Mapa usług: cechy mapy idealnej usługi (wyjaśnione na diagramie)
Mapy usług opierają się na planach i zapewniają trzy dodatkowe funkcje, które można dodać do informacji o zarządzaniu.
za. Zwracają większą uwagę na interakcję klienta z organizacją serwisową
Wyraźne rozróżnienie między działaniami klientów i personelu serwisu. W efekcie więcej szczegółów znajduje się na temat działań na przednim etapie w projektach takich jak rysunek 12.8.
b. Dodatkowe pionowe warstwy diagramu są rysowane na mapach usług, aby zapewnić wizualną reprezentację struktury usługi.
do. W szczególności działania związane z kulisami są podzielone na działania pracowników frontowych, personelu pomocniczego i służb zarządzających.
W mapie usług (rysunek 12.8) oś pozioma oznacza zatem proces, idący od lewej do prawej, a oś pionowa oznacza strukturę świadczonej usługi. Im większa organizacja usług, tym większa potrzeba wyjaśnienia struktury, aby logika obsługi była zrozumiała dla wszystkich pracowników.
W przykładach przykładowych jedna pozioma linia dzieli frontowy etap od zaplecza. Jest powszechnie znany jako linia widoczności. W mapach usług struktura organizacji, oznaczona na osi pionowej, jest wyraźniejsza dzięki większej liczbie linii podziału.
Dostępne są cztery linie:
1. Linia interakcji:
Oznacza to rozróżnienie między częściami klienta i pracownika linii frontu podczas spotkania serwisowego.
2. Linia widoczności:
Należy zauważyć, że podczas gdy duża część pracy pracowników frontowych dotyczy spotkania serwisowego, które znajduje się powyżej linii widoczności, niektóre z ich prac są wykonywane poniżej linii widoczności, czyli poza zasięgiem wzroku klientów.
3. Linia interakcji wewnętrznej:
Oznacza to podział między pracownikami pierwszego kontaktu a personelem wsparcia operacji. Takie wewnętrzne interakcje zwykle występują poza zasięgiem wzroku klientów.
4. Linia realizacji:
Oznacza to, że podział między operacjami wspiera personel i ogólne usługi zarządzania. W przeciwnym razie te drugie znajdują się fizycznie w pewnej odległości od pierwszego, a zatem nie są bezpośrednio zaangażowane w realizację usługi.
