Top 4 Cechy procedury rozpatrywania skarg
Cztery cechy dobrej procedury rozpatrywania zażaleń są następujące: 1. Uczciwość 2. Przepisy powinny być jednoznaczne 3. Kroki proceduralne 4. Natychmiastowość.
1. Uczciwość:
Ważna jest tutaj postawa opiekuna. Wszyscy przełożeni powinni zaakceptować prawo do odwołania przysługujące pracownikowi, o ile nie ma to wpływu na obejście. Uczciwość jest potrzebna nie tylko po to, aby była sprawiedliwa, ale także w celu utrzymania wykonalności procedury.
Jeśli pracownicy rozwiną przekonanie, że procedura jest tylko pozorowana, to jej wartość zostanie utracona i należy poszukiwać innych sposobów radzenia sobie ze skargami. Dotyczy to również przestrzegania zasad sprawiedliwości naturalnej, tak jak w przypadku postępowania dyscyplinarnego.
2. Przepisy powinny być jasne:
Nie można oczekiwać, że procedura zażalenia będzie działać zadowalająco, chyba że istnieją określone przepisy, konsekwentnie przestrzegane, określające, co należy zrobić, gdy którekolwiek z nich zostanie wykonane.
Na przykład każdy pracownik powinien wiedzieć:
(i) do kogo należy kierować skargi,
(ii) w jakiej formie (ustnej lub pisemnej),
(iii) jakie ograniczenia, i
(iv) jak długo skarżący powinien oczekiwać na poczekanie, zanim dowie się, jakie działania zostały podjęte lub zaplanowane w związku z ich skargami.
3. Kroki proceduralne:
Procedura składania zażaleń powinna być wystarczająco prosta, aby można ją było łatwo i szybko wytłumaczyć każdemu nowemu pracownikowi przed rozpoczęciem pracy w organizacji, tak aby mogła być łatwo zrozumiała nawet przez osobę, która miała stosunkowo niewielkie wykształcenie formalne.
4. Terminowość:
Szybkość jest potrzebna, aby uniknąć goryczy i frustracji, które mogą wynikać z opóźnienia. Szybkie działanie jest nie tylko pożądane z punktu widzenia skarżącego; jest również w interesie zarządu. Nieuzasadniona zwłoka może być kosztowna w rozwoju i rozprzestrzenianiu niezadowolenia pracowników.