Jak zamknąć różne luki w jakości usług?
Szczelina 1 Recepta: Dowiedz się, czego oczekują klienci:
Lepsze zrozumienie oczekiwań klientów dzięki badaniom, analizie reklamacji, panelom klientów itp.
za. Zwiększ bezpośrednie interakcje między menedżerami i klientami, aby poprawić zrozumienie
b. Ulepsz komunikację od personelu kontaktowego do zarządzania i zmniejsz liczbę poziomów między nimi
do. Zamień informacje i spostrzeżenia w działanie.
Recepta Gap 2: Ustal odpowiednie standardy jakości usług:
za. Upewnij się, że najwyższe kierownictwo wyświetla bieżące zobowiązanie do jakości zdefiniowane z punktu widzenia klienta
b. Zarządzaj średnim szczeblem, aby ustalać, komunikować się i wzmacniać standardy usług zorientowane na klienta dla swoich jednostek pracy
do. Zarządzać pociągiem w zakresie umiejętności niezbędnych do prowadzenia pracowników w celu zapewnienia wysokiej jakości usług
re. Bądź otwarty na nowe sposoby prowadzenia działalności, które pokonują bariery w dostarczaniu wysokiej jakości usług
mi. Standaryzuj powtarzalne zadania, aby zapewnić spójność i niezawodność, zastępując twardą technologię kontaktem z człowiekiem i ulepszając metody pracy (miękka technologia)
fa. Ustanowienie jasnych celów jakości usług, które są trudne, realistyczne i wyraźnie zaprojektowane, aby spełnić oczekiwania klientów
sol. Wyjaśnij pracownikom, które zadania mają największy wpływ na jakość i które powinny otrzymać najwyższy priorytet
h. Upewnij się, że pracownicy rozumieją i akceptują cele i priorytety
ja. Mierz wydajność i regularnie wysyłaj opinie
jot. Menadżerowie nagród i pracownicy za osiągnięcie celów jakości.
Gap 3 Recepta: Upewnij się, że wydajność usługi spełnia standardy:
za. Wyjaśnij role pracowników
b. Upewnij się, że wszyscy pracownicy rozumieją, w jaki sposób ich praca przyczynia się do zadowolenia klienta
do. Dopasuj pracowników do zadań, wybierając umiejętności i umiejętności potrzebne do wykonywania każdej pracy
re. Zapewnić pracownikom szkolenie techniczne niezbędne do skutecznego wykonywania powierzonych zadań
mi. Opracuj innowacyjne metody rekrutacji i retencji, aby przyciągnąć najlepszych ludzi i budować lojalność
fa. Zwiększ wydajność pracownika, wybierając najbardziej odpowiednią i niezawodną technologię i sprzęt
sol. Naucz pracowników na temat oczekiwań klientów, percepcji i problemów
h. Szkolić pracowników w zakresie umiejętności interpersonalnych, szczególnie w kontaktach z klientami w stresujących warunkach
ja. Wyeliminuj konflikt roli między pracownikami, angażując ich w proces ustalania standardów
jot. Szkolić pracowników w ustalaniu priorytetów i zarządzaniu czasem
k. Mierz wydajność pracowników i związuj rekompensaty oraz uznanie dostarczania wysokiej jakości usług
l. Opracuj systemy nagród, które są znaczące, aktualne, proste, dokładne i uczciwe
m. Wzmocnij pozycję menedżerów i pracowników w terenie, naciskając na moc podejmowania decyzji w organizacji: pozwól im na większą dyskrecję w zakresie metod stosowanych do osiągnięcia celów
n. Upewnij się, że pracownicy pracujący na wewnętrznych stanowiskach wsparcia zapewniają dobrą obsługę personelu kontaktowego klienta
o. Buduj pracę zespołową, aby pracownicy dobrze ze sobą współpracowali i korzystaj z nagród zespołowych jako zachęt
str. Traktuj klientów jak "częściowych pracowników", wyjaśniając ich rolę w świadczeniu usług, szkoląc ich i motywując do dobrego wykonywania swojej roli jako koproducentów.
Szczelina 4 Recepta: Zapewnij, że dostawa przynosi obietnice:
za. Szukać informacji wejściowych od personelu operacyjnego podczas tworzenia nowych programów reklamowych
b. Rozwijaj reklamy, które oferują prawdziwych pracowników wykonujących swoje zadania
do. Zezwalaj dostawcom usług na podgląd podglądu reklam, zanim klienci będą na nie narażeni
re. Poproś pracowników działu sprzedaży, aby zaangażowali personel operacyjny w bezpośrednie spotkania z klientami
mi. Rozwijanie wewnętrznych kampanii edukacyjnych, motywacyjnych i reklamowych w celu wzmocnienia powiązań między działem marketingu, działalności operacyjnej i działem zasobów ludzkich
fa. Upewnij się, że spójne standardy usług są dostarczane w wielu lokalizacjach
sol. Upewnij się, że treści reklamowe dokładnie odzwierciedlają te cechy usług, które są najważniejsze dla klientów podczas spotkań z organizacją
h. Zarządzaj oczekiwaniami klientów, informując ich o tym, co jest, a co nie jest możliwe, oraz o powodach
ja. Identyfikowanie i wyjaśnianie niekontrolowanych przyczyn niedociągnięć w świadczeniu usług Oferuj klientom różne poziomy usług po różnych cenach, wyjaśniając różnice między tymi poziomami.