Proces serwisowy: znaczenie i klasyfikacja (z diagramem)

Proces usługi: znaczenie i klasyfikacja!

Znaczenie:

Klienci organizacji usługowych uzyskują korzyści i satysfakcję z samych usług oraz z tego, jak te usługi są dostarczane. Kluczowe znaczenie ma sposób działania systemów usługowych. Systemy usług, które działają sprawnie i skutecznie, mogą zapewnić marketingowi znaczne możliwości marketingowe i przewagę promocyjną. Oczywiste jest, że sprawne działanie usługi zapewnia przewagę konkurencyjną, szczególnie w przypadku gdy zróżnicowanie między produktami usługowymi może być minimalne.

W systemach usługowych marketingowe implikacje wydajności operacyjnej są tak ważne, że obie funkcje muszą współpracować. W usługach marketing musi być tak samo związany z operacyjnymi aspektami wydajności, jak operatorzy; to znaczy z "jak" i "procesem" świadczenia usług.

Zarządzanie operacyjne nie dotyczy tylko produkcji. W tym miejscu definiujemy operacje jako środki, za pomocą których zasoby wejściowe są łączone, przekształcane, przekształcane lub oddzielane w celu uzyskania przydatnych wyników (towarów i usług).

Zarządzanie operacyjne dotyczy planowania, organizowania i kontrolowania procesu konwersji zasobów, co ilustruje rysunek 8.1. Pojęcie "użytecznego" jest ważne; do celów tego procesu należy dodać "użyteczność" lub "wartość" ponad koszty poniesione w celu uzyskania danych wejściowych do systemu oraz w procesie transformacji.

Klasyfikacja systemów operacyjnych usług :

Systemy operacyjne usług mogą być klasyfikowane na wiele sposobów.

Dwa rozważane tutaj w celach ilustracyjnych są następujące:

(a) Rodzaj procesu;

(b) Stopień kontaktu.

A. Rodzaj procesu:

Trzy rodzaje procesów mających znaczenie dla organizacji usług to:

(a) Operacje liniowe;

(b) Obsługa sklepu pracy;

Operacje liniowe:

W operacji liniowej istnieje uporządkowana sekwencja wykonywanych operacji lub czynności. Usługa jest produkowana zgodnie z tą sekwencją. W produkcji linia montażowa urządzeń domowych charakteryzuje ten typ procesu; w usługach, samoobsługowa restauracja charakteryzuje ten proces.

W tych ostatnich ludzie przechodzą sekwencję etapów, chociaż nie ma powodu, dla którego klienci nie powinni pozostać w miejscu i otrzymywać sekwencję usług. Wysoki stopień zależności między różnymi elementami operacji liniowej oznacza, że ogólna wydajność jest ograniczona przez wydajność w najsłabszym ogniwie systemu i mogą wystąpić zawieszenia (np. Operator powolnego wymeldowania w bufecie samoobsługowym) .

Ponadto jest to raczej mało elastyczny rodzaj procesu, chociaż zadania w procesie mogą być wyspecjalizowane i rutynowe, co zapewnia szybszą wydajność. Proces ten jest najbardziej odpowiedni w organizacjach usługowych o dużej ilości dość stałego zapotrzebowania na stosunkowo standardowe rodzaje usług.

Operacje w sklepie pracy:

Operacja w sklepie pracy generuje różnorodne usługi, korzystając z różnych kombinacji i ciągów czynności. Usługi mogą być dostosowane do różnych potrzeb klientów i świadczenia usług na zamówienie. Restauracje i profesjonalne usługi to przykłady działań w sklepach. Elastyczność jest kluczową zaletą tego typu systemu, ale może być trudniejsza w planowaniu, od trudniejszej do zastąpienia kapitału dla pracy w systemie i trudniejszej do obliczenia przepustowości systemu.

Intermittent Operations:

Operacje przerywane odnoszą się do projektów usługowych, które są jednorazowe lub rzadko się powtarzają. Przykłady obejmują budowę nowych obiektów usługowych, projekt kampanii reklamowej i instalację dużego komputera lub wykonanie ważnego filmu. Skala takich projektów sprawia, że zarządzanie nimi jest skomplikowanym zadaniem. Takie projekty zapewniają odpowiednie pole do szybkiego przesyłania wielu technik kontroli i harmonogramowania projektów, takich jak analiza ścieżki krytycznej. Skala i rzadkość tych projektów powodują, że są one różne w naturze od operacji linii i sklepów.

B. Stopień kontaktu:

Zarządzanie działaniami serwisowymi przy wysokim poziomie kontaktu z klientem w procesie dostarczania usług stwarza różne wyzwania w porównaniu do tych systemów, w których występuje niski poziom kontaktu z klientem. Ilość kontaktu z klientem ma wpływ na decyzje podejmowane przez menedżerów. Tego rodzaju systemy (wysoki kontakt lub niski kontakt) mają wpływ na operacje serwisowe i mają wpływ na menedżerów systemów usługowych.

Niektóre z nich to:

(a) Systemy z wysokimi kontaktami są trudniejsze do kontrolowania, ponieważ klient może wprowadzić dane wejściowe do procesu lub nawet zakłócić proces;

(b) w systemach z wysokimi kontaktami klient może wpływać na czas zapotrzebowania i trudniej jest zrównoważyć wydajność systemu, aby sprostać wymaganiom stawianym mu;

(d) W przypadku systemów z wysokimi kontaktami planowanie produkcji jest trudniejsze;

(e) Może być trudniej zracjonalizować systemy wysokiego styku (np. zastępując technologię);

(f) Może być korzystne oddzielenie elementów systemu o wysokim poziomie kontaktu i kontaktu z niskimi kontaktami oraz zachęcanie do specjalizacji personelu w tych różnych funkcjach z powodu różnych wymaganych umiejętności.

Oba przedstawione schematy stanowią użyteczne sposoby klasyfikacji systemów usługowych do celów operacyjnych. Oba jednak implikują, że sekwencja operacji związanych z procesem usługi może być wyraźnie zaznaczona, aby umożliwić klasyfikację systemów zgodnie ze stopniem kontaktu. Jednym z kroków, który menedżerowie usług mogą podjąć, aby zrozumieć proces dostarczania usług, jest diagram systemu i interakcje z klientami w ramach tego systemu.