Proces kupowania konsumenta (5 kroków)

Proces kupowania konsumenta rozpoczyna się, gdy konsument decyduje się kupić produkt lub usługę, aby zaspokoić swoje niezaspokojone zapotrzebowanie. Głównym celem badania procesu kupowania przez konsumentów jest zrozumienie, co sprawia, że konsumenci kupują lub nie kupują określonego produktu. W świecie handlu detalicznego, zwykle każdy produkt ma swoje produkty alternatywne, ten sam produkt jest dostarczany przez różne marki w różnych rozmiarach i kolorach. Dwa produkty są identyczne pod względem cech i wydajności, a reakcja konsumentów na jeden konkretny produkt nie jest dobra. Czasami, podczas zakupów sklepowych, nie są świadomi swoich głębszych motywacji i mogą zmienić decyzję o zakupie na dowolnym etapie.

W niewielkim sklepie, w którym można uzyskać osobistą uwagę, sprzedawcy detaliczni zapewniają odpowiednią wiedzę na temat produktów, których potrzebują konsumenci. Klienci po dokonaniu oceny oferty handlowej sprzedawcy, cen itp. Podejmują decyzję o zakupie lub braku zakupu. Ostatecznie klienci podejmują decyzję o zakupie, korzystają z produktu, a następnie krytycznie analizują, czy spełnia on ich potrzeby, czy nie. W niektórych okolicznościach klienci odwiedzający sklepy takie jak Shoppers 'Stop lub Big Bazaar poświęcają wystarczająco dużo czasu i wysiłku, aby ocenić i sfinalizować sprzedaż.

W innych okolicznościach konsumenci podejmują decyzje dotyczące zakupów bez niewielkiej oceny. Dlatego proces konsumencki odgrywa ważną rolę w ocenie zachowania konsumenta. Przedstawia podejście do rozwiązywania problemów. Mechanizm handlu detalicznego jest taki sam, jak ma to miejsce w innych działaniach związanych z przetwarzaniem, w których po dostarczeniu niektórych danych wejściowych, po których następuje przetwarzanie, osiąga się dane wyjściowe.

Wkład:

Jest to bodziec, który zachęca klienta do zakupu określonego produktu. Dwa zestawy zmiennych stymulacyjnych, mianowicie wysiłki marketingowe firmy i środowisko społeczne konsumenta, są badane na etapie wejściowym. Każdy detalista projektuje unikalny zestaw działań marketingowych, aby edukować, informować i ostatecznie przyciągać klientów. Obejmuje on mieszankę marketingu detalicznego szeroko zdefiniowaną jako dowolna komunikacja ze strony sprzedawcy, która informuje, nakłania i / lub przypomina rynkowi docelowemu o jakimkolwiek aspekcie tej firmy.

Polityka promocyjna jest przyjmowana przez sklepy detaliczne, które zamierzają utrzymać się przez ciągłą, aktywną i intensywną promocję. Ma jedno wydarzenie promocyjne po drugim. Zazwyczaj jego atrakcyjność to atrakcyjność cenowa, która jest w mniejszym stopniu skupiona na okazjach i wydarzeniach sprzedażowych.

Środowisko społeczne po drugiej stronie nie znajduje się pod bezpośrednią kontrolą sprzedawcy detalicznego i dlatego służy jako niekomercyjne źródło informacji dla konsumentów i wpływa na decyzje dotyczące zakupu przez konsumentów. W środowisku społecznym sprzedaż detaliczna obejmuje grupy referencyjne, przyjaciół, krewnych, kolegów i członków rodziny. Niewątpliwie te zmienne stymulacyjne mają wpływ na preferencje konsumentów i decyzje dotyczące podejmowania decyzji.

Proces kupowania konsumenta:

Proces kupowania konsumenta rozpoczyna się od rozpoznania potrzeby, w którym konsumenci rozpoznają niezaspokojone potrzeby, a kończą na zadowoleniu (porozumieniu) lub niezadowoleniu (spór). Składa się z kilku etapów i jest pod wpływem zestawu czynników składających się na osobowość, percepcję, postawę i wysiłki promocyjne sprzedawców detalicznych.

