8 Ponadnarodowe strategie dla usług dodatkowych
Osiem ponadnarodowych strategii usług uzupełniających przedstawia się następująco: 1. Informacje 2. Konsultacje i porady 3. Realizacja zamówień (w tym rezerwacja) 4. Gościnność: dbanie o klienta 5. Przechowywanie: dbanie o własność klienta 6. Wyjątki 7. Fakturowanie 8. Płatność.
Wiele firm produkcyjnych również oferuje swoim klientom pakiet obejmujący różnorodne działania związane z usługami. Te uzupełniające elementy nie tylko dodają wartości i zapewniają zróżnicowanie, które oddziela sukcesy firm od rang; dają także firmom możliwość opracowania skutecznych strategii transnarodowych.
Usługę uzupełniającą można podzielić na osiem kategorii: informacje, konsultacje, przyjmowanie zamówień, gościnność, przechowanie, wyjątki, fakturowanie i płatności. Nie każdy podstawowy produkt - czy to dobro, czy usługa - jest oczywiście otoczony dodatkowymi elementami ze wszystkich ośmiu klastrów. W praktyce charakter produktu, wymagania klienta i konkurencyjne ceny pomagają menedżerom w określeniu, które dodatkowe usługi muszą być oferowane i które mogą być użytecznie dodane w celu zwiększenia wartości i ułatwienia prowadzenia interesów z organizacją.
Jednym z wyznaczników usług dodatkowych jest pozycjonowanie rynku. Strategia dodawania korzyści w celu zdobycia przewagi konkurencyjnej prawdopodobnie wymaga więcej usług dodatkowych (a także wyższego poziomu wydajności we wszystkich tych elementach) niż oferowania podstawowej usługi z minimalnymi dodatkami.
Opracowując strategię ponadnarodową, kierownictwo musi zdecydować, które, jeśli w ogóle, elementy uzupełniające powinny być spójne na wszystkich rynkach i które mogą być dostosowane do lokalnych potrzeb, oczekiwań i dynamiki konkurencji. Takie decyzje leżą u podstaw standaryzacji a dostosowywania, ale usługi oferują o wiele większą elastyczność pod tym względem niż fizyczne. Przyjrzyjmy się implikacjom tworzenia ponadnarodowej strategii dla każdej z ośmiu grup usług dodatkowych.
1. Informacje:
Aby uzyskać pełną wartość z dowolnego towaru lub usługi, klienci potrzebują odpowiednich informacji na jej temat. Nowi klienci i perspektywy są szczególnie głodni informacji. Transnacjonalizacja ma wpływ zarówno na lokalizację dostępu do informacji, jak i na charakter tych informacji (w tym na języki i format, w jakim są dostarczane).
2. Konsultacje i porady:
W przeciwieństwie do informacji, konsultacje i porady obejmują dialog w celu zbadania wymagań klientów, a następnie opracowania dostosowanego rozwiązania. Potrzeby klienta dotyczące porad mogą się znacznie różnić na całym świecie, odzwierciedlając takie czynniki, jak poziom rozwoju gospodarczego, charakter lokalnej infrastruktury, topografia i klimat, standardy techniczne i poziomy edukacji.
3. Składanie zamówień (w tym rezerwacja):
Gdy klienci będą gotowi do zakupu, kluczowy element uzupełniający powinien wejść w grę: przyjmowanie wniosków, zamówień i rezerwacji. Transnacjonalizacja wpływa zarówno na charakter, jak i lokalizację dostępu do zamówień, na przykład na możliwość ustanowienia globalnych systemów rezerwacji.
4. Gościnność: dbanie o klienta:
Dobrze zarządzana firma powinna przynajmniej w niewielkim stopniu próbować traktować klientów jako gości, którzy muszą odwiedzić infrastrukturę dostawcy (szczególnie gdy, jak to się dzieje w przypadku operacji przetwarzania wielu osób, okres ten trwa kilka godzin lub dłużej).
Definicje kulturowe odpowiedniej gościnności mogą się znacznie różnić w zależności od kraju, np. Dopuszczalny czas oczekiwania (znacznie dłuższy w Rosji niż w Niemczech) oraz oczekiwany poziom osobistej służby (na przykład we Francji, niż w Skandynawii). kraje).
5. Przechowywanie: dbanie o własność klienta:
Odwiedzając serwis internetowy, klienci często potrzebują pomocy przy zakupie osobistych rzeczy. Oczekiwania często różnią się w zależności od kraju, odzwierciedlając kulturę i poziom zamożności. Na przykład większość restauracji w Stanach podaje psy barowe, ale we Francji najbardziej je toleruje, aw Chinach niektóre restauracje mogą nawet je przyrządzić
6. Wyjątki:
Wyjątki wykraczają poza rutynę normalnego świadczenia usług. Obejmują one specjalne żądania, rozwiązywanie problemów, rozpatrywanie skarg / sugestii / pochwał oraz restytucję (rekompensowanie klientów za awarie wydajności). Żądania specjalne są szczególnie powszechne w usługach przetwarzania osób, jak w branży turystycznej i hotelarskiej.
Na przykład międzynarodowe linie lotnicze uważają, że konieczne jest zaspokojenie szeregu potrzeb medycznych i dietetycznych, niekiedy odzwierciedlających wartości religijne i kulturowe. Rozwiązywanie problemów jest często trudniejsze dla osób, które podróżują za granicę, niż byłoby to w znanym środowisku ich kraju.
7. Fakturowanie:
Klienci potrzebują jasnych, terminowych rachunków, które wyjaśniają sposób obliczania opłat. Po zniesieniu ograniczeń w wymianie walut w wielu krajach, podróżni z wielu krajów mogą teraz dokonywać zakupów na swoich kartach kredytowych niemal wszędzie i mieć rachunki przeliczone na waluty domowe.
8. Płatność:
Łatwość i wygoda płatności (w tym kredytu) są coraz częściej oczekiwane przez klientów przy zakupie szerokiej gamy towarów i usług. Akceptacja głównych kart kredytowych i czeków podróżnych rozwiązuje problem płacenia w zagranicznych funduszach za wiele zakupów detalicznych, ale niektóre sklepy idą jeszcze dalej, aby przyjąć klientów.