Interakcja między produktywnością, jakością i rentownością
Interakcja między produktywnością, jakością i rentownością!
Program Q, P i P, który bada interakcje pomiędzy jakością, produktywnością i rentownością w operacjach usługowych, jest podejmowany przez Gummessona i współpracowników w Szwecji. Program, który został ustanowiony w 1993 roku, odnosi się do jakości, produktywności i rentowności jako "trojaczki" z sugestią, że "oddzielenie jednego od drugiego tworzy nieszczęśliwą rodzinę.
Niewyrażone przez obecne mierniki wydajności w szczególności, grupa stara się, poprzez rzeczywiste studia przypadków firmy, lepiej zrozumieć interakcje pomiędzy jakością, produktywnością i rentownością, zanim spróbuje określić ilościowo to, co nie jest jeszcze w pełni zrozumiałe.
Prosta struktura (rysunek 22.4) pokazuje podstawową relację, w kategoriach finansowych, między trojaczkami:
1. Koncentracja firmy usługowej na produktywności oznacza, że firma będzie dążyć do efektywnego wykorzystania zasobów i do produkowania więcej za mniej.
2. Koncentracja, przez spółkę, na jakości usług oznacza, że będzie dążyć do zadowolenia klientów, a poprzez utrzymanie klientów i lojalności, do zwiększenia przychodów.
3. Koncentracja na rentowności oznacza, że firma podejmie łączny efekt redukcji kosztów i generowania przychodów. Powinno to wiązać się z aktywnym zainteresowaniem zarówno produktywnością, jak i jakością.
Zgodnie z ramą wszystkie trzy elementy trojaczki ciągną w tym samym kierunku. W praktyce nawet w ramach jednej organizacji usługowej interakcje między żywiołami mogą być dotknięte kulturą plemienną, w której różne plemiona - plemię produktywności, plemię wysokiej jakości i plemię dochodowości - mają odmienne nastawienie i niekoniecznie rozumieją jedną. inny lub współpracować ze sobą w celu osiągnięcia wspólnego celu.
Rozwijając argumenty Gummessona sugeruje się, że:
za. Plemię produktywności dotyczy przede wszystkim kwestii określania wydajności i różnych formuł matematycznych, aby "mierzyć" produktywność. Ich obawy dotyczą na przykład liczby pacjentów widzianych na godzinę w trakcie operacji lub średniego czasu obsługi na klienta w supermarkecie.
b. Plemię jakości dotyczy przede wszystkim oczekiwań klientów, percepcji i poziomów zadowolenia. Ich troska dotyczy jakości kontaktu z usługami oraz argumentów dotyczących dostosowania w porównaniu do standaryzacji usług.
do. Plemię dochodowości, zwykle wykształcone w praktyce księgowej, dotyczy przede wszystkim bilansu i rachunku zysków i strat oraz względnie krótkookresowych wyników finansowych.
W efekcie ostatnie badania nad programem Q, P i P spowodowały, że grupa zakwestionowała swoje pierwotne ustalenia, które zapewniły wykwalifikowaną pomoc w następujących pojęciach:
1. Ulepszenia w zakresie produktywności prowadzą do zwiększenia zysków;
2. Poprawa jakości prowadzi do zwiększenia wydajności;
3. Poprawa jakości prowadzi do zwiększenia zysków.
Wcześniejsze wnioski zostały oparte na tym, co grupa obecnie uznaje za "zwodniczo przejrzystą" definicję trzech trojaczków. Twierdzą oni stanowczo, że przedwczesne przejście do kwantyfikacji relacji między trojaczkami nie przyniesie odpowiedzi wielu plemiennym i interpersonalnym wkładom w działalność organizacji. Może to skutkować pomiarem złych rzeczy lub analizowaniem tylko zmiennych, które są istotne lub ważne dla członków danego plemienia.
