12 kluczowych obszarów decyzyjnych w handlu (z wykresem)
1. Tryby handlowe:
W ostatnich latach handel detaliczny przeszedł drastyczną zmianę. Dynamiczne środowisko biznesowe, zmiana zachowań konsumenckich, wejście gigantycznych graczy korporacyjnych do handlu detalicznego, rozwój technologii informacyjnych i szeroka praktyka marketingu internetowego, ulepszona infrastruktura i wzmożona konkurencja - wszystko to wpływa na kształt i tryb działalności detalicznej.
Handel detaliczny jest praktykowany w kilku formach, formatach lub trybach. We współczesnym środowisku marketingowym na całym świecie obserwuje się kilka rodzajów handlu detalicznego. Różne tryby handlu detalicznego różnią się pod względem rozmiaru operacji, lokalizacji, własności, rodzaju oferowanego towaru, ceny, oferowanych usług, transakcji (zamawianie i dostarczanie towarów) oraz na wiele innych sposobów.
Klasyfikacja sięga od małych niezależnych sklepów prowadzonych przez właściciela do wielonarodowych zabójców kategorii giganta. Swapna Pathan klasyfikuje tryby sprzedaży detalicznej na podstawie detalistów sklepowych, detalistów nieprzedziałowych i sprzedawców usług. Rysunek 1 pokazuje klasyfikację popularnych trybów sprzedaży detalicznej.
Klasyfikacja opiera się na trzech głównych kryteriach, takich jak sprzedaż detaliczna w sklepach, sprzedaż detaliczna poza sklepem oraz usługi detaliczne.
Dystrybucja w sklepie:
Sprzedaż detaliczna w sklepie oznacza, że detaliści mają swoje własne sklepy, centra handlowe lub sale wystawowe. Sprzedają detalicznie ze swoich sklepów.
Handel detaliczny w sklepie można ponownie podzielić na dwie kategorie:
1. Forma własności
2. Oferowany towar
Forma własności:
Na podstawie własności istnieje pięć rodzajów formatów detalicznych:
ja. Niezależny detalista
ii. Detaliści sieci (sprzedawcy detaliczni)
iii. Sprzedawca franczyzy
iv. Działy dzierżawy
v. Spółdzielnie konsumenckie
Niezależny sprzedawca:
Niezależny detalista to mały przedsiębiorca, który działa tylko w jednym punkcie sprzedaży detalicznej w określonej miejscowości. Wylot jest własnością właściciela lub właściciela, członków rodziny i asystentów. Indyjski handel detaliczny zależy od niezależnych detalistów. Lokalny sklep Kirana, panwala, sklep z odzieżą i niektóre nowoczesne małe sklepy i salony sprzedaży to przykłady niezależnych sprzedawców detalicznych.
Sieć sprzedaży detalicznej:
Jest to rodzaj własności, w którym dwa lub większa liczba punktów sprzedaży detalicznej jest własnością wspólną. Jest również znany jako sieci handlowe. Sklepy wykazują podobieństwo w zakresie sprzedawanych towarów, reklamy, usług itp. Na przykład Arrow of Arvind Mills, Wills Sport of ITC, Shopper's Stop, Food World, itp.
Franczyzowa:
Umowa franchisingowa to umowa lub umowa pomiędzy franczyzodawcą (firmą lub producentem) a franczyzobiorcą (sprzedawcą detalicznym) prowadząca działalność pod ustaloną nazwą w określonym formacie biznesowym. Mogą istnieć dwa rodzaje franchisingu - franchisingowa marka handlowa i franchising biznesowy. Sklepy Archie, Pizza Huts, Subway, McDonald, itp. Są przykładem sprzedaży detalicznej franczyzy.
Wydzierżawione działy:
Kiedy dział detaliczny jest wydzierżawiony lub wynajęty podmiotowi zewnętrznemu, jest on przekształcany w dzierżawiony dział. Wiele centrów handlowych, departamentów, multipleksów itp. Działa na zasadzie leasingu.
Spółdzielnie konsumenckie:
Spółdzielnie konsumenckie lub spółdzielnie konsumenckie są własnością ich konsumentów będących członkami. Działają na zasadzie współpracy. Sahakari Bhandar i Apana Bazaar w Bombaju, Super Bazaar w Delhi, Kendriya Bhandar przez rząd itp. To przykład spółdzielni konsumenckiej.
Oferowany asortyment:
Na podstawie oferowanych towarów (towarów) może istnieć kilka trybów sprzedaży detalicznej, takich jak:
ja. Sklepy spożywcze
ii. Supermarket
iii. Hyper Market
iv. Sklepy specjalistyczne
v. Domy handlowe
vi. Off cena Detaliści
vii. Zniżki z fabryki
viii. Wystawy katalogowe
IX. Inne tryby
Niektóre z tych trybów zostały tutaj krótko opisane.