Detaliści próbują wywierać wpływ na konsumentów, którzy przechodzą proces kupowania, aby przekonać ich do zakupu towarów sprzedawcy. W przypadku niektórych towarów i usług codziennego użytku konsument nie potrzebuje czasu, aby zdecydować się na przedmiot, podczas gdy w przypadku towarów luksusowych lub drogich przedmiotów myśli kilkakrotnie. Czasami odwiedza kilka sklepów, pyta o ceny i funkcje, zbiera raporty rynkowe i konsultuje się z innymi.

Ogólnie zaobserwowano, że w świecie handlu detalicznego konsument przechodzi przez pięć różnych etapów, aby zakończyć proces zakupu. Są one przedstawione na rysunku 3.1.

Krok 1: Potrzeba rozpoznania:

Proces kupowania rozpoczyna się, gdy ludzie zdają sobie sprawę, że mają pewne niezaspokojone potrzeby. Niezadowolona potrzeba pojawia się, gdy pożądany poziom zadowolenia klienta różni się od jego obecnego poziomu zadowolenia. Z doświadczenia poprzedniego życia wie, jak zaspokoić te niezaspokojone potrzeby, takie jak głód, pragnienie i niedobór odzieży. Na przykład - świeżo upieczony absolwent zarządzania wie, że potrzebuje czarnego koloru z atrakcyjnym krawatem i koszulą, kiedy musi stawić czoła rozmowie kwalifikacyjnej o nową pracę, co nie tylko zrobi dobre wrażenie, ale zwiększy jego / jej zaufanie przed tablicą wywiady.

Potrzeba rozpoznania w większości przypadków jest prosta, gdy ludzie znajdują brak czegoś lub wymagane towary są codziennego użytku. Na przykład w kuchni nie ma pszenicy / mleka. Potrzeba może zostać pobudzona przez zewnętrzny bodziec, taki jak chęć odwiedzenia części sklepu przy jednoczesnym zakupie innych zwykłych przedmiotów.

Rodzaje ludzkich potrzeb:

Każda osoba ma określone potrzeby. Niektóre wymagania są niezbędne, aby przetrwać i rodzą się z ludźmi. Te podstawowe potrzeby nazywane są potrzebami psychologicznymi i obejmują potrzeby dotyczące odzieży, żywności, schronienia i emocji. Potrzeby fizjologiczne to potrzeby pierwotne lub potrzeby biogeniczne, ponieważ są one niezbędne do przetrwania i utrzymania życia ludzkiego.

Potrzeby psychologiczne mogą być zaspokojone poprzez zakupy i kupowanie towarów oraz obejmują uczenie się najnowszych trendów, statusu, doświadczenia społecznego, stymulacji, siły i samooceny. Na przykład pióro A 'Parker może nie pełnić funkcji pisaka w porównaniu z "Luxar / Reynolds", ale pióro "Parker" może zaspokoić potrzeby klienta, aby być postrzeganym jako osoba wykonująca najwyższą klasę.

Drugi rodzaj potrzeby, który klient sobie uświadamia, to potrzeba funkcjonalna, bezpośrednio związana z wydajnością towarów i usług. Na przykład ludzie, którzy muszą stylizować i lśnić włosy, mogą zakupić żel do włosów. Ten zakup jest spowodowany tym, że "żel do włosów" pomoże im w stylizacji włosów.

Niektóre produkty spełniają zarówno potrzeby funkcjonalne, jak i psychologiczne. Na przykład, podstawowym powodem do zakupu samochodu BMW może być poprawa własnego wizerunku w społeczeństwie, ale z drugiej strony, samochód spełnia także funkcjonalną potrzebę transportu. W metropolii takich jak Delhi i Bangalore, większość klasy robotniczej ma więcej dochodów, niż potrzebuje, aby zaspokoić swoje potrzeby funkcjonalne w zakresie żywności, odzieży i schronienia.

Podobnie jak w miejskiej części Indii, ze względu na rosnące pakiety płac i dochód rozporządzalny, konieczne staje się, aby detaliści kładli nacisk na wnętrza sklepów i ich powierzchnie zewnętrzne, obsługę klienta, produkty modowe, łatwość płatności i możliwość sprzedaży w Internecie.

