Jak stworzyć i wdrożyć wizję serwisową?
Przywódca musi najpierw rozwinąć mentalny obraz możliwego i pożądanego przyszłego stanu organizacji. Obraz ten, który nazywamy wizją, może być równie mglisty, jak sen lub tak precyzyjny jak cel czy misja. Punkt krytyczny polega na tym, że wizja wyraża pogląd na realistyczną, wiarygodną i atrakcyjną przyszłość organizacji, która jest lepsza pod niektórymi ważnymi względami niż obecnie. Wizja jest celem, który kusi (ryc. 21.2).
Syntetyzowanie wizji:
Zdolność do integracji informacji różnych typów jest niezbędna do stworzenia wizji usługi. Zsyntetyzowanie wizji wymaga dalekowzroczności, aby zapewnić, że wizja będzie odpowiednia dla przyszłego otoczenia; poglądy, aby tradycja organizacyjna i kultura nie były nadmiernie łamane; światopogląd, aby wykorzystać wpływy nowych wydarzeń i trendów; percepcja głębi, aby zobaczyć cały obraz w szczegółach i perspektywie; i peryferyjne widzenie, aby przewidzieć możliwe reakcje od konkurentów. Proces musi również zawierać mechanizm rewizji, aby wizja odzwierciedlała przyszłe zmiany w środowisku.
Wyraźnie artykułowanie wizji:
Wizje służbowe mogą być proste lub złożone, ale najlepsze są "krótkie, jasne, abstrakcyjne, przedstawiające ogólny ideał, a nie konkretne osiągnięcia, trudne, przyszłościowe, stabilne i pożądane.
Promowanie zaangażowania w wizję serwisu:
Liderzy usług nieustannie iw widoczny sposób wyrażają swoje zaangażowanie w wojsko pracowników służby, od których zależy wykonanie wizji.
Lider wdraża wizję usług:
Promowanie zaangażowania w wizję usług ma kluczowe znaczenie, jeśli liderzy mają tłumaczyć wizję usługi na konkretne działania. Lider musi również zaangażować się w inne działania i działania służące realizacji tej wizji, w tym organizacji organizacji; selekcja, akulturacja i szkolenie pracowników; motywowanie; zarządzanie informacjami; zespoły budowlane; oraz promowanie zmian, innowacji i podejmowania ryzyka.
Selekcja, akulturacja i trening:
Selekcja, akulturacja i szkolenie to trzy powiązane i kluczowe działania przywódcze. Wybór polega na wybraniu odpowiedniego pracownika serwisowego dla każdego zadania. Akulturacja polega na zaszczepieniu kultury i wizji organizacji w wybranych. Szkolenia pomagają pracownikom zrozumieć i wypełniać obowiązki i obowiązki.
Zarządzanie informacjami:
Skuteczni liderzy to zbieracze informacji, którzy słuchają podwładnych i źródeł poza organizacją, zwłaszcza klientów: "Są w pobliżu i są dostępni, a nie zdalni i niedostępni. Oni czytają. Rozwijają szerokie sieci informacyjne. Dzielą się i rozpowszechniają informacje we właściwy sposób w organizacji ".
Liderzy usług, w szczególności, są zazwyczaj "głęboko i osobiście zaangażowani w funkcję obsługi klienta swojej firmy. Osobiście przeczytali dzienniki skarg i listów, wykonali połączenia telefoniczne i byli bardzo dobrze widoczni i dostępni dla szeregowców ". Nie chcą przekazać tej najważniejszej funkcji innym osobom w firmie, ale chcą być zaangażowani i "posiadać wiedzę.
Przywódcy, którzy utrzymują uszy dostrojone do pracowników, wykorzystują komunikację w górę, aby zrozumieć działania i wyniki w firmie. Konkretne rodzaje komunikacji, które mogą być istotne, są formalne (np. Zgłoszenia problemów i wyjątków w świadczeniu usług) i nieformalne (np. Dyskusje między osobami kontaktowymi a menedżerami wyższego szczebla). Przywódcy, którzy pozostają blisko swoich pracowników kontaktowych, odnoszą korzyści nie tylko z zadowolenia swoich pracowników, ale także z wiedzy o kliencie.
Zespoły budowlane:
Liderzy usług muszą budować współpracę między swoimi zwolennikami, aby nauczyć podwładnych skutecznej współpracy w celu osiągnięcia celów. Ilość strategii stosowanych w celu zapewnienia, że pracownicy współpracują ze sobą, tworzy cele współpracy, które można osiągnąć tylko razem, przy użyciu zespołów projektowych i zespołów zadaniowych oraz wdrażaniu systemów nagrody opartej na grupach. Stworzenie skutecznego zespołu zarządzającego, który zademonstruje całej organizacji, że praca zespołowa jest niezbędna - ma zarówno charakter symboliczny, jak i praktyczny.