Sklepy spożywcze:
Małe sklepy detaliczne oferujące podstawowe towary, które pozostawały otwarte przez długie godziny i wszystkie dni tygodnia, i położone w pobliżu obszarów mieszkalnych, są kierowane do sklepów wielobranżowych. Sprzedają chleb, mleko, produkty spożywcze i inne niezbędne przedmioty.
Supermarkety:
Są duże, samoobsługowe i oparte na dużym wolumenie i niskiej marży. Sprzedają produkty żywnościowe, zdrowotne i pielęgnacyjne, artykuły spożywcze i inne artykuły nieżywnościowe. Nilgiri's, Food world, Food Bazaar i inne to główne supermarkety w Indiach.
Hipermarket:
Jest to połączenie supermarketów i domów handlowych. Oferują różnorodne artykuły spożywcze i niespożywcze, takie jak odzież, biżuteria, sprzęt, sprzęt sportowy, cykle, akcesoria silnikowe, książki, elektronika i urządzenia elektryczne itp.
Jest podobny do zakupów on-stop. Oferują produkty po najtańszych możliwych cenach. Carrefour, Wal-Mart, Meijer, Target, Tesco itp. To znane supermarkety. Big Bazaar, Star India Bazaar, Giant itp. Są przykładem indyjskich supermarketów.
Sklep specjalistyczny:
Ten sklep detaliczny specjalizuje się w konkretnym produkcie lub pojedynczym produkcie z trwałego asortymentu, takiego jak meble, biżuteria, artykuły gospodarstwa domowego, elektronika użytkowa, artykuły sportowe, tkaniny itp. Proline Fitness Station i Gautier Furniture są dużymi graczami w Indiach. Nawet wielu lokalnych małych graczy detalicznych może rozwijać sklepy specjalistyczne.
Działów sklepu:
Sprzedaje różne rodzaje towarów pod jednym dachem. Wraz z produktami oferują one również nowe usługi dla klientów, takie jak czytelnie, toalety, dostawa do domu, usługi pakowania itp. Niektóre z głównych centrów handlowych w Indiach to Shopper's Stop, Globus, strony internetowe i styl życia itp.
Off Price Detaliści:
Sprzedają towary po cenach niższych niż detaliczne. Kupują od producentów sekundy, przekroczenia i poza sezonem z głębokim rabatem. Takie sklepy są własnością manufaktur lub sklepów oddziałowych. Pantaloon Factory Outlets i Levi's Factory Outlets są przykładem sprzedawców detalicznych.
Wystawy katalogowe:
Zwykle specjalizują się w produktach twardych, takich jak artykuły gospodarstwa domowego, biżuteria i elektronika. Klienci wchodzą do salonu i polecają katalog produktów, które chcą kupić. Czasami muszą napisać numer kodu produktu na pudełku i przekazać go sprzedawcy.
Inne:
Poza powyższymi sklepowymi trybami sprzedaży detalicznej, znajdujemy wiele innych form sprzedaży detalicznej, takich jak dyskont, sklep super-magazynowy, sklep z ograniczoną ofertą, super centrum, hurtownia itp.
Sprzedaż detaliczna poza sklepem:
Jest to forma bezpośredniej sprzedaży detalicznej bez jakiegokolwiek sklepu lub punktu sprzedaży detalicznej.
Istnieje kilka form sprzedaży detalicznej poza sklepem:
ja. Sprzedaż bezpośrednia
ii. Zamówienie pocztowe
iii. Telemarketing
iv. Cyberbiznes
v. Automatyczny Vending
vi. Inne formy
Sprzedaż bezpośrednia:
Polega na nawiązywaniu bezpośredniego kontaktu z konsumentami końcowymi w domu, w pracy, w biurze lub w dowolnym dogodnym miejscu. Kosmetyki, biżuteria, odzież, żywność, sprzęt gospodarstwa domowego są sprzedawane bezpośrednio klientom. Na przykład sprzedawcy mogą sprzedawać te produkty konsumentom. Obejmuje również marketing sieciowy, w którym każdy konsument jest zarówno konsumentem, jak i sprzedawcą.
Sprzedaż wysyłkowa:
Tutaj klienci żądają produktów o określonym opisie za pośrednictwem poczty i są dostarczane produkty w ich miejscach.
Telemarketing:
Zamówienie na produkt składa się telefonicznie i / lub telefonicznie. Zakupy telewizyjne to także rodzaj telemarketingu. Produkty są wyświetlane i demonstrowane w telewizji. Pełny opis produktów jest wyświetlany w telewizji, a numery telefonów są podane dla każdego miasta do złożenia zamówienia.