Cechą wyróżniającą zorganizowaną sprzedaż detaliczną w Indiach jest to, że jest to w dużej mierze zjawisko miejskie (rysunek 3.2). Zorganizowany handel detaliczny odniósł większy sukces w miastach, bardziej na południu i zachodzie Indii. Przyczyny tego regionalnego zróżnicowania wahają się od różnic w zachowaniach nabywczych konsumentów do kosztów nieruchomości i przepisów podatkowych.

Krok 2: Wyszukiwanie i ocena:

Na tym etapie procesu konsumowania klient szuka informacji na temat potencjalnych sprzedawców, którzy mogą zaspokoić jego potrzeby. Zasadniczo klient wybiera dwóch lub trzech sprzedawców detalicznych, a po ocenie ich oferty i cen, finalizuje jeden. Jest to łatwe, gdy jeden zastępca jest wyraźnie lepszy od pozostałych dostępnych opcji. W przeciwnym razie klientowi trudno będzie wybrać sprzedawcę.

Kryteria wyboru konkretnego sprzedawcy mogą obejmować:

(a) Wartość firmy i wizerunek sprzedawcy,

(b) Obsługa klienta i

Krok 3: Finalizowanie sprzedawcy:

Po dokonaniu oceny alternatyw, klient wybiera różnych sprzedawców, od najbardziej odpowiednich do najmniej odpowiednich i finalizuje jedną z listy. W przypadku niektórych sprzedawców trudno jest szeregować i porównywać ze sobą, ponieważ osiągają dobre wyniki i nie mają powodu do odrzucenia. W takiej sytuacji klienci porównują ceny, opcje marek, pozycję rynkową, bliskość domu itp. Zachowania pracowników sklepu detalicznego, wielkość sklepu i natężenie ruchu są wskaźnikiem jakości sprzedawcy. Klient finalizuje sprzedaż detaliczną w oparciu o te kryteria.

Krok 4: Wybór towaru:

Po wybraniu sprzedawcy detalicznego klient odwiedza sklep detalisty i ocenia dostępne alternatywy, aby zaspokoić jego potrzeby psychologiczne lub funkcjonalne. Przedmiot o odpowiedniej jakości i niskiej cenie to wybór najbardziej kosztownych i nieznanych / nowych marek. Jednak dla klienta nie zawsze jest to takie proste, jak się wydaje, a zatem klient nie ma alternatywy, z wyjątkiem porównania alternatyw.

Kryteriami wyboru towaru są atrybuty produktu i usługi, które kupujący uważa za wartościowe. Mogą to być: wygląd, cena, kolor, jakość, stan magazynowy, trwałość, gwarancja, gwarancja i tak dalej. Klient ustawia własne parametry i ocenia je na przemian zgodnie ze zdolnością do spełnienia parametrów.

Należy pamiętać, że każdy klient ma swoje własne parametry i kryteria wyboru. Na przykład jeden klient może uważać bliskość domu za najważniejszy czynnik, podczas gdy inny ma znaczenie dla gwarancji i zapewnienia.

Krok 5: Zakup towaru:

Po wybraniu najlepszego alternatywnego klienta klient jest gotowy zapłacić i ma tytuł własności. Klienci nie zawsze wolą markę lub przedmiot reklamowany w sposób ciągły. Czasami pracownicy handlu detalicznego zmieniają zdanie klienta w ostatniej chwili, udzielając fachowej porady.

Z punktu widzenia detalisty ten krok jest zawsze kluczowym aspektem procesu zakupu klienta, ponieważ klient zajmuje się głównie następującymi kwestiami:

(i) Postawa pracowników piętra,

(ii) Zakup przedmiotów {gotówka, krótkoterminowy / długoterminowy kredyt, gotówka (rabat handlowy itp.)}, oraz

(iii) Wygoda w kasie

Out Put - Post Purchase Behavior:

Po zakupie towarów lub usług, klient podczas krytycznego analizowania wydajności wie, czy decyzja o zakupie była właściwa, czy nie. Jeśli towary lub usługi odpowiadają ich oczekiwaniom po użyciu, konsument będzie zadowolony, a jeśli nie, z pewnością będzie niezadowolony. Dlatego też klient będzie nadal kupował w sklepie lub będzie szukał innego sklepu. Krótko mówiąc, jeśli doświadczenie dotyczące produktu lub usługi wskazuje na satysfakcję i stosunek jakości do ceny, nastąpi ponowny zakup, w przeciwnym razie nie.