Jak zwiększyć satysfakcję klienta w sklepie detalicznym? (6 kroków)

Niektóre z najważniejszych sposobów zwiększenia satysfakcji klienta w sklepie detalicznym są następujące:

Łączne doświadczenie klienta w sklepie detalicznym to połączenie znalezienia właściwych produktów, wygodnie, we właściwych cenach, w odpowiedniej atmosferze i w sposób, w którym klient może cieszyć się całym doświadczeniem. Sprzedawca może stracić klienta z powodu braku któregokolwiek z tych elementów.

Zdjęcie dzięki uprzejmości: blog.zeebric.com/wp-content/uploads/2013/05/customerexpeirence.jpg

Świat handlu detalicznego jest brutalnie konkurencyjny. Żaden sprzedawca nie może sobie pozwolić na samozadowolenie z powodu wcześniejszych sukcesów lub jasnych prognoz dotyczących przyszłości. Kluczem do sukcesu w handlu detalicznym jest skupienie się na całkowitym doświadczeniu klienta.

Detalista musi zaoferować lepsze rozwiązania klientom odpowiadające ich potrzebom, traktować ich z szacunkiem i łączyć się z nimi na poziomie emocjonalnym. Detalista musi również uczciwie ustalać ceny i ułatwiać klientom znalezienie tego, czego potrzebują, zapłacić za nie i odejść. Praktyki te brzmią prosto, ale są niezwykle trudne do zrealizowania.

ja. Poznaj potrzeby klientów:

Zwyczaj firmom mówi się raczej o sprzedawaniu rozwiązań niż o produktach lub usługach. W handlu detalicznym koncentracja na rozwiązaniach oznaczałaby zatrudnianie sprzedawców, którzy wiedzą, jak pomóc klientom znaleźć odzież, która pasuje, mają pracowników krawieckich, oferują dostawę do domu i akceptują wszystko, co klient zdecyduje się zapłacić.

Organizacja sklepu to kolejny klucz do dostarczania najlepszych rozwiązań. Towary powinny być zorganizowane w sekcje, które mają sens dla sposobu, w jaki klienci używają i konfigurują produkty. Dlatego wszystkie urządzenia i inne przedmioty używane w kuchni powinny być przechowywane w jednym miejscu.

Wiele produktów musiałoby być wyświetlanych w kilku sekcjach, ponieważ mogą one rozwiązać wiele problemów. Świetna obsługa to kolejny element zdolności sklepu do rozwiązywania problemów klienta. Sprzedawca powinien bardzo uważać na zatrudnianie. Powinien poczekać, aż znajdzie odpowiednią osobę na stanowisko.

Pracownicy sklepu powinni być przeszkoleni, aby pokazać, jak działają produkty i proponować rozwiązania problemów klientów. Pracownicy powinni być dobrze traktowani, zarówno pod względem wynagrodzenia, jak i w inny sposób. Pomysł polega w sumie na zrozumieniu, czego ludzie potrzebują, a następnie ustaleniu, w jaki sposób zaspokoi to potrzebę.

ii. Szanuj klientów:

Większość sprzedawców podkreśla, że ​​traktują swoich klientów z szacunkiem, ale klienci zawsze mają historie, które można opowiedzieć o braku szacunku do sprzedaży detalicznej. Brak szacunku dla handlu detalicznego przejawiają znudzeni, nieuprzejmieni i pozbawieni motywacji pracownicy usług, zagracone i źle zorganizowane sklepy, brak oznakowania, mylące ceny i inne.

Detaliści będą musieli ustanowić praktyki, które zapewnią, że klienci będą traktowani z szacunkiem. Powinni wybierać, przygotowywać i zarządzać swoimi ludźmi, aby wykazać się kompetencją, uprzejmością i energią w kontaktach z klientami. Powinny ustanowić politykę, która kładzie nacisk na uczciwe traktowanie klientów bez względu na ich wiek, płeć, rasę, wygląd czy wielkość zakupów.

Ich ceny, polityka zwrotów i reklama powinny być przejrzyste. Powinny tworzyć fizyczną przestrzeń, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz sklepu, która ma na celu docenienie czasu klienta. Szacunek Barnes & Noble dla klienta przełożył się na sklepy o przestronnych i wygodnych wnętrzach, wygodne krzesła do relaksu z książkami i kawiarnie Starbucks.

iii. Łączenie emocjonalne:

Detaliści starają się konkurować cenowo. Obietnica niskich cen odwołuje się do poczucia rozsądku klienta, ale nie łączy się z jego pasjami. W przypadku przedmiotów takich jak meble detaliści powinni mówić o tym, jak łatwo klienci mogą sprawić, że ich domy staną się bardziej atrakcyjne dzięki meblom i wcześniej dostarczyć wybrane meble.

Klienci nie mogą angażować się emocjonalnie w produkty, których nie zobaczą od tygodni. Detaliści muszą wykraczać poza model racjonalnego klienta i dążyć do stworzenia poczucia bliskości, sympatii i zaufania.

Możliwość ustalenia takich uczuć jest otwarta dla każdego sprzedawcy bez względu na sprzedawany towar. Każdy klient jest emocjonalnie związany z jakimś detalistą, który może dokładnie zapamiętać swój wybór, lub który zapewnia mu towar zastępczy, zanim oryginalny przedmiot zostanie odesłany do naprawy lub wymiany lub który zapewni rockową atmosferę.

iv. Cena £:

Ceny oznaczają znacznie więcej niż faktyczne pieniądze. Jeśli klienci podejrzewają, że ceny nie są uczciwe, nie będą czuć się komfortowo podczas robienia zakupów. Sprzedawcy detaliczni dawali klientom wystarczająco dużo powodów do podejrzeń co do ceny, którą mogą ponieść.

Detaliści wiedzą, że w ciągu tygodnia zmniejszyli swoje ceny, nie było żadnych rzeczywistych przecen, nawet gdy reklamowano nowe ceny sprzedaży, ceny konkurenta zostały fałszywie przedstawione w porównaniu cen w sklepach, a wiele innych oszustw przeważa. Detaliści powinni starać się minimalizować lub eliminować obawy klientów dotyczące manipulacyjnych cen.

Powinni postępować zgodnie ze strategią codziennej uczciwej wyceny "zamiast codziennych niskich cen", ponieważ żaden sprzedawca nie może zgodnie z prawdą obiecywać, że zawsze będzie miał najniższe ceny. Tag "najniższa cena" może sprawić, że sprzedawca będzie zadowolony z dostarczania usług o wartości dodanej.

Może zacząć odczuwać, że już zapewnia to, na czym zależy klientom, czyli niską cenę, i może w ten sposób zignorować inne czynniki, na które naprawdę zależy klientom. Detaliści muszą zdawać sobie sprawę, że cena nie jest równa wartości, a ta wartość jest całkowitym doświadczeniem klienta. Mogą legalnie obciążać wyższą cenę, jeśli zapewniają pasujące łączne wrażenia klientów.

Powinny one sprzedawać większość towarów po regularnych, ale konkurencyjnych cenach i utrzymywać autentyczne promocje sprzedaży. Powinny one ułatwić porównywanie ich cen z cenami konkurentów i unikać ukrytych opłat.

Nie powinni podnosić cen, aby skorzystać z tymczasowych cen popytu i powinni stać z boku sprzedawanych przez siebie produktów, oferując liberalne gwarancje i pozwalając na zwrot produktów bez większego zamieszania. Mogą również oferować ochronę cenową przez ograniczony czas.

Klienci powinni mieć pewność, że sprzedawca jest w stanie znaleźć odpowiedni produkt za uczciwą cenę i powinien oczekiwać, że sprzedawca będzie stał przy produkcie.

v. Wygoda dla klienta:

Detaliści marnują czas i energię klienta, stosując mylące układy, nieefektywne operacje kasowania, niewygodne godziny pracy i inne podobne praktyki. Gdy zakupy są niewygodne, wartość oferty detalisty spada. Powolne kasowanie jest szczególnie denerwujące.

Sprzedawca może zaoszczędzić trochę pieniędzy, zamykając pasek kasowy, ale może stracić wielu klientów w tym procesie. Aby ułatwić klientom dokonywanie zakupów, lokalizacja sklepu i godziny pracy muszą być wygodne. Muszą utrzymywać wysoki wskaźnik pozycji w magazynie i szybsze dostawy. Główne korytarze ruchu powinny być wolne od ekranów blokujących przejazdy.

Znaki nawigacyjne zwisające z sufitu i na końcu naw bocznych powinny wskazywać właściwy kierunek, aby pomóc kupującym. Przedmioty powinny mieć określone szczegóły, takie jak rozmiar i inne specyfikacje, wyraźnie i wyraźnie wklejono je. Detaliści powinni zachować możliwość otwarcia kolejnego pasa zamówienia, gdy tylko więcej niż określona liczba klientów będzie czekać na dowolnym pasie.

Klienci powinni mieć możliwość łatwego identyfikowania i wybierania pożądanych produktów oraz szybkiego zakończenia transakcji. Te zasady i praktyki wyglądają na zwodniczo proste. Wymagać to będzie jednak odwagi i przekonania, aby je wdrożyć zgodnie z prawdą.