Cyberbiznes lub zakupy elektroniczne:
Jest również znany jako marketing internetowy lub internetowy. Transakcje dokonywane są przez Internet. Pełne szczegóły są umieszczane w Internecie.
Automatyczny Vending:
Klient ma dostęp do produktów przez całą dobę. Nadaje się do napojów bezalkoholowych, lodów, kawy, słodyczy, papierosów, gazet itp. Nie jest bardzo znany w Indiach. W tym trybie na lotnisku w Indiach oferowana jest kawa i herbata. Bankomaty ATM (bankomat) to popularny przykład tego rodzaju sprzedaży detalicznej.
Usługa detaliczna:
Obejmuje sprzedaż detaliczną usług użytkownikom końcowym.
Są to głównie:
ja. Banki
ii. Ubezpieczenie
iii. Naprawianie usług
iv. Usługi wynajmu
v. Usługi osobiste
vi. Inni dostawcy usług
Klasyfikacja może nie być idealna i / lub wyczerpująca. Wydaje się, że trudno jest sklasyfikować wszystkie tryby sprzedaży detalicznej, ponieważ może być więcej kryteriów. Mogą istnieć inne tryby sprzedaży detalicznej.
2. Zrozumienie Konsumentów detalicznych:
Zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu. Firma istnieje dla zadowolenia klientów. Detalista musi zrozumieć konsumentów w celu opracowania udanej strategii sprzedaży detalicznej. Potrafi zadowolić konsumentów tylko wtedy, gdy je rozumie pod względem potrzeb, pragnień, przyzwyczajeń, sposobu płatności, postaw, usług, jakich oczekują i tak dalej. Wiedza o konsumentach wydaje się krytyczna z powodu intensywnej konkurencji.
Krótko mówiąc, sprzedawca musi wiedzieć o następujących aspektach:
1. Kim jest rynek detaliczny?
2. Czego potrzebuje i chce rynek detaliczny?
3. Gdzie mieszkają konsumenci?
4. Jak składają zamówienie i płacą rachunki?
5. Jakie usługi chcą?
6. Kiedy, gdzie i ile kupują?
7. Jakie czynniki wpływają na decyzje zakupowe?
Czynniki wpływające na detalistę:
Zakres, w jakim sprzedawca jest w stanie spełnić oczekiwania konsumentów, zależy od następujących czynników związanych z detalistami:
ja. Rodzaj towaru
ii. Zakres / różnorodność towarów
iii. Zdolność i doświadczenie
iv. Lokalizacja
v. Obiekty lub zasoby
vi. Warunki finansowe
vii. Relacje z innymi
viii. Postawa i zachowanie itp.
Proces kupowania:
Detaliczny klient musi zbadać, w jaki sposób konsumenci podejmują decyzję o zakupie. W rzeczywistości proces zakupu konsumenta pozostaje identyczny.
Badania marketingowe:
Badania marketingowe pomagają w formułowaniu strategii detalicznej. Większość decyzji dotyczących sprzedaży detalicznej opiera się na informacjach. Odpowiednie, odpowiednie, rzetelne i aktualne informacje mogą poprawić wyniki działalności detalicznej. Sprzedawca musi wiedzieć wszystko - kupujący, konkurenci, środowisko, najnowszy trend i tak dalej. Lokalizacja sklepu detalicznego, rodzaj towaru, różnorodność, usługi itp. Zależą od informacji zebranych podczas badań marketingowych.
3. Formuła strategii handlu detalicznego:
Strategię sprzedaży detalicznej można zdefiniować jako:
Szeroki, jasny i konkretny plan, który detalista określa, aby skutecznie wykorzystać rynek detaliczny i budować długofalowe relacje z konsumentami. Strategia określa, co powinien zrobić sprzedawca, aby zadowolić konsumentów. Starannie przygotowana strategia sprzedaży detalicznej pomaga firmom w formułowaniu zasad i określeniu taktyki, aby służyć konsumentom lepiej niż konkurencja.
Zasadniczo strategia detaliczna obejmuje:
1. Lokalizacja sklepu, gdzie skonfigurować punkt sprzedaży detalicznej?
2. Merchandising, jakie towary sprzedać?
3. Ceny, ile trzeba obciążyć?
4. Marketing, jak promować i sprzedawać towary.
Kroki w formułowaniu strategii handlu detalicznego:
Formułowanie strategii jest podobne do każdego przedsiębiorstwa korporacyjnego.
Zwykle proces składa się z następujących kroków:
1. Zdefiniuj cel
2. Analizuj środowisko biznesowe
3. Zidentyfikuj opcje strategiczne
4. Ustaw cele
5. Pozyskiwanie i przydział potrzebnych zasobów
6. Opracuj plan strategiczny
7. Wdrożenie planu strategicznego
8. Ocena i działania naprawcze
4. Marka detaliczna:
Marka jest jedną z kluczowych decyzji w handlu detalicznym. Jest to obietnica sprzedawcy, że będzie dostarczać kupującym konkretne funkcje, cechy, wydajność i usługi. Decyzja o wyborze marki w marketingu detalicznym jest bardzo skomplikowana ze względu na kilka sposobów oznaczania marki produktu. Niektórzy sprzedawcy detaliczni sprzedają towary pod nazwą producenta, w sklepie firmowym można wygodnie sprzedawać pod własną marką. Czasami sprzedawca podaje swoją markę produktowi, a niektóre produkty, takie jak artykuły spożywcze, są sprzedawane bez nazwy firmowej. Marka tworzy wyraźny obraz. Sprzedawca może sprzedawać popularne zespoły bez trudu.
Marka tworzy wyraźny wizerunek, który przyciąga konsumentów. Klient może kupić markę o ustalonej pozycji w dowolnym miejscu w tej samej cenie. Na przykład, jeśli ktoś chce kupić parę dżinsów Leviego, może je kupić w sklepie firmowym, w sklepach firmowych, takich jak Shopper's Stop, Lifestyle, Pyramid, lub od dowolnego sprzedawcy w tej samej cenie. Detaliści sprzedający popularne marki mogą uzyskać dobry biznes bez większego wysiłku. W przypadku sprzedaży detalicznej firma może poprawić wizerunek marki lub popularność dzięki dziedzictwu firmy, lokalizacji punktu sprzedaży detalicznej, środowisku sklepu, świadczonym usługom oraz działaniom reklamowym i promocyjnym.
5. Lokalizacje sklepów detalicznych:
Podobnie jak w przypadku nowoczesnego miksu marketingowego, również w handlu detalicznym lokalizacja sklepu jest ważnym elementem marketingu typu "P". Lokalizacja sklepu jest decydującym czynnikiem, który wpływa na decyzje zakupowe konsumentów. Ze względu na zatłoczone targowiska, częste korkowania, problemy z parkowaniem, napięty harmonogram prac, koncepcję szybkiego życia, koszty podróży i wiele innych kwestii, lokalizacja handlowa ma swoje unikalne miejsce w handlu detalicznym.
W rzeczywistości lokalizacja detaliczna jest strategiczną decyzją, która wpływa na wysiłek firmy w oferowaniu produktu wygodniej niż konkurencja. Jest to nieodwracalna decyzja; po utworzeniu sklepu zmiana lokalizacji jest dość trudna. Lokalizacja zwiększa wartość oferty detalisty. Decyzja o lokalizacji sklepu detalicznego musi zostać podjęta z uwzględnieniem kilku istotnych zmiennych. Lokalizacja sklepu detalicznego jest jedną z najważniejszych decyzji.
Ważne decyzje to:
1. W jakim stanie zlokalizować sklep? Oznacza to wybór regionu.
2. W której dzielnicy biznesowej zlokalizować sklep? Oznacza to wybór dzielnicy w danym regionie.
3. W której części centrum dzielnicy zlokalizować sklep? Oznacza to wybór konkretnego obszaru dzielnicy biznesowej.
4. W którym rejonie lub miejscowości wybranej dzielnicy, miasta lub miejscowości, aby zlokalizować sklep? Wskazuje dokładną lokalizację (witrynę) sklepu w wybranych obszarach, na przykład w centralnej części miasta lub w nowo opracowanym centrum handlowym danego miasta.
5. W ilu miejscach w mieście można zlokalizować sklep? Oznacza to jeden lub więcej sklepów w wybranym mieście lub miejscowości.
Czynniki wpływające na lokalizację sklepu:
Lokalizacja sklepu jest strategiczną decyzją i należy zachować ostrożność i ostrożność. Decydent musi dokładnie przeanalizować istotne czynniki, aby dojść do właściwego wyboru lokalizacji.
Do najważniejszych czynników należą:
1. Dobrobyt gospodarczy regionu
2. Demograficzne cechy populacji
3. Charakterystyka gospodarstwa domowego na tym obszarze
4. Konkurencja i kompatybilność
5. Koszty założenia sklepu detalicznego
6. Możliwość rozwoju witryny
7. Przepisy i regulacje
8. Urządzenia transportowe
9. Cena-wrażliwość konsumentów
10. Ruch i koszty podróży
11. Dostępne udogodnienia
12. Kupować lub dzierżawić
13. Dostępność do rynku lub centrum
14. Produkt Mix do zaoferowania
15. Całkowita liczba sklepów w okolicy itp.
Metody lub teorie:
Istnieje kilka metod lub teorii do oceny obszaru handlowego / lokalizacji sklepu. Detaliści mogą wykorzystać jedną lub więcej z poniżej wymienionych kilku metod oceny potencjalnych lokalizacji sklepów.
1. Wskaźnik Harfindahla-Herschmana
2. Indeks nasycenia detalicznego
3. Prawo grawitacji detalicznej Reilly'ego
4. Teoria centralnego miejsca
5. Model Huffa analizy obszaru handlowego.
6. Zarządzanie merchandisingiem (sprzedaż detaliczna):
Wraz z odpowiednią lokalizacją, produkty, które mają być sprzedane, są również bardzo ważne w handlu detalicznym. Zarządzanie towarami obejmuje planowanie, kupowanie i sprzedawanie towarów. Merchandise jest podstawą handlu detalicznego. Amerykańskie Stowarzyszenie Marketingu definiuje merchandising jako: "Merchandising to planowanie polegające na marketingu odpowiedniego towaru we właściwym miejscu, we właściwym czasie, we właściwej ilości po odpowiedniej cenie".
Detalista musi zdecydować o "pięciu uprawnieniach", takich jak właściwe produkty w odpowiedniej ilości dostępnej we właściwym miejscu, we właściwym czasie i po właściwej cenie. Te pięć praw ma kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia i zaspokojenia cennych konsumentów.
Mówiąc jaśniej, zarządzanie towarami, zgodnie z definicją Swapna Pathan, to: "Analiza, planowanie, nabywanie, obsługa i kontrola inwestycji merchandisingowych w ramach operacji detalicznej". Sukces sklepu detalicznego zależy więc od tego, czy sprzedawca może sprzedać właściwe towary dla konsumentów, w odpowiednim miejscu i po właściwej cenie.
Kluczowa decyzja handlowa:
Zarządzanie merchandisingiem lub sprzedażą detaliczną obejmuje:
1. Identyfikacja odpowiednich produktów do sprzedaży detalicznej (co sprzedawać?)
2. Nabycie właściwych produktów, (od kogo i jak kupić)?
3. Dotarcie do konsumentów końcowych (jak sprzedawać konsumentom?)
7. Cena detaliczna:
Po podjęciu decyzji, gdzie zlokalizować sklep i co sprzedać, kolejną decydującą decyzją jest cena za sprzedanie towaru. Niewątpliwie cena jest integralną częścią mixu marketingu detalicznego. Cena jest kluczowym czynnikiem, który z jednej strony wpływa na zyski detalisty, az drugiej strony na decyzję i satysfakcję konsumentów.
Odpowiednia cena poprawia siłę konkurencyjną sprzedawców detalicznych i przyciąga konsumentów. Pojęcie ceny detalicznej jest podobne do pojęcia ceny w marketingu. Cena jest wartością ekonomiczną towarów handlowych zwykle wyrażoną w formie pieniężnej. Cena detaliczna obejmuje koszty produktów, wizerunek firmy i oferowane udogodnienia oraz wygodę dla konsumentów.
8. Organizacja operacji detalicznych:
Organizacja działań związanych z handlem detalicznym jest kluczowym czynnikiem wpływającym na wyniki działalności detalisty. Dobrze przemyślana organizacja ułatwia sprawne operacje sprzedaży detalicznej. Organizacja sprzedaży detalicznej polega na przypisywaniu obowiązków osobom, delegowaniu uprawnień, definiowaniu ról i statusów oraz budowaniu relacji między posiadaczami pozycji.
Organizacja handlu detalicznego składa się z następujących poziomów lub stanowisk:
1. Najwyższe kierownictwo
2. Organ kupujący i merchandisingowy
3. Przechowywanie operacji (zajmowanie się konsumpcją)
4. Administracja i zasoby ludzkie
5. Funkcje wspierające
Główne funkcje:
Podczas projektowania struktury organizacyjnej sklepu detalicznego sprzedawca detaliczny musi uwzględnić następujące kluczowe funkcje:
1. Kupno i towary
2. Działalność sklepu (usługi konsumenckie, administrowanie sklepem, zarządzanie lokalami, zarządzanie zapasami i ekspozycją, zarządzanie relacjami, zarządzanie promocjami, obsługa zdarzeń, utrzymywanie sojuszy i relacji)
3. Funkcje administracyjne i prawne
4. Działania w zakresie zasobów ludzkich
5. Finanse i rachunkowość,
6. Wspieranie funkcji, takich jak reklama i promocja, public relations itp.
Kierownik sklepu pełni wyłączną rolę w handlu detalicznym. Organizuje i kontroluje wysiłki innych pracowników. Zwróć uwagę, że rodzaj organizacji i jej struktura zależy od wielu czynników, takich jak wielkość sklepu, własność, rodzaj towaru, filozofia najwyższego kierownictwa, geograficzne obszary działania itp.
Zarządzanie zasobami ludzkimi w handlu detalicznym:
Wszystkie podstawy ZZL odnoszą się w równym stopniu do sklepów detalicznych. Kluczowe działania obejmują identyfikację różnych ról, podejmowanie decyzji dotyczących liczby i rodzajów stanowisk, rekrutację i selekcję, szkolenia, wynagrodzenie i motywację, opiekę społeczną i relacje międzyludzkie itp. Sklep detaliczny musi być wyposażony we właściwy typ (odpowiednia liczba i odpowiednie kwalifikacje i umiejętności ) zasobów ludzkich.
9. Promocja / komunikacja rynku detalicznego:
Komunikacja jest jedną z podstawowych kwestii w marketingu detalicznym. Komunikacja jest narzędziem informowania, przekonywania i przypominania konsumentom. Może również przyczynić się do budowania relacji. Przede wszystkim komunikacja rynkowa służy informowaniu konsumentów o detalistach, ich lokalizacjach, sprzedawanych przez nich towarach oraz specjalnych korzyściach i usługach, które oferują.
Otwarta dostępność numerów telefonów do obsługi klienta, nadmierne korzystanie z telemarketingu i pozytywna reakcja komórek obsługi klienta zwiększyły rolę komunikacji w handlu detalicznym. Większość firm oferuje bezpłatne numery w celu ułatwienia kontaktu, zapytania lub rejestracji reklamacji. Firmy są aktywne i chcą wiedzieć, co ich cenni klienci wierzą w swoje oferty.
Detalista może wykorzystać różne kanały lub narzędzia do promocji rynku, takie jak:
1. Reklama
2. Osobista sprzedaż
3. Promocja sprzedaży
4. Reklama i public relations
5. Marketing bezpośredni
Zadanie promocji rynku detalicznego jest podobne do zarządzania marketingowego. Wszystkie kwestie związane z marketingiem marketingowym dotyczące zarządzania rynkiem mają również zastosowanie do sprzedaży detalicznej. Oceniając sytuację wewnętrzną i zewnętrzną, należy sformułować odpowiedni zestaw promocji. Zgodnie z potrzebą, od czasu do czasu wprowadza się niezbędne zmiany, aby dostosować się do zmieniającej się sytuacji.
10. Obsługiwanie klientów detalicznych:
Obsługa klientów detalicznych oznacza zapewnienie odpowiedniego leczenia klientom. Detalista musi zrobić wszystko, aby zadowolić konsumentów lub służyć im lepiej niż konkurenci. Obsługa klienta (lub obsługa klienta) może obejmować wszystkie funkcje i czynności wykonywane przez sprzedawcę w celu zaspokojenia jego klientów.
Zwykle sprzedawca musi oferować trzy rodzaje usług:
(1) zanim klienci odwiedzą sklep,
(2) podczas wizyty klientów w sklepie, oraz
(3) usługi posprzedażne (po opuszczeniu sklepu przez klientów).
Poziom usług oferowanych przez sprzedawcę zależy od rodzaju sprzedawanych produktów i od samego punktu sprzedaży detalicznej. W przypadku produktów elektrycznych i elektronicznych usługi są ważniejsze. W przypadku produktów FMCG i produktów spożywczych, detalista jest zobowiązany do zrobienia niewiele w przypadku usług w sklepie. Detalista musi rozmieścić odpowiednio przeszkolony i skromny personel, aby pomóc klientom na każdym poziomie transakcji.
Rom Zemke i Dick Schaff zasugerowali pięć zasad wyróżniających klientów:
1. Zidentyfikuj kluczowych klientów, posłuchaj ich i odpowiedz.
2. Określ wyższą jakość usług i ustal strategię usług.
3. Ustaw standard i zmierz wydajność.
4. Wybierz, przeszkolić i upoważnić pracowników do pracy dla klientów.
5. Rozpoznawać i nagradzać uzupełnienia (dla pracowników)
Obsługa klienta detalistów musi odpowiadać oczekiwaniom klientów. Ich oczekiwania zależą od ich przeszłych doświadczeń, osobistych potrzeb, konkurencyjnych ofert i komunikacji szeptanej. Pomiędzy tym, czego klienci oczekują, a tym, co oferuje sprzedawca, powinna istnieć niewielka luka.
Sprzedawca musi zmniejszyć cztery rodzaje luk, takie jak:
(1) Luka w wiedzy,
(2) Standardowa luka (pod względem czasu, jakości, usług posprzedażnych, zachowania itp.),
(3) Luka w dostawie (gdy chcą dostawy towarów i gdy detalista dostarcza to samo),
(4) I luka komunikacyjna (co obiecuje i co robi).
Proces sprzedaży w sklepie:
Personel obsługi sklepu detalicznego musi być świadomy systematycznego procesu sprzedaży detalicznej.
Zwykle proces sprzedaży detalicznej (lub proces sprzedaży w sklepie) składa się z następujących kroków:
1. Zdobycie pełnej wiedzy o towarach, tj. Pracownik obsługi lub sprzedawca musi wiedzieć wszystko o produktach sklepu lub centrum handlowego.
2. Identyfikacja i zrozumienie potrzeb klienta, tj. Zrozumienie potrzeb klientów w zakresie rodzaju produktu, jakości, rozmiaru, ceny, koloru itp.
3. Zbliżanie się do klienta, czyli spotkanie z klientem, gdy tylko wejdzie do sklepu.
4. Prezentowanie Towaru, czyli pokazywanie, opisywanie i demonstrowanie produktu.
5. Przezwyciężanie oporu, czyli zajmowanie się zapytaniami, zastrzeżeniami i problemami klienta.
6. Sugerowana sprzedaż, czyli wyświetlanie i demonstracja klienta nowych i pokrewnych produktów.
7. Zamknięcie sprzedaży, tj. Uzyskanie zgody klienta i sfinalizowanie zamówienia.
11. Projektowanie sklepu detalicznego i grafika wizualna:
Zadaniem sprzedawcy detalicznego jest zadowolenie klientów. Istnieje centrum handlowe, które zaspokoi potrzeby i oczekiwania klientów. Wewnętrzny projekt sklepu detalicznego odgrywa kluczową rolę w zaspokajaniu potrzeb klientów detalicznych. Projekt powinien być inny, wyraźny i atrakcyjny, aby przyciągnąć uwagę klientów.
Co ciekawe, dzisiejsze zakupy to hobby, zabawa, ekscytacja i, w sumie, wrażenia zmysłowe. Sprzedawca może odwołać się do zmysłów wzroku, dotyku (dotyku), dźwięku, zapachu, a nawet smaku. Oczywiście projekt sklepu wiele mówi klientom, o co chodzi w sklepie. Jest to potężne narzędzie do komunikowania o sklepach i tworzenia obrazu. Projekt sklepu jest jak osobowość sklepu, która wpływa na widzów i odwiedzających. Detalista musi wziąć pod uwagę oba aspekty - projektowanie sklepu zewnętrznego i projektowanie wnętrza sklepu.
Projektowanie zewnętrznych sklepów:
Wygląd zewnętrzny dotyczy wyglądu zewnętrznego lub wyglądu sklepu detalicznego. Istotnymi aspektami składającymi się na zewnętrzny projekt sklepu mogą być: lokalizacja sklepu, przyzwoita i czysta fasada sklepu i namiot, zaproszenie do wejścia, wygodny i bezpieczny parking, standardy BHP, przyciągające wzrok wystawa okienna, jaskrawe oświetlenie, imponująca, dekorowany i wielokolorowy budynek itp.
Projekt wewnętrznego sklepu:
Obejmuje planowanie przestrzeni, czyli rozmieszczenie towarów, urządzeń i personelu we właściwych miejscach. Pokazuje wewnętrzną aranżację centrum handlowego. Krótko mówiąc, wewnętrzny projekt sklepu jest funkcją estetyki (w tym faktycznego rozmiaru sklepów, koloru, tekstur itp.), Sprzedawanego towaru i przestrzeni wykorzystywanej do tego samego i ogólnego układu sklepu.
Projektowanie wnętrz sklepu przedstawia układ różnych działów, miejsce na przechowywanie rzeczy klientów, lokalizację produktów, oprawy (stoły, regały, stojaki, półki, gondole, kosze itp. Używane do wyświetlania produktów), aspekty atmosferyczne (oświetlenie, kolor, muzyka i zapach itp. stosowane do wywierania wpływu na reakcje emocjonalne klientów), podłogi i sufitu, oświetlenia, grafiki i sygnałów (w celu ukierunkowania klientów), rozmieszczania personelu, lokalizacji wózków, rozliczeń i liczników pieniędzy, wody pitnej i pisuarów oraz innych udogodnienia. Wszystkie te aspekty muszą być ułożone systematycznie, aby zapewnić klientom przyjemne zakupy.
Retail MIS:
MIS - system informacji zarządczej - to stały system przeznaczony do gromadzenia, analizowania, interpretowania, rozpowszechniania i przechowywania niezbędnych informacji. Handel detaliczny jest ostatecznym celem operacji biznesowych. Wszyscy, którzy zajmują się produkcją, obsługą, przenoszeniem, przechowywaniem i sprzedażą towarów, potrzebują odpowiednich, wiarygodnych, adekwatnych i aktualnych informacji, aby urzeczywistnić swoje cele. Informacja wydaje się być niezbędna do wydajnego magazynowania towarów, poznania potrzeb i potrzeb klientów, inteligencji rynkowej i sprawnego funkcjonowania całej operacji.
12. Zarządzanie łańcuchem dostaw:
Handel detaliczny to nie koniec, to wydarzenie. Sklepy nie powinny być traktowane jako niezależne od innych działań biznesowych. Detalista musi z jednej strony nawiązać bezpośredni kontakt z klientem, az drugiej strony z dostawcami, aby skutecznie prowadzić transakcje. Łańcuch dostaw wskazuje na systematyczne zarządzanie stroną podaży różnych towarów.
W handlu detalicznym wydaje się trudnym zadaniem, ponieważ sklep detaliczny, dom handlowy lub centrum handlowe sprzedaje dość dużo produktów. Na przykład w sklepie departamentów znajduje się wiele działów, takich jak odzież, artykuły podarunkowe, artykuły stacjonarne, kosmetyki, przybory kuchenne, sprzęt AGD, elektronika, artykuły spożywcze i tak dalej.
W każdej kategorii znajdują się podkategorie. Na przykład w odzieży może być inna sekcja dla mężczyzn, kobiet i dzieci. Ponadto istnieją podsekcje, takie jak odzież casual, formalne ubrania i akcesoria. Ponadto każda podsekcja zawiera różne grupy w zależności od ceny, koloru, rozmiaru, przedziału cenowego, marki, firmy itp.
To wszystko tylko o dziale odzieżowym; załóżcie, ile będzie tam przedmiotów, jeśli będzie dziesięć do piętnastu działów. Być może zarządzanie dostawami wszystkich tych przedmiotów jest trudniejsze niż ich sprzedaż.
Dlatego też sprzedawca musi ustanowić system, który łączy wymagania firmy z różnymi dostawcami. JIT - Just in Time, TQM - Total Quality Management, Zl - Zero Inventory, ECR - Efektywna reakcja konsumentów, VMI - Zapasy zarządzane przez sprzedawcę oraz kilka innych koncepcji i technik stały się integralną częścią dzisiejszego handlu detalicznego. Zastosowanie zarządzania łańcuchem dostaw może poprawić ogólny system biznesowy, w tym sprzedaż detaliczną.
Definicje:
Łańcuch dostaw to sieć lub systematyczne rozmieszczenie różnych obiektów i opcji dystrybucji, które wykonują:
(1) Funkcje zaopatrzenia w surowce,
(2) Transformacja tych materiałów w produkty pośrednie i gotowe (np. Produkcja),
(3) Dystrybucja tych produktów do ostatecznych konsumentów oraz wszystkich tych obiektów i działań wspierających te operacje. Sprzedaż detaliczna obejmuje tylko jeden aspekt systemu łańcucha dostaw, tj. Dystrybucję. Zdefiniujmy to.
1. Ellram and Cooper:
"Zarządzanie łańcuchem dostaw jest zintegrowaną filozofią zarządzania całkowitym przepływem kanału dystrybucji od dostawców do ostatecznych odbiorców.
2. Quinn:
Łańcuch dostaw obejmuje wszystkie czynności związane z przenoszeniem towarów z etapu surowcowego do użytkowników końcowych. Obejmuje to sourcing i zaopatrzenie, planowanie produkcji, przetwarzanie zamówień, zarządzanie zapasami, transport, magazynowanie i obsługę klienta. Co ważne, zawiera on systemy informacyjne niezbędne do monitorowania wszystkich tych działań. "
3. Słownik APICS:
"Łańcuch dostaw to proces od początkowych surowców do ostatecznego zużycia gotowego produktu łączącego firmy korzystające z usług dostawców; oraz funkcje wewnątrz i na zewnątrz firmy, które umożliwiają łańcuchowi wartości tworzenie produktów i świadczenie usług klientom. "
Zarządzanie logistyką jest częścią zarządzania łańcuchem dostaw. W ten sposób zarządzanie łańcuchem dostaw obejmuje systematyczne łączenie lub integrowanie trzech podstawowych procesów biznesowych, takich jak pozyskiwanie surowców do produkcji, wytwarzanie gotowych produktów, a także finalizowanie uzgodnień w celu efektywnego dystrybucji gotowego produktu do ostatecznych użytkowników. Zasadniczo wszystkie te działania wymagają systemu informacyjnego.
Zarządzanie łańcuchem dostaw gwarantuje, że właściwy produkt dotrze we właściwe miejsce we właściwym czasie i we właściwej formie. Spełnia zarówno konsumentów, jak i sprzedawców detalicznych. Detalista może zminimalizować szanse na krótki spadek i nadwyżkę towarów w swoim sklepie.
Pomaga w zachowaniu ciągłości, spójności i niskich kosztów. Obecnie planowanie, pozyskiwanie, planowanie, zakup, transport, przechowywanie, sprzedaż itp. Nie są traktowane jako niezależne funkcje, ale integralne części systemu łańcucha dostaw.
