwo, ponieważ wyniki są niekonsekwentne i niezadowalające. Oczywiście karty kontrolne są tak dobre, jak dane, na których są oparte.

Tabela fishbone :

Analiza przyczyny i skutku wykorzystuje technikę opracowaną przez japońskiego eksperta od jakości Kaoru Ishikawy. Grupy menedżerów i pracowników burzą mózgów wszystkie możliwe czynniki, które mogą powodować konkretny problem. Wynikające z tego czynniki są następnie klasyfikowane jako jedna z pięciu grup - Sprzęt, siła robocza (lub ludzie), materiał, procedury i inne - na wykresie przyczynowo-skutkowym, popularnie zwanym diagramem fishbone ze względu na jego kształt. Technika ta była stosowana od wielu lat w produkcji, a ostatnio w usługach (rysunek 14.10)

Analiza Pareto:

Analiza Pareto (nazwana od nazwiska włoskiego ekonomisty, który pierwszy ją opracował) stara się zidentyfikować główne przyczyny zaobserwowanych rezultatów. Ten rodzaj analizy leży u podstaw tak zwanej reguły 80/20, ponieważ często okazuje się, że około 80% wartości jednej zmiennej (w tym przypadku liczby awarii usług) stanowi tylko 20% zmiennej przyczynowej ( tj. liczba możliwych przyczyn).