Co to jest Equity klienta?

"Equity klienta" to suma zdyskontowanych wartości czasu życia klientów firmy. Oczywiście, im bardziej lojalni klienci, tym wyższa wartość kapitału klienta. Pan Ronald Trust, Valerie. A. Zeithaml i Katherine A. Lemon w swoim tytule.

"Kierowanie kapitałem klientów" New York Press, 2000, rozróżnia trzy czynniki: kapitał własny, kapitał wartościowy i kapitał własny. "Value Equity" to obiektywna ocena klienta dotycząca użyteczności oferty w oparciu o postrzeganie jej korzyści w stosunku do jej kosztów.

Podrzędnymi wartościami kapitału własnego są jakość, cena i wygoda. Każda branża musi zdefiniować konkretne czynniki leżące u podstaw każdego pod-drivera, aby znaleźć programy poprawiające wartość kapitału.

Pasażer linii lotniczych może określić jakość jako szerokość siedzenia; gość hotelowy może określić jakość jako wielkość pokoju. Wartość kapitałów własnych stanowi największy wkład w kapitał klientów.

Gdy produkty są zróżnicowane i gdy są one bardziej złożone i wymagają oceny, wartość w równym stopniu ma na celu uzyskanie równości klientów na rynkach biznesowych. "Brand Equity" to subiektywna i niematerialna ocena klienta, wykraczająca poza jego obiektywnie postrzeganą wartość.

Pod-nośnikami wartości marki są świadomość marki klienta, stosunek klienta do marki i postrzeganie etyki marki przez klienta. Firmy wykorzystują reklamy, public relations i inne komunikaty, aby wpłynąć na tych pod-kierowców.

Kapitał marek jest ważniejszy niż inne czynniki napędzające kapitał klientów, gdzie produkty są mniej zróżnicowane i mają większy wpływ na emocje.

"Relationship Equity" to skłonność klienta do trzymania się marki, wykraczając poza obiektywne i subiektywne oceny jego wartości. Podrzędni kapitału relacji to programy lojalnościowe, specjalne programy uznawania i leczenia, programy budowania społeczności i programy budowania wiedzy.

Relacja equity jest szczególnie ważna, gdy relacje osobiste liczą się bardzo często i gdzie klienci mają tendencję do kontynuowania współpracy z dostawcami z przyzwyczajenia lub bezwładności.

Ta formuła equity integruje zarządzanie wartością, zarządzanie marką i zarządzanie relacjami w centrum zorientowanym na klienta.

Firmy mogą zdecydować, który kierowca lub kierowca wzmocnią, aby uzyskać najlepszą spłatę. Naukowcy są przekonani, że mogą mierzyć i porównywać zwrot finansowy z alternatywnych inwestycji, aby pomóc w wyborze strategii i działań opartych na tym, co zapewni najlepszy zwrot z inwestycji marketingowych.

Alternatywne sformułowanie "Customer Equity" zapewnia Robert C. Blattberg, Gary Getz i Jacquelyn S. Thomas w tytule "Budowanie kapitału klientów i zarządzanie relacjami, jako wartościowe aktywa Boston, Harward Business School Press, 2001.

Uważają, że "Equity klienta" wynikają z nabycia trzech składników, utrzymania i zwiększenia sprzedaży. Na "Akwizycję" wpływa liczba potencjalnych nabywców, zyskowność pozyskania perspektywy oraz wydatki na przejęcie przypadające na jednego potencjalnego klienta.

"Retencja" zależy od poziomu retencji i poziomu wydatków. "Wydatki dodatkowe" to funkcja skuteczności dodatku polegająca na sprzedaży liczby dodanych ofert sprzedaży dla obecnych klientów oraz wskaźnika odpowiedzi na nowe oferty. Działania marketingowe można następnie ocenić na podstawie ich wpływu na te trzy elementy.

Dlatego też Equity klienta reprezentuje obiecujące podejście do zarządzania marketingowego, jak wskazał Robert J. Brodic, Mark S. Glann i Joel Van Dume, aby umieścić swoje słowa; "Marketing Insight; Postęp i priorytety w zarządzaniu kapitałem klientów "podkreśla pewne niedawne myślenie akademickie na ten temat.

W związku z tym pojęcia kapitału własnego klienta mogą zostać przedłużone. W związku z tym Pan Mohan Sawhney definiuje "relacyjną sprawiedliwość" formy jako "łączną wartość sieci powiązań firmy z jej klientami, partnerami, dostawcami, pracodawcami i inwestorami" w wykładzie na temat "Beyond CRM; Zarządzanie relacyjnymi kapitałami ". Ten relacyjny kapitał własny zależy od zdolności firmy do przyciągania i zatrzymywania talentów, klientów, inwestorów i partnerów.