Składniki skutecznego systemu odzyskiwania usług

Składniki skutecznego systemu odzyskiwania usług!

Odzyskiwanie usług jest ogólnym pojęciem systematycznego działania firmy w celu naprawienia problemu po awarii usługi i utrzymania dobrej woli klienta. Działania zmierzające do odzyskania usług odgrywają kluczową rolę w osiąganiu (lub przywracaniu) satysfakcji klienta (rysunek 14.8) w każdej organizacji, mogą wystąpić sytuacje, które mają negatywny wpływ na jej relacje z klientami.

Prawdziwym sprawdzianem zaangażowania firmy w satysfakcję i jakość obsługi nie są obietnice reklamowe, wystrój i atmosfera biur, ale sposób, w jaki reaguje, gdy coś pójdzie nie tak dla klienta (niestety firmy nie zawsze reagują w sposób odpowiadający ich reklamowanym obietnicom).

Skuteczne odzyskiwanie usług wymaga przemyślanych procedur rozwiązywania problemów i obsługi niezadowolonych klientów. Bardzo ważne jest, aby firmy miały skuteczne strategie odzyskiwania, ponieważ nawet pojedynczy problem z usługą może zniszczyć zaufanie klienta do firmy w następujących warunkach:

Niepowodzenie jest całkowicie oburzające (na przykład rażąca nieuczciwość ze strony dostawcy).

Problem pasuje raczej do wzoru porażki, niż do pojedynczego incydentu. Działania naprawcze są słabe, służą raczej do rozwiązania pierwotnego problemu niż jego poprawienia